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第1章 绪论 1

1．1 社会和经济形态的发展 2

1．2 服务 4

1．2．1 服务的定义 11

1．2．2 服务的分类 12

1．2．3 服务的特点 13

1．2．4 服务科学 15

1．3 服务设计 17

1．3．1 服务设计的概念 17

1．3．2 服务设计与其他设计 19

1．4 服务与产品 23

1．4．1 服务与产品的关系 24

1．4．2 服务产品 26

1．5 从产品到服务——理念的转变 28

1．5．1 服务竞争 28

1．5．2 将企业界定为服务性企业 29

1．6 服务设计的发展 30

第2章 服务设计的要素 34

2．1 服务设计的因素 35

2．2 服务设计的5个需求层次 38

2．3 如何设计服务 40

2．3．1 感觉需求 40

2．3．2 交互需求 42

2．3．3 情感需求 45

2．3．4 社会需求 46

2．3．5 自我需求 47

2．4 为什么设计服务 48

2．5 服务设计的思想与方法 49

2．5．1 以人为中心 50

2．5．2 系统设计 52

2．5．3 建立场景 54

2．5．4 建立用户角色 55

2．5．5 群体文化学 58

2．5．6 移情设计 60

2．5．7 用户参与式设计 64

第3章 相关学科知识、研究内容及开发设计流程 67

3．1 相关学科知识 68

3．1．1 信息与沟通技术 69

3．1．2 设计艺术学 70

3．1．3 管理学 73

3．1．4 心理学 74

3．1．5 其他学科 76

3．2 服务设计的研究内容 77

3．3 服务设计的流程 82

3．3．1 分析与规划 83

3．3．2 开发设计 85

3．3．3 设计评价 88

第4章 服务设计接触点 90

4．1 理解服务设计接触点 91

4．2 服务接触点设计 93

4．3 服务行为设计 97

4．4 顾客满意度 99

4．4．1 服务质量 99

4．4．2 顾客满意度 100

4．5 创造差异化的服务品牌 103

第5章 产品服务系统设计 107

5．1 产品服务系统概述 108

5．2 产品服务系统设计 111

5．2．1 产品服务系统设计战略 111

5．2．2 产品服务系统设计过程 114

5．3 政产学研金——模式的突破 115

5．3．1 你拥有核心竞争力吗 115

5．3．2 政产学研金的合作模式 118

5．3．3 合作职责 126

第6章 网络系统服务设计 130

6．1 网络服务 131

6．1．1 网络购物服务 131

6．1．2 社交网络服务 136

6．2 网络增值服务设计 140

6．2．1 新的服务设计 141

6．2．2 DIY 150

第7章 手持移动设备服务系统设计 152

7．1 手持移动设备的设计，我们能做什么 153

7．1．1 手持移动设备的发展 153

7．1．2 面对苹果，我们的出路在哪里 157

7．2 基于内容的服务设计 158

7．2．1 消费研究 158

7．2．2 用户需求研究 160

7．2．3 功能需求分析 164

7．2．4 服务平台 166

7．2．5 系统原型界面设计 167

7．2．6 使用性测试 173

7．3 具有新功能的移动设备 176

第8章 城市车辆租赁系统服务设计 188

8．1 城市车辆租赁系统概述 189

8．1．1 公共自行车 189

8．1．2 汽车租赁 194

8．2 城市车辆租赁系统服务设计 197

8．3 系统各部分产品设计 203

8．3．1 汽车设计 203

8．3．2 汽车站设计 210

8．3．3 充电站设计 211

8．3．4 租车系统识别（VI）设计 214

8．3．5 身份识别——手环设计 217

8．3．6 界面设计 220

第9章 展望 223

9．1 服务无处不在 224

9．2 服务个性化 227

9．3 设计整合 229

9．3．1 软硬一体化 229

9．3．2 前台后台一体化 231

9．4 可持续发展 232

9．5 永续创新 235

后记 237

参考文献 239