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前厅篇 2

Unit One客房预订 2

Lesson 1客房种类 2

Lesson 2散客预订 4

Lesson 3团体预订 6

Lesson4客房超额预订 8

Lesson 5变更预订 10

UnitTwo酒店入住登记 12

Lesson 6做一名前台接待员 12

Lesson 7预订客人入住登记 14

Lesson 8团队入住登记 16

Lesson 9无预订客人入住登记 18

Lesson 10处理入住登记纠纷 20

Unit Three礼宾服务 22

Lesson 11酒店设施 22

Lesson 12行李生服务 24

Lesson 13为客人办事 26

Lesson 14代订机票 28

Lesson 15租车服务 30

Unit Four宾客服务中心 32

Lesson 16做一名电话接线员 32

Lesson 17设置“请勿打扰”服务 34

Lesson 18拨打长途电话 36

Lesson 19拨打内部电话 38

Lesson 20叫醒服务 40

Unit Five处理宾客投诉 42

Lesson 21如何处理投诉 42

Lesson 22换房间 44

Lesson 23对食品及服务的投诉 46

Lesson 24处理洗衣服务的投诉 48

Lesson 25贵重物品遗失 50

Unit Six结账离店 52

Lesson 26做一名收银员 52

Lesson 27现金付账 54

Lesson 28信用卡付账 56

Lesson 29旅行支票付账 58

Lesson 30账单错误 60

客房篇 64

Unit Seven客房清扫 64

Lesson 31酒店客房 64

Lesson 32推迟客房打扫服务 66

Lesson 33帮助有特殊需求的客人 68

Lesson 34开夜床服务 70

Lesson 35未被打扫干净的房间 72

Unit Eight洗衣服务 74

Lesson 36洗衣单 74

Lesson 37常规洗衣服务 76

Lesson 38快洗服务 78

Lesson 39衣物分送错误 80

Lesson 40送洗衣物受损 82

Unit Nine客人的需求 84

Lesson 41友爱助人 84

Lesson 42借用物品 86

Lesson 43因特网 88

Lesson 44满足客人需求 90

Lesson 45处理突发事件 92

UnitTen维修服务 94

Lesson 46我能帮您吗？ 94

Lesson 47抽水马桶有问题 96

Lesson 48处理空调问题 98

Lesson 49卫生间地面严重积水 100

Lesson 50我们深表歉意 102

餐饮篇 106

Unit Eleven餐饮预订及迎宾 106

Lesson 51迎宾 106

Lesson 52预订包房 108

Lesson 53宴会预订 110

Lesson 54迎宾入座 112

Lesson 55餐位已满 114

Unit Twelve在中餐厅 116

Lesson 56中国菜系 116

Lesson 57点菜 118

Lesson 58川菜 120

Lesson 59上错菜 122

Lesson 60签单 124

Unit Thirteen在西餐厅 126

Lesson 61在餐饮部工作 126

Lesson 62自助餐 128

Lesson 63美式早餐 130

Lesson 64零点服务 132

Lesson 65分单还是合单？ 134

Unit Fourteen在酒吧 136

Lesson 66您想喝点什么？ 136

Lesson 67一杯鲜橙汁 138

Lesson 68卡布奇诺咖啡 140

Lesson 69推荐酒水 142

Lesson 70品尝当地啤酒 144

Unit Fifteen客房送餐服务 146

Lesson 71客房送餐服务 146

Lesson 72电话点餐 148

Lesson 73水果盘 150

Lesson 74送餐服务延迟 152

Lesson 75生日聚会 154

其他部门篇 158

Unit Sixteen商务及康乐服务 158

Lesson 76在健身俱乐部 158

Lesson 77在游泳池 160

Lesson 78在酒店商场 162

Lesson 79在商务中心 164

Lesson 80会议服务 166

附录 170

Appendix 1练习答案 170

Appendix 2录音材料 189