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第1章 现代医院卓越服务概论 1

一、现代医院卓越服务的背景 1

二、现代医院卓越服务绩效的概念 18

三、现代医院卓越服务的目的 30

四、现代医院卓越服务的原则 33

五、现代医院卓越服务的特性 35

六、现代医院卓越服务的要求 40

七、现代医院卓越服务的流程 48

八、现代医院卓越员工 53

第2章 现代医院卓越服务形象 57

一、现代医院形象的概念 57

二、现代医院形象的内容 58

三、现代医院形象创新的途径 64

第3章 现代医院卓越服务品质 72

一、现代医院服务品质的概念 73

二、现代医院服务品质的构成 74

三、现代医院服务品质的标准 76

四、现代医院服务品质的再造 78

五、现代医院影响服务品质的因素 80

六、现代医院服务品质与卓越服务理念 81

七、现代医院服务品质的哲学思考 82

第4章 现代医院卓越服务战略定位与管理 85

一、现代医院卓越服务战略的定位 86

二、高质量、高成本的卓越服务战略定位 86

三、低质量、低成本的服务战略定位 87

四、中等质量和中等成本的服务战略定位 88

五、差异化的卓越服务战略定位 89

六、卓越服务标准不同服务档次不同 90

七、卓越服务战略定位的循环与价值 91

八、卓越服务战略定位的管理 93

第5章 现代医院卓越服务实践 98

一、现代医院员工共同言行服务基本要求 98

二、现代医院员工卓越服务基本规范 109

三、现代卓越服务——用真诚的心服务 113

四、现代卓越服务与医院设施人性化 115

第6章 门诊部卓越服务 121

一、门诊部导医卓越服务基本要求 121

二、门诊部挂号处卓越服务基本要求 125

三、门诊部护士卓越服务基本要求 128

四、门诊部医师卓越服务基本要求 132

五、门诊部咨询台卓越服务基本要求 137

六、门诊部卓越服务流程再造原则 140

七、门诊部再造卓越服务管理流程 142

八、门诊部卓越服务品牌 156

第7章 急救中心卓越服务 158

一、急救中心护士卓越服务的基本要求 158

二、急救中心医师卓越服务的基本要求 166

三、急救中心卓越服务流程再造 171

四、急诊科优化卓越服务流程 181

第8章 临床科室卓越服务 183

一、临床科室护士卓越服务基本要求 183

二、临床科室医师卓越服务基本要求 198

第9章 麻醉科室卓越服务 207

一、麻醉科室护士卓越服务基本要求 207

二、麻醉科室医师卓越服务基本要求 212

第10章 医技科室卓越服务 218

一、医技科室卓越服务基本要求 220

二、医技科室卓越服务基本内容 221

三、医技科室卓越服务基本规范 222

第11章 后勤保障卓越服务 227

一、伙房员工卓越服务基本要求 227

二、司机卓越服务基本要求 232

三、勤杂员工卓越服务基本要求 234

四、电话总机卓越服务基本要求 237

五、清洁员工卓越服务基本要求 240

六、洗衣房员工卓越服务基本要求 242

七、电梯员工卓越服务基本要求 244

八、电工房员工卓越服务基本要求 246

九、锅炉房员工卓越服务基本要求 247

第12章 协调员工卓越服务 250

一、科室协调员工卓越服务基本要求 250

二、病人跨科室诊疗检查时员工卓越服务基本要求 253

第13章 病人管理中心卓越服务 255

一、病人管理中心卓越服务基本要求 256

二、病人管理中心卓越服务基本规范 257

三、病人管理中心卓越服务导向 260

第14章 职能部门卓越服务 264

一、院总值班室卓越服务基本要求 264

二、职能部门处理医疗纠纷卓越服务的基本要求 266

三、职能部门接打电话卓越服务的基本要求 270

四、职能部门协调科室卓越服务的基本要求 272

第15章 医疗纠纷处理办公室卓越服务 274

一、处理医疗纠纷卓越服务的基本要求 275

二、处理医疗纠纷卓越服务的基本内容 275

三、处理医疗纠纷卓越服务的基本规范 278

四、卓越服务保证病人安全与质量 280

第16章 病人满意度调查与测评 282

一、11种等级刻度调查表的类型 283

二、11种等级刻度调查表评价 286

三、开展卓越服务，追求病人满意 290

四、持续全面顾客服务改进 295

第17章 医院卓越服务质量管理思想 298

一、全面质量经营 298

二、质量教育 300

三、质量信息 302

四、质量保证 304

五、质量文化 306

六、质量改进 308

七、质量零缺陷 310

八、质量80／20原理 312

九、顾客满意 314

十、质量创新 316

十一、质量绩效 318

十二、顾客是上帝 320

十三、医院管理创新变革要变阻力为助力 322

十四、提升服务潜力 325

十五、服务创新 326

十六、服务接触 331

第18章 6西格玛卓越服务管理 337

一、6西格玛质量管理 337

二、6西格玛百万次机会不合格数 341

三、6西格玛质量管理流程 344

四、6西格玛管理实施方法 345

五、6西格玛质量管理执行成员结构 350

六、6西格玛质量管理在世界的影响 350

七、中国医院具备什么条件才能引入6西格玛管理 353

八、6西格玛质量管理的启示 354

九、现代医院满意服务 369

第19章 现代医院卓越服务元素 376

一、医院员工穿西装的学问 376

二、制服要定位，分类要恰当 377

三、医院职业女性套裙 377

四、服装配饰有讲究 378

五、医患沟通高手 378

六、交谈最佳距离 379

七、医院文明语言 379

八、电话沟通学问 379

九、把握交谈分寸 380

十、手势语价值 380

十一、面试前准备细节 381

十二、选择阳光“作业” 381

十三、合适发型与服务效果 382

十四、适当化妆顾客喜欢 382

十五、良好气质，服务的必须 383

十六、主动服务，病人高兴 383

十七、自主营销和穿衣指数 384

十八、办公室着装技巧 384

十九、因人而为，因事而宜 384

二十、医院公关活动要点 385

二十一、男士出差服饰要点 385

二十二、男女同行有礼数 385

二十三、公共场所讲礼仪 386

二十四、集体活动统一着装 386

二十五、娱乐晚会展风采 387

二十六、会议主持讲效果 387

二十七、集体活动主持人四忌 387

二十八、迎送顾客讲礼节 388

二十九、讲话人会前须准备 388

三十、项目庆典剪彩重涵养 388

三十一、做个有素养的员工 389

三十二、找到双赢话题 389

三十三、医务人员着装颜色 389

三十四、卓越服务从握手开始 390

三十五、良好沟通的坐立姿势 390

三十六、熟悉国际礼仪 391

三十七、发挥自己最佳潜能 391

三十八、餐桌上的学问 392

三十九、日常交往重礼仪 392

四十、确立自我评价标准 392

四十一、座谈会上的气氛 393

四十二、注重在媒体中的形象 393

四十三、学会善待同事 394

四十四、工作生活学习七重奏 394

四十五、与外籍人员一起工作 395

四十六、服装穿着要增值 395

四十七、注意维护电梯文化 395

四十八、初次相识要谦虚 397

四十九、帮助他人，莫求回报 398

五十、限时服务与绩效挂钩 399

五十一、沟通中的注意要点 399

五十二、避免沟通失败 402

五十三、顾客永远不会错 403

第20章 现代医院卓越服务的部件 404

一、使表达更亲近 404

二、互动服务管理技巧 407

三、服务质量管理创新六要点 408

四、服务质量的五个误区 411

五、6西格玛管理助力卓越服务 414

六、服务病人中的十个忠告 418

七、经典精品卓越服务 419

八、关怀使员工服务更努力 420

九、批评员工有艺术 422

十、对待他人要诚心 424

十一、杜绝服务争吵 425

十二、良好情绪可以事半功倍 426

十三、卓越服务正当时 430

十四、医院服务标识要实用 430

十五、服务病人从细节开始 432

十六、面对病人有涵养 432

十七、善理解多包容 434

十八、管理时间更有价值 435

十九、卓越服务功能 436

二十、高效服务的关键 439

二十一、服务成功流程 440

二十二、营造服务气氛 441

二十三、多问候、多沟通、多成功 443

二十四、服务心态决定病人满意度 445

二十五、换位思考医疗纠纷 446

二十六、服务成功的多与少 448

二十七、了解需求才能服务完美 450

二十八、绩效管理与绩效文化 451

二十九、一切管理都是服务质量管理 452

三十、习惯决定服务质量 453

三十一、赞扬的力量与魅力 454

三十二、绩效考核让服务更完美 454

三十三、把绩效考核权交给顾客 457

三十四、注重员工职业生涯设计 458

三十五、情商提升综合绩效 460

三十六、医院卓越服务六要素 462

第21章 现代医院卓越服务的发展 465

一、国内外医院卓越服务发展趋势 465

二、医院员工卓越服务管理 467

三、医院员工卓越服务技巧 476

四、医院员工卓越服务艺术 477

五、医院服务补救策略 489

六、医院员工卓越服务素质 493

七、医院的智慧服务 518

八、医院的智能服务 520

九、医院的服务召回 521

十、病人安全与质量 525

［附录一］关于建立医务人员医德考评制度的指导意见 530

［附录二］药品召回管理办法 535

参考文献 542