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目 录 1

第一章服务心理学概述 1

第一节心理学基本知识 1

第二节 服务心理学的研究对象、任务和意义 6

第三节 服务心理学的研究方法 8

第二章感觉与知觉 12

第一节感知觉的一般知识 12

第二节 感知觉与宾客的行为要求 16

第三节感知觉与服务工作 19

第一节记忆的一般知识 27

第三章记忆与注意 27

第二节记忆与服务工作 29

第三节 注意的一般知识 32

第四节 注意与服务工作 36

第四章需要与动机 41

第一节需要的一般知识 41

第二节需要与服务工作 44

第三节动机的一般知识 50

第四节动机与服务工作 52

第五章情绪与情感 58

第一节情绪、情感的一般知识 58

第二节情绪、情感与服务工作 61

第一节气质的一般知识 71

第六章气质与性格 71

第二节 宾客的气质行为特征与服务策略 77

第三节性格的一般知识 80

第四节 宾客的性格特征与行为需求 83

第七章宾客的食、宿、购物与康乐心理 88

第一节 宾客的就餐心理与服务 88

第二节 宾客的住宿心理与服务 100

第三节 宾客的购物心理与服务 107

第四节 宾客的康乐心理与服务 112

第一节人际交往 118

第八章人际交往与投诉心理 118

第二节宾客投诉原因分析与处理方法 124

第九章酒店管理心理 133

第一节 职工个体心理差异与管理 133

第二节 职工群体心理与管理 140

第三节 酒店员工的心理挫折 145

第十章旅游服务心理 152

第一节 旅游需要与旅游动机 152

第二节 影响旅游行为的心理因素 178

第三节旅游服务心理 209