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课题一　客房部概述 1

第一节　饭店的各个部门介绍 1

第二节　客房部的组织机构和职能 3

一、客房部的组织机构 3

二、客房部各部门的主要职能 3

第三节　客房部主要岗位设置及岗位职能 5

一、客房部岗位设置 5

二、客房部各岗位的职责 5

第四节　客房服务员的素质要求 24

一、人员素质 24

二、服务纪律 25

三、着装仪容 26

四、形体动作 26

五、服务效率 29

技能训练1　服务形体训练 29

课题二　客房清洁卫生 35

第一节　客房计划卫生 35

一、计划卫生的意义 35

二、计划卫生的内容 35

第二节　客房清扫与整理 37

一、客房清扫程序 37

技能训练2　进入客房 42

二、客房清洁标准 44

技能训练3　撤床 49

技能训练4　中式铺床 50

第三节　客房清洁卫生质量控制 53

一、客房清洁卫生的质量要求 53

二、客房清洁卫生的控制方法 54

技能训练5　西式铺床 55

技能训练6　清洁客房家具 57

技能训练7　清洁客房卫生间 59

第四节　清洁剂与清洁用具 62

一、客房常用清洁剂 62

二、客房常用清洁工具 66

第五节　客房消毒与灭虫、鼠害 77

一、客房消毒工作 77

二、客房灭虫、鼠工作 81

第六节　公共区域的清洁 84

一、公共区域的清洁卫生 84

二、公共区域的清洁质量标准 86

技能训练8　清洁饭店大堂 88

技能训练9　清洁保养大理石地面 91

技能训练10　清洁公共卫生间 92

技能训练11　清洁墙壁 94

技能训练12　清洁窗户 95

技能训练13　清洁保养地毯 97

课题三　对客服务工作 100

第一节　客房对客服务的两种模式 100

一、楼层服务模式 100

二、服务中心服务模式 104

第二节　客房对客日常服务规范 105

技能训练14　新客入住前的准备工作 111

技能训练15　客房的晚间整理 113

第三节　客房对客的其他服务 116

一、会议服务 116

二、客人遗失物品的处理 118

三、开重房的处理 119

四、客人要求换房的处理 120

五、宾客意外受伤的处理 120

六、醉酒客人的处理 122

技能训练16　宾客离店服务 122

第四节　各类宾客的特点及服务要点 125

一、散客 125

二、团体宾客 125

三、贵宾 126

技能训练17　接待VIP客人 131

第五节　常见投诉和处理 133

课题四　客房部设备、用品 142

第一节　空调器 142

第二节　冰箱 144

第三节　电视机 145

技能训练18　使用电视机 147

第四节　布草 148

一、布草的基础知识 148

二、布草的日常管理 151

三、注意事项 152

第五节　家具 153

一、床的保养 153

二、沙发的保养 154

三、木质家具的保养 154

第六节　卫浴设备 156

第七节　照明设施 158

第八节　客用品 160

课题五　洗衣房工作 163

第一节　洗涤设备 163

技能训练19　操作各种洗涤机器 166

第二节　收发布件 170

技能训练20　辨别衣料 176

第三节　干洗 179

一、干洗的基本概念 179

二、干洗操作 179

三、干洗的洗涤方式 181

技能训练21　干洗 182

第四节　水洗 184

一、冲洗与预洗 184

二、主洗 185

三、漂白 185

四、过水 187

五、柔软 188

六、中和 188

七、增白 189

八、上浆 189

九、脱水 190

技能训练22　水洗 191

第五节　熨烫 193

技能训练23　熨烫 196

课题六　饮料知识 203

第一节　软饮料知识 203

一、水饮料 203

二、碳酸饮料 206

三、果汁饮料 207

第二节　中国酒类知识 209

一、白酒 209

二、葡萄酒 211

三、啤酒 213

第三节　外国酒类知识 215

一、蒸馏酒 215

二、酿造酒 218

三、配制酒 219

课题七　客房部安全 221

第一节　客房安全概述 221

一、客房安全工作概述 221

二、安全设施的配备 222

三、客房部的安全工作 225

第二节　自我防护 231

第三节　防火 234

技能训练24　使用灭火器 240

技能训练25　消防演练 241

第四节　防盗 242

第五节　黄、赌、毒的抵制和防范 246

第六节　其他安全工作 247

参考文献 251