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第1章 站好位，找话题——成交从留住顾客开始 1

1.1 顾客在门口张望却不进店 1

1.2 顾客在店里逛一圈后离开 4

1.3 顾客觉得产品少，没啥好买 6

1.4 顾客想看产品，被同伴阻止 8

1.5 顾客不听介绍，说只是随便看看 10

1.6 顾客逛了一圈再次回来 12

1.7 顾客在导购用餐时间进店 14

1.8 顾客在高峰期间突然增多 16

1.9 老顾客再次光临 18

第2章 多倾听，巧试探——探询顾客的真正需求 21

2.1 顾客觉得自己并不需要 21

2.2 顾客不喜欢产品的款式 23

2.3 顾客点名要买某类品牌 25

2.4 顾客是替他人购买产品 27

2.5 顾客认为产品物非所值 29

2.6 顾客不知到底该买什么 31

2.7 顾客看重产品的某一特性 33

2.8 顾客说导购员是王婆卖瓜 35

2.9 顾客说这款产品在别家看过 37

第3章 传价值，入人心——如何向顾客介绍产品 39

3.1 顾客拒绝导购员介绍产品 39

3.2 顾客打断介绍直接询价 41

3.3 顾客听完导购员的介绍后转身离开 43

3.4 顾客直接指出产品的缺点 45

3.5 顾客一直询问优惠政策 47

3.6 顾客听完介绍后犹豫不决 49

3.7 顾客不愿购买导购员推荐的品牌 51

3.8 顾客听完介绍表示产品普遍 53

3.9 顾客对关注点不断询问 55

第4章 诚建议，重感受——邀请顾客亲身体验 57

4.1 顾客说不用试，没打算买 57

4.2 顾客感兴趣却不愿试用 59

4.3 顾客认为产品没啥区别 61

4.4 顾客提出产品不适合自己 63

4.5 顾客试用完了指出尺寸不全 65

4.6 顾客边试用边指出产品缺点 67

4.7 顾客试用完指出操作复杂 69

4.8 顾客试用完指出产品像假货 71

4.9 顾客试用后质疑售后服务 73

4.1 0顾客试用后也不打算购买 75

4.1 1 顾客试用完后直接离开 77

4.1 2顾客试了又试，就是不买 79

第5章 用技巧，解疑难——如何应对顾客异议 81

5.1 价格太贵，我可买不起 81

5.2 再便宜点，我现在就买 83

5.3 产品不错，我等打折再买 85

5.4 顾客询价之后决定不买了 87

5.5 操作复杂，用着麻烦 89

5.6 这种材质是否对人体有害 91

5.7 我从来没听说过这个品牌 93

5.8 同样的品牌，别家更便宜 95

5.9 我到别家店里逛逛再说 97

5.1 0在这逛半天，一直没人理会 99

5.1 1 你们的售后服务不怎么样 101

5.1 2产品不错，你们的服务太差 103

5.1 3 我朋友买了，我不想买一样的 105

5.1 4顾客根本不相信你所提供的数据 107

5.1 5顾客将产品与竞争对手的产品作对比 109

第6章 详介绍，不敷衍——有效利用促销手段 111

6.1 促销品，质量应该都有问题 111

6.2 特价处理品，我可不敢买 113

6.3 换季促销品现在买了用不上 115

6.4 你们的贵宾卡优惠幅度太小 117

6.5 给我打折吧，我对赠品不感兴趣 119

6.6 赠品我想要，价格再优惠点 121

6.7 你们节假日连个促销都没有 123

6.8 赠品还不错，产品我不想要 125

6.9 促销两个月呢，下个月再买 127

第7章 见啥人，说啥话——学会面对各类顾客 129

7.1 如何接待年轻顾客 129

7.2 夫妻两人一同购物 131

7.3 顾客带着孩子购物 133

7.4 多名女性结伴购物 135

7.5 怀孕女士单独购物 137

7.6 男性顾客单独购物 139

7.7 如何接待穿戴奢华的顾客 141

7.8 老年顾客光临卖场 143

7.9 残疾顾客光临卖场 145

第8章 守原则，言价值——价格不再成为障碍 147

8.1 来了好多次了，再便宜点 147

8.2 我诚心买，给个面子再降点 149

8.3 老顾客都没回头价，下次不来了 151

8.4 产品不错，我也喜欢，就是太贵了 153

8.5 我买了这么多，你折扣再降点 155

8.6 隔壁店里同样的产品价格比你们便宜 157

8.7 产品挺好，可我没必要花这么多钱 159

8.8 别的店老顾客都有折扣，你们怎么没有 161

8.9 我跟你们店长很熟，你不降价我就去找他 163

8.1 0再等几天，看看价格能否再降点 165

第9章 抓时机，速决断——临门一脚实现成交 167

9.1 顾客难以取舍多件产品 167

9.2 临成交前，顾客突现悔意 169

9.3 顾客说做不了主，需要回家商量 171

9.4 顾客觉得不错，同伴却说不好 173

9.5 顾客说不给打折就送赠品 175

9.6 顾客担心买回去家人会不喜欢 177

9.7 顾客犹豫，下不了购买决心 179

9.8 顾客想过几天再来购买 181

9.9 产品不错，就是款式太老 183

第10章 多留心，做周全——提供完善的售后服务 185

10.1 顾客直接索要免费包装 185

10.2 顾客不愿意留下联系方式 187

10.3 顾客对成为会员不感兴趣 189

10.4 老顾客索要额外赠品 191

10.5 顾客不知道去什么地方付款 193

10.6 顾客想把钱直接交给售货员 195

10.7 送顾客离店的礼节 197

10.8 顾客再次购买后额外的关怀 199

第11章 献真诚，赢满意——妥善处理顾客投诉 201

11.1 顾客付款后表现出不满 201

11.2 顾客没有任何理由就要退货 203

11.3 顾客质疑售货员的服务态度 205

11.4 顾客说配套服务跟不上 207

11.5 顾客要求在保修期外保修产品 209

11.6 顾客不停吵嚷，根本不听导购员的意见 211

11.7 顾客说不解决问题就不离开 213