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第一章　基本理论篇 1

第一节 信访工作的性质与作用 4

第二节 做好信访工作应坚持的原则 12

第三节　信访工作的领导体制与运行机制 20

第四节 信访部门的职能及其工作特点 29

第五节 信访部门的建设与信访干部的素质 36

第六节 新时期群众来信来访的形势与特点 48

第七节 当前群众信访问题突出的原因分析 55

第八节　信访工作的法律责任 64

第九节　从根本上解决信访问题的宏观思考 71

第二章 工作方法篇 84

第一节　预防的方法 84

第二节　受理的方法 93

第三节　处理的方法 108

第三章 工作规则篇 138

群众来信办理规则 138

接待群众来访工作规则 145

市长信访电话工作规则 156

复查复核工作规则 167

督查督办工作规则 175

网上信访工作办理规则 183

浙江省信访听证暂行办法 191

信访档案管理办法 198

上海市信访事项公示规定（试行） 204

第四章 典型经验篇 210

典型经验之一：拓宽民意和诉求表达新渠道的成功探索 210

典型经验之二：河南省义马市创新群众工作思路破解信访难题成效显著 214

典型经验之三：河南省焦作市终结疑难信访积案实行“三步走”程序 220

典型经验之四：黄岛区推行“有理推定”理念构建平安和谐街道 226

典型经验之五：福建省龙岩市新罗区完善信访听证制度 232

典型经验之六：上海市探索社区信访事项代理制度 235

典型经验之七：河南省渑池县建立信访评估制度超前化解矛盾纠纷 240

典型经验之八：山东省青岛港集团形成四级信访管理格局 245

第五章 典型案例篇 250

案例之一：政府＋保险公司＋农民——重庆市建立被征地农民补偿金发放新模式 250

案例之二：农民变市民 安居又乐业——兴义市失地农民上访案 252

案例之三：用真情化解执行“坚冰”——王某与某厂经济纠纷上访案 255

案例之四：律师介入接访 强化制衡功能——“长影阳光景都”部分回迁户越级上访案 258

案例之五：整合信访资源 提高处访能力——冯某判决执行上访案 260

案例之六：发挥信访协调功能 摆脱裁判执行困境——刘某申请执行生效判决上访案 263

案例之七：延伸司法职能 展开真情对话——刘某不服生效判决无理缠访案 267

案例之八：一起群体性上访事件现场处置始末——山东省高密市村民集体围堵党政机关案 270

案例之九：领导包案 平息“改制”风波——衢州市联泰公司职工上访案 273

案例之十：强化行政层级监督 实行限期办结——王某某医疗事故纠纷上访案 276

第六章 境外考察篇 279

赴日本、韩国信访工作考察报告（摘要） 279

关于美国处理公民诉愿工作的考察报告（摘要） 284

俄罗斯、保加利亚、匈牙利三国信访工作考察报告（摘要） 289

欧洲申诉制度评述 294

香港、新加坡构建和谐社会的启示 295