客户关系管理 英汉对照pdf电子书版本下载

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第1章 绪论 1

1.1 引言 1

1.2 CRM背景与现状 8

1.2.1 CRM技术功能现状 8

1.2.2 CRM系统结构模式现状 11

1.2.3 CRM工作过程现状 13

1.2.4 CRM数据信息现状 15

1.2.5 CRM主要产品现状 15

1.3 CRM背景与本书结构安排 17

1.3.1 CRM背景 17

1.3.2 主要内容和结构安排(章节图) 18

第2章 CRM的系统设计 21

2.1 CRM的系统结构模型 21

2.1.1 CRM的体系结构 21

2.1.2 CRM的网络结构 24

2.2.1 客户市场管理分系统 26

2.2 CRM的系统功能模块 26

2.2.2 客户销售管理分系统 29

2.2.3 客户支持与服务管理分系统 32

2.2.4 数据库及支撑平台分系统 36

2.3 本章小结 40

第3章 CRM的过程控制 43

3.1 引言 43

3.2.1 客户销售业务过程 45

3.2 CRM业务过程分析 45

3.2.2 客户市场营销业务过程 48

3.2.3 客户支持与服务的业务过程 52

3.3 CRM过程控制的实现 55

3.3.1 面向对象技术与子业务划分 55

3.3.2 个性化用户界面 60

3.3.3 分系统集成 62

3.3.4 信息自动传送 64

3.4 本章小结 68

4.1 引言 69

第4章 CRM数据的存储与集成 69

4.2 数据库相关技术 71

4.2.1 技术路线及关键技术 71

4.2.2 分布式数据库技术 73

4.2.3 建立CRM数据库应注意的问题 76

4.2.4 发挥CRM数据库的最大效益 78

4.3 CRM数据库的构建 79

4.3.1 数据类型 79

4.3.2 CRM系统的数据库配置 80

4.3.3 数据信息编码 82

4.3.4 各分系统数据库的数据分类 85

4.4 CRM与其他系统间的数据集成 86

4.5 本章小结 88

第5章 CRM数据的处理分析 89

5.1 引言 89

5.2 CRM的信息类型 90

5.3 CRM的信息分析处理 95

5.3.1 CRM信息的一般统计分析 96

5.3.2 数据仓库技术与联机分析 98

5.3.3 CRM决策支持 109

5.4 本章小结 118

第6章 CRM系统的开发 119

6.1 引言 119

6.2 分系统设计 121

6.3 数据库设计 124

6.3.1 关键信息编码 124

6.3.2 数据字典及数据表关联 126

6.4 运行效果分析 132

6.5 本章小结 135

第7章 总结与展望 137

7.1 总结 137

7.2展望 139

注释表 141

Exegesis Note 142

参考文献 143