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序章 通过案例，用图表找出问题所在 3

01先学会“用事实思考” 3

真相就隐藏在数字之中 3

02图表让问题变得更容易 6

仅仅罗列数字是很难让人读懂的 6

没必要使用复杂的分析手法 9

借图表展开思路 10

03首先要判断问题的严重程度 12

与他人进行比较 12

与过去进行比较 14

04深挖问题的原因 17

关注要点，让问题特征更明晰 17

通过访谈进一步了解 19

尝试绘制概念图 20

熟练运用模板 21

专栏1 从“数据图表”到“分析图表” 24

第一章 通过数字了解全局 29

05了解销售规模与发展状态 29

了解公司的问题 29

从长期数据捕捉整体情况 30

尝试将问题分解开来思考 33

06 KENTA面包房遇到的问题 34

了解增长率的变化 34

07了解市场份额的变化 37

市场份额是企业竞争力的表现 37

重要的是变化幅度 38

08了解收益的变化 42

固定费用的重重压力 42

重视变化的先兆 43

关注销售利润率的变化 43

绘制图表，整理疑问点 45

09了解生产效率的变化 50

与同行业进行对比 50

了解清楚问题才能改善业绩 51

专栏2 何谓“概念图” 54

第二章 判断市场是否还存在商机 59

10掌握市场的整体情况 59

为什么要对市场进行分析 59

抓住细分市场 61

进行细分化的了解 63

11搜集数据绘制图表 65

搜集数据的方式 65

基于经验的思考 66

决定产品魅力的主要因素 67

12了解顾客的需求 70

化“主动生产”为“被动生产” 70

从数据中了解需求 71

通过调查问卷了解顾客动向 73

专栏3 一张图表一个信息 80

第三章 摸清价值链在哪些环节有问题 85

13何谓“价值链” 85

用来表示事业流程的价值链 85

写出你想到的内容 86

从用词中体会层级的概念 87

把握大体流程 89

进行分类归纳整理 90

按照时间排序 93

14掌握正确提问的能力 96

通过交谈弥补信息与数据的不足 96

以正确的提问引导对方说出观点 97

15正确提问的三大难点 101

避免以自我为中心式的提问 101

注意对方的立场与心情 102

避免一开始就提出非常具体的问题 103

考虑更多的候选问题 104

16向谁提问？从何问起？ 106

理解倾听顾客心声的意义 106

了解对方真正关心的内容 107

向细分化的问题转换 109

首先要与对方建立信赖的关系 111

注意对员工进行提问 112

17通过提问了解问题 114

要了解各自的关注点上的差异 114

尝试向营业员提问 115

整理关注的内容 120

18提高访谈效果的技巧 122

所有重要的内容都做笔记 122

事先做好提问列表 124

重要的是与对方的对话本身 125

明确访谈目的 126

考虑对方的利益从而获得信赖 127

19提高访谈效果的记录方法 129

采用“两人一组”的形式 129

毫无取舍地忠实记录 130

按价值链的流程整理答案 131

提前准备好整理表格 131

20按照价值链的环节进行评价 135

将意见按不同的流程环节进行分类 135

21总结多数人意见的方法 139

不要掉入“对症疗法”的陷阱 139

按纵向的流程来发现问题点 140

以归纳法的思路进行总结 141

22通过继续追问来了解重要内容 144

23将意见与事实数据相结合思考对策 147

通过数据来把握事实情况 147

专栏4 注意排列的顺序 153

第四章 思考“基础设施”是否有问题 159

24何谓“基础设施”？ 159

基础设施是价值链的“地基” 159

25了解基础设施问题的两种方法 162

对显在的基础设施问题进行思考 162

分解“氛围”的含义 164

店内布局与信息管理方面的问题 164

人事上的问题 164

26从价值链的问题来分析基础设施 167

产品开发——没有考虑到顾客 167

制造——一直沿用旧的生产方式 168

市场营销——没能及时应对顾客关心的内容 169

销售——在人才培训方面不够用心 170

售后服务——没有努力去了解顾客 171

27聚焦“人的问题” 173

沟通不足的代价 173

专栏5 尝试对项目进行概括 177

专栏6 使用辅助线 179

第五章 弄清问题的本质，给出解决方法 183

28梳理存在的问题 183

有了问题的“路标”后再向前推进 183

改变意识让自己离成功更近一步 185

29思考解决之道 188

解决价值链上的问题 188

熟练使用思维工具 189

解决基础设施的问题 190

构建顾客数据库 192

改善店内氛围 194

提升沟通的质量 196

30付诸实践并取得成果 198

不要指望别人 198

决定从哪方面入手 199

31大家都能取得成果 201

任何公司都适用的方法 201

事实上成功率有40% 203

说给问题解决者的话 204

后记 206

用数据和图表改变会议形式 206

养成用图表进行思考的习惯 209