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第1章 通信员工职业规范 1

1.1 职业道德 1

1.1.1 知识要点 1

1.1.2 要点解析 2

1.1.3 习题集萃 3

1.2 通信行业职业守则 4

1.2.1 知识要点 4

1.2.2 要点解析 5

1.2.3 习题集萃 5

1.3 服务礼仪 6

1.3.1 知识要点 6

1.3.2 要点解析 13

1.3.3 习题集萃 14

1.4 服务用语 16

1.4.1 知识要点 16

1.4.2 要点解析 19

1.4.3 习题集萃 19

1.5 电信企业及客户的权利、义务和责任 20

1.5.1 知识要点 20

1.5.2 要点解析 20

1.5.3 习题集萃 21

第2章 企业经营管理 22

2.1 企业与企业管理 22

2.1.1 知识要点 22

2.1.2 要点解析 22

2.1.3 习题集萃 25

2.2 企业经营战略 26

2.2.1 知识要点 26

2.2.2 要点解析 26

2.2.3 习题集萃 28

2.3 顾客价值与顾客满意 30

2.3.1 知识要点 30

2.3.2 要点解析 31

2.3.3 习题集萃 33

第3章 财税与经贸 35

3.1 财会基础知识 35

3.1.1 知识要点 35

3.1.2 要点解析 39

3.1.3 习题集萃 42

3.2 税务基础知识 46

3.2.1 知识要点 46

3.2.2 要点解析 51

3.2.3 习题集萃 55

3.3 国际贸易基础知识 58

3.3.1 知识要点 58

3.3.2 要点解析 64

3.3.3 习题集萃 68

第4章 营销文案写作 72

4.1 营销文案概述 72

4.1.1 知识要点 72

4.1.2 要点解析 73

4.1.3 习题集萃 74

4.2 常用的营销文案文体 75

4.2.1 知识要点 75

4.2.2 要点解析 85

4.2.3 习题集萃 85

第5章 现代通信市场营销环境 87

5.1 现代通信市场营销环境 87

5.1.1 知识要点 87

5.1.2 要点解析 94

5.1.3 习题集萃 96

5.2 通信市场营销变革 98

5.2.1 知识要点 98

5.2.2 要点解析 102

5.2.3 习题集萃 104

5.3 通信企业市场营销环境分析 107

5.3.1 知识要点 107

5.3.2 要点解析 116

5.3.3 习题集萃 119

第6章 通信市场购买行为分析 121

6.1 消费者通信市场和购买行为分析 121

6.1.1 知识要点 121

6.1.2 要点解析 130

6.1.3 习题集萃 133

6.2 集团通信市场和大客户购买行为分析 135

6.2.1 知识要点 135

6.2.2 要点解析 141

6.2.3 习题集萃 144

6.3 消费者心理研究方法 144

6.3.1 知识要点 144

6.3.2 要点解析 146

6.3.3 习题集萃 147

第7章 通信市场细分与市场定位 149

7.1 通信市场细分 149

7.1.1 知识要点 149

7.1.2 要点解析 151

7.1.3 习题集萃 155

7.2 目标市场选择 157

7.2.1 知识要点 157

7.2.2 要点解析 160

7.2.3 习题集萃 162

7.3 市场定位 165

7.3.1 知识要点 165

7.3.2 要点解析 167

7.3.3 习题集萃 170

第8章 通信市场营销组合策略 173

8.1 通信产品策略 173

8.1.1 知识要点 173

8.1.2 要点解析 179

8.1.3 习题集萃 181

8.2 通信产品价格策略 184

8.2.1 知识要点 184

8.2.2 要点解析 190

8.2.3 习题集萃 193

8.3 通信企业促销策略 195

8.3.1 知识要点 195

8.3.2 要点解析 201

8.3.3 习题集萃 204

8.4 通信企业营销渠道概述 206

8.4.1 知识要点 206

8.4.2 要点解析 212

8.4.3 习题集萃 213

第9章 通信市场调研与决策 215

9.1 市场调研 215

9.1.1 知识要点 215

9.1.2 要点解析 221

9.1.3 习题集萃 222

9.2 市场预测 224

9.2.1 知识要点 224

9.2.2 要点解析 227

9.2.3 习题集萃 229

9.3 市场营销策划和实施 231

9.3.1 知识要点 231

9.3.2 要点解析 233

9.3.3 习题集萃 234

第10章 通信企业市场营销战略 235

10.1 通信企业市场营销战略规划 235

10.1.1 知识要点 235

10.1.2 要点解析 239

10.1.3 习题集萃 241

10.2 通信企业服务营销战略 243

10.2.1 知识要点 243

10.2.2 要点解析 250

10.2.3 习题集萃 254

10.3 通信企业体验营销战略 258

10.3.1 知识要点 258

10.3.2 要点解析 259

10.3.3 习题集萃 261

第11章 现代新营销概述 264

11.1 电子商务与网络营销 264

11.1.1 知识要点 264

11.1.2 要点解析 268

11.1.3 习题集萃 272

11.2 绿色营销 275

11.2.1 知识要点 275

11.2.2 要点解析 277

11.2.3 习题集萃 280

11.3 全球营销 282

11.3.1 知识要点 282

11.3.2 要点解析 283

11.3.3 习题集萃 286

11.4 关系营销 287

11.4.1 知识要点 287

11.4.2 要点解析 290

11.4.3 习题集萃 293

第12章 通信市场营销沟通技巧 295

12.1 通信市场营销互动沟通 295

12.1.1 知识要点 295

12.1.2 要点解析 301

12.1.3 习题集萃 303

12.2 商务谈判 306

12.2.1 知识要点 306

12.2.2 要点解析 309

12.2.3 习题集萃 312

12.3 客户异议处理 314

12.3.1 知识要点 314

12.3.2 要点解析 318

12.3.3 试题集萃 319

12.4 通信企业危机公关 321

12.4.1 知识要点 321

12.4.2 要点解析 324

12.4.3 习题集萃 325

第13章 电信产品与业务 327

13.1 电信业务的分类 327

13.1.1 知识要点 327

13.1.2 要点解析 329

13.1.3 习题集萃 332

13.2 电信产品和业务概要 334

13.2.1 知识要点 334

13.2.2 要点解析 341

13.2.3 习题集萃 344

13.3 客户解决方案 347

13.3.1 知识要点 347

13.3.2 要点解析 350

13.3.3 习题集萃 352

13.4 现代通信技术及电信新产品发展趋势 353

13.4.1 知识要点 353

13.4.2 要点解析 354

13.4.3 习题集萃 357

第14章 通信产品解决方案 358

14.1 通信产品组网 358

14.1.1 知识要点 358

14.1.2 要点解析 361

14.1.3 习题集萃 363

14.2 商业模式（产业链运作、盈利模式、运营模式） 366

14.2.1 知识要点 366

14.2.2 要点解析 371

14.2.3 习题集萃 375

14.3 彩铃业务的产品解决方案 377

14.3.1 知识要点 377

14.3.2 要点解析 380

14.3.3 习题集萃 381

第15章 通信终端 382

15.1 通信终端的分类 382

15.1.1 知识要点 382

15.1.2 要点解析 383

15.1.3 习题集萃 384

15.2 音频通信终端 385

15.2.1 知识要点 385

15.2.2 要点解析 388

15.2.3 习题集萃 391

15.3 图像及视频通信设备 393

15.3.1 知识要点 393

15.3.2 要点解析 394

15.3.3 习题集萃 395

15.4 数据通信终端 396

15.4.1 知识要点 396

15.4.2 要点解析 398

15.4.3 习题集萃 400

15.5 多媒体通信终端 401

15.5.1 知识要点 401

15.5.2 要点解析 406

15.5.3 习题集萃 408

附录 习题集萃答案 411

第1章 通信员工职业规范 411

1.1.3 习题集萃答案 411

1.2.3 习题集萃答案 411

1.3.3 习题集萃答案 412

1.4.3 习题集萃答案 412

1.5.3 习题集萃答案 413

第2章 企业经营管理 413

2.1.3 习题集萃答案 413

2.2.3 习题集萃答案 414

2.3.3 习题集萃答案 415

第3章 财税与经贸 416

3.1.3 习题集萃答案 416

3.2.3 习题集萃答案 416

3.3.3 习题集萃答案 417

第4章 营销文案写作 418

4.1.3 习题集萃答案 418

4.2.3 习题集萃答案 419

第5章 现代通信市场营销环境 420

5.1.3 习题集萃答案 420

5.2.3 习题集萃答案 421

5.3.3 习题集萃答案 423

第6章 通信市场购买行为分析 424

6.1.3 习题集萃答案 424

6.2.3 习题集萃答案 426

6.3.3 习题集萃答案 426

第7章 通信市场细分与市场定位 427

7.1.3 习题集萃答案 427

7.2.3 习题集萃答案 428

7.3.3 习题集萃答案 430

第8章 通信市场营销组合策略 431

8.1.3 习题集萃答案 431

8.2.3 习题集萃答案 432

8.3.3 习题集萃答案 433

8.4.3 习题集萃答案 434

第9章 通信市场调研与决策 435

9.1.3 习题集萃答案 435

9.2.3 习题集萃答案 437

9.3.3 习题集萃答案 438

第10章 通信企业市场营销战略 439

10.1.3 习题集萃答案 439

10.2.3 习题集萃答案 440

10.3.3 习题集萃答案 442

第11章 现代新营销概述 444

11.1.3 题集萃答案 444

11.2.3 习题集萃答案 445

11.3.3 习题集萃答案 447

11.4.3 习题集萃答案 449

第12章 通信市场营销沟通技巧 451

12.1.3 习题集萃答案 451

12.2.3 习题集萃答案 452

12.3.3 习题集萃答案 453

12.4.3 习题集萃答案 455

第13章 电信产品与业务 456

13.1.3 习题集萃答案 456

13.2.3 习题集萃答案 458

13.3.3 习题集萃答案 459

13.4.3 习题集萃答案 460

第14章 通信产品解决方案 461

14.1.3 习题集萃答案 461

14.2.3 习题集萃答案 462

14.3.3 习题集萃答案 464

第15章 通信终端 467

15.1.3 习题集萃答案 467

15.2.3 习题集萃答案 468

15.3.3 习题集萃答案 470

15.4.3 习题集萃答案 471

15.5.3 习题集萃答案 472

参考文献 474