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目录 1

第1章　勇于负责 1

不要指责与埋怨 2

勇于承担责任 4

培养责任感 9

调整“我们对他们”的心态 12

做出好的选择 16

第2章　明确目标，全力以赴 23

明确生命的意义和目标 24

确定目标的作用 29

协调你的目标体系 33

确定你的价值观 34

关于伦理的问题 37

第3章 制定自我发展计划 43

自我发展计划是人生的北斗星 44

北斗星的五个点是什么 45

描绘你的行动计划 54

执着——你成功的关键 55

身体——你成功的基石 57

第4章 学会有效沟通 63

正确理解问题 64

应对信息过载 66

掌握沟通的要素 68

疏通价值观过滤器 69

什么是沟通的3V方法 73

与其他人建立融洽的人际关系 76

成为更加优秀的倾听者的三个关键 77

第5章 掌握要事优先原则 87

你有选择余地吗 88

集中精力做好你能够控制的事情 89

区分活动的先后次序 94

乐于授权 98

让会议发挥作用 101

第6章 遵守团队游戏规则 109

理解PIP模型 111

在不同层面上营建自己的人际网络 118

与上司有效沟通 121

做一名有团队精神的人 123

第7章 欢迎变革 129

学会筛选你的信息 130

正确看待转型期的挑战 132

不要忽视“过渡期”管理 133

了解人们为什么会抵制变革 136

学会抑制你的恐惧 137

了解变革的四个阶段 139

管理层常犯的错误 141

变革期间应考虑的因素 142

重新建立信任 144

第8章 保持积极的态度 147

检点自己的态度 148

摒弃“权利”心理 150

了解态度来自哪里 153

奇妙的MOTHER模型 157

引导你的潜意识 158

检查你的“自我交谈”内容 161

第9章 幽默风趣，愉快工作 167

把欢乐带回工作场所 168

尽量从工作中获得最多的乐趣 172

确定你的人生目标 174

进行准确及时的自我评估 174

在你的工作中创造更多的选择机会 178

在你的生活中创造更多的选择机会 181

进行有效的压力管理 184

第10章 以服务为导向 189

了解客户服务的现状 190

使用电话的窍门 191

零售商场、航空公司和旅馆带给我们的启示 193

如何使你不同凡响 196

了解客户的需要 197

养成良好的客户服务习惯 199

结束语 200

作者简介 205

译者简介 207

译后记 209