图书介绍
什么是服务pdf电子书版本下载
- 陈淑君著 著
- 出版社: 重庆:重庆大学出版社
- ISBN:9787568900612
- 出版时间:2016
- 标注页数:306页
- 文件大小:19MB
- 文件页数:317页
- 主题词:
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什么是服务PDF格式电子书版下载
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图书目录
序 1
服务素质测试问卷 6
服务首先要有服务意识 8
第一章 心 17
服务发自内心 17
第二章 要 33
一、服务要真诚 33
二、服务要感恩 41
第三章 美 53
一、语言美 53
二、形象美 87
三、姿势美 97
第四章 好 111
一、服务技术好 111
二、信息沟通好 131
三、客人评价好 145
四、服务效益好 158
第五章 不 167
一、不抱怨客观:接受服务对象、接受服务环境 167
二、不与客人争对错 176
三、不轻易承诺 186
四、不过度反应 191
五、不以貌取人 198
第六章 投 209
一、投其所好:了解客我间的关系 209
二、投其所好:了解客人的期望值 212
三、投其所好:超越客人的期望值 229
四、投其所好:调整客人的期望值 232
五、投其所好:记住客人的特别爱好 235
六、投其所好:关注特殊客人的需求 238
第七章 机 245
一、转危为机:投诉客人 245
二、转危为机:达成一致 254
三、转危为机:道歉技巧 263
四、转危为机:服务补救 267
五、转危为机:危机处理 271
六、转危为机:媒体应对 285
七、转危为机:凤凰涅槃 289
参考文献 306