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第一部分 客房口语交流 1

第1章 客房服务简介 2

第1单元 酒店的分类和组织结构 3

一、酒店的分类 3

二、酒店的组织结构 4

助记锦囊一 6

练习一 6

第2单元 客房与客房楼层的分类和客房部组织结构 7

一、客房楼层的类型 7

二、客房的类型 9

三、客房部的组织结构 9

助记锦囊二 11

练习二 11

第2章 迎宾服务 13

第1单元 基本常识 14

一、对客服务基本要求 14

二、向客人展示房间 14

三、客房常见设施 15

助记锦囊三 20

练习三 21

第2单元 口语集锦 23

经典对话 23

1．迎接客人 23

2．为客人打开房门 23

3．帮客人安顿下来 24

4．当客人想吃点便餐 24

5．向客人展示房间 24

6．向客人介绍酒店的设施 25

7．当客人给小费 25

助记锦囊四 26

练习四 28

第3章 清洁客房服务 29

第1单元 基本常识 30

一、清洁的特性 30

二、客房清洁的顺序 30

三、房态 30

四、善意打扰单 31

五、客房清洁推车 32

助记锦囊五 39

练习五 39

第2单 元口语集锦 40

经典对话 40

清洁客房 40

助记锦囊六 41

练习六 42

第4章 洗衣服务 43

第1单元 洗衣服务简介 44

一、收取客衣 44

二、客衣送错的应对 44

三、常见的洗涤标志 45

助记锦囊七 45

练习七 46

第2单元 口语集锦 47

经典对话 47

1．收取客衣 47

2．客人想要快洗服务 48

3．送错客衣 48

4．收回送错的客衣 49

助记锦囊八 50

练习八 52

第5章 迷你吧服务 54

第1单元 基本常识 55

一、迷你吧服务简介 55

二、迷你吧内常见的饮料 55

助记锦囊九 57

练习九 57

第2单元 口语集锦 58

经典对话 58

1．客人需要其他饮料 58

2．客人需要替换一些饮料 58

助记锦囊十 59

练习十 60

第6章 客房送餐服务 61

第1单元 基本常识 62

一、客房送餐服务简介 62

二、客房送餐菜单样板 63

三、常见的西式早餐 64

助记锦囊十一 65

练习十一 67

第2单元 口语集锦 68

经典对话 68

助记锦囊十二 69

练习十二 70

第7章 解释客房设施的使用 71

第1单元 口语集锦 72

经典对话 72

1．示范如何使用保险箱 72

2．示范如何上网 73

助记锦囊十三 74

练习十三 75

第8章 提供用品 76

第1单元 口语集锦 77

经典对话 77

1．为客人递送物品 77

2．客人借用物品 77

3．需要收取租金时 78

助记锦囊十四 78

练习十四 80

第9章 解决问题 82

第1单元 基本常识 83

一、处理外宾投诉应注意的事项 83

二、处理客人投诉的基本程序 84

第2单元 口语集锦 85

经典对话 85

1．处理简单的问题 85

2．房间不整洁 86

3．客房噪音太大 86

4．客人得换房间 87

助记锦囊十五 88

练习十五 90

第二部分 客房部常用表格 93

一、客房设施检查清单（样板） 94

二、洗衣单（样板） 97

三、善意打搅单（样板） 99

四、拾获物品报告（样板） 100

第三部分 客房部常用词汇 101

一、各分部门与常见职务名称 102

（一）客房部各分部门 102

（二）客房部常见职务 102

二、客房设施与备品 104

（一）房间常见设施和用品 104

（二）房间备品 107

（三）卫生间备品 110

（四）迷你吧内常见小食品和饮料 111

（五）厨房设施 112

三、客房清洁服务 113

四、洗涤部 114

（一）服装名称 114

（二）衣料名称 117

（三）洗涤提示与收费方式 118

（四）服装配件等 119

附录 121

附录1 练习参考答案 122

附录2 听力练习录音原文 128