全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材 铁路旅客运输服务pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材 铁路旅客运输服务PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 铁路旅客运输服务与服务质量 1

第一节 铁路旅客运输服务概述 1

第二节 旅客运输产品与质量特性 3

第三节 铁路旅客运输服务 4

第四节 铁路旅客运输服务质量 7

复习思考题 8

第二章 铁路旅客运输服务质量规范 9

第一节 《铁路旅客运输服务质量规范》（车站）主要内容 10

第二节 《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要内容 18

复习思考题 27

第三章 旅客运输服务心理 28

第一节 旅客服务心理 28

第二节 客运人员服务心理 38

第三节 旅客投诉心理 50

复习思考题 56

第四章 铁路旅客服务工作 58

第一节 服务理念 58

第二节 服务礼仪 63

第三节 仪容举止和服务用语 65

第四节 服务英语 74

第五节 服务工作的技能技巧 80

复习思考题 106

第五章 铁路旅客运输应急服务 108

第一节 应急处置 108

第二节 红十字应急抢救 135

复习思考题 137

参考文献 138