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第一部分 价值可视化 3

第一章 共线图简介 3

共线图 4

收获 12

总结 15

第二章 绘制体验基础 19

界定绘制工作 20

识别触点 28

专注于价值创造 35

总结 38

第三章 可视化战略洞察 45

一种新的洞察方法 46

绘制战略 58

总结 70

第二部分 绘制的一般流程 75

第四章 开始——启动一个绘制项目 75

启动一个新项目 76

决定方向 80

界定工作 93

总结 95

第五章 调查：研究体验 99

调查现有信息源 100

企业内访谈 104

创建草图 107

进行外部研究 112

分析数据 116

定量研究 120

总结 122

第六章 制图：绘制图表 127

图表的布局 129

内容编码 132

设计信息 138

工具和软件 152

总结 156

第七章 一致：为价值而设计 161

共情 162

想象 166

评估 174

规划实验 184

总结 186

第八章 构想未来的体验 193

故事板 194

脚本 198

用户故事地图 206

第三部分 各类图表的详述 217

第九章 服务蓝图 217

可视化服务 217

保持精益 221

服务蓝图的扩展 224

服务蓝图的元素 226

第十章 客户旅程地图 233

相关模型 243

客户旅程地图的元素 245

第十一章 体验地图 253

体验地图 254

相关模型 260

体验地图的元素 265

第十二章 心智模型图 273

心智模型图 275

相关方法 280

心智模型图的元素 282

总结 288

第十三章 空间地图和生态系统模型 297

空间地图 299

空间地图和生态系统模型的元素 310