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第一章 服务业概论 1

学习目标 1

第一节 服务业及其现状分析 1

第二节 中国服务业发展需求及战略 9

第二章 服务心理学的发展 16

学习目标 16

第一节 服务心理学产生的学科背景 16

第二节 服务心理学产生的理论基础 21

第三节 服务心理学的研究对象和内容 32

第三章 顾客的个性心理与消费行为 38

学习目标 38

第一节 顾客知觉的基本原理 38

第二节 顾客的情绪情感过程 53

第三节 顾客的态度 61

第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成 73

第四章 消费习俗与服务心理 80

学习目标 80

第一节 消费习俗的特点与分类 80

第二节 消费中的语言习俗与服务 84

第三节 文化习俗与服务 87

第四节 消费习俗与产品服务 95

第五章 服务过程心理 102

学习目标 102

第一节 服务中的礼仪 102

第二节 服务中的人际关系及服务要诀 110

第三节 顾客的投诉心理及管理 119

第六章 服务人员的挫折与管理 129

学习目标 129

第一节 心理挫折概述 129

第二节 挫折与归因 132

第三节 服务人员的挫折与管理 141

第七章 服务人员的疲劳心理 147

学习目标 147

第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健 154

学习目标 154

第一节 服务人员的基本心理要求 154

第二节 服务人员的心理保健 172

第三节 服务人员的心理治疗 186

主要参考文献 196