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第一章　绪论 1

第一节　人际关系 2

一、概述 2

（一）人际关系的要素 2

（二）人际关系的特性 3

（三）人际关系的规律 3

二、人际关系的类型 4

（一）雷维奇分类 4

（二）根据个体的需求分类 5

三、人际关系的作用 5

（一）了解自己 6

（二）控制环境 6

（三）提高效率 6

（四）增进身心健康 6

（五）促进行为改变 6

四、影响人际关系的因素 6

（一）距离的远近 6

（二）交往的频率 7

（三）态度的相似性 7

（四）需要的互补性 7

（五）个性特征 8

（六）情感因素 8

附：性格类型与人际关系 8

第二节　人际沟通 10

一、概述 10

（一）人际沟通的基本结构 11

（二）人际沟通的主要类型 12

（三）人际沟通的主要功能 14

二、人际沟通与人际关系的相关性 15

（一）人际沟通特点对沟通双方相依关系的作用 15

（二）人际沟通行为及其反应模式对人际关系的作用 16

附：人际沟通行为反应基本模式例析 17

（三）人际沟通与人际关系的辩证关系 17

三、人际沟通的方法和注意事项 18

（一）沟通方法 18

（二）注意事项 25

附：人际交往的原则 27

四、沟通成功与否的判断标准 28

五、人际沟通中的影响因素 29

（一）沟通环境因素 29

（二）沟通者个人主观因素 29

（三）人际沟通中的各种心理效应 32

附：人际冲突论 34

第三节　医务人际关系与沟通 38

一、医务人员与社会角色 38

二、医务工作中的人际关系 39

（一）医患关系 39

（二）医务人员之间的关系 40

三、医务人际关系的作用 41

四、医务人际关系的影响因素 42

（一）医务人员与患者关系的影响因素 42

（二）医务人员之间关系的影响因素 43

（三）医务人员与其他有关人员关系的影响因素 44

五、医务技术与沟通效应 44

六、医务人员的沟通品质及沟通能力训练 45

（一）医务人员沟通品质 45

（二）医务人员的沟通能力训练 46

第二章　有声语言沟通 51

第一节　交谈 51

一、概述 51

（一）交谈的特点 51

（二）交谈过程及注意事项 52

（三）交谈的态度要求 60

二、交谈的主要形式 61

（一）个别交谈 61

（二）小组交谈 62

三、交谈中的沟通技巧 63

（一）倾听 63

（二）核实 64

（三）提问 65

（四）阐释 65

（五）申辩 66

（六）沉默 66

四、交谈能力的训练 66

（一）了解人际沟通中交谈的重要性 66

（二）联系交谈情境、主题、形式的例子进行自我反思 67

（三）交谈训练内容及评价标准 68

第二节　演说 68

一、概述 69

（一）演说的特性 69

（二）演说与交谈的异同 70

二、演说的构思技巧 72

（一）主题的确定 72

（二）材料的收集 73

（三）结构的设计 74

（四）语言的锤炼 78

三、演说的表达技巧 79

（一）有声语言表达技巧 79

（二）肢体语言表达技巧 82

四、演说训练 84

（一）示例演说节选赏析与讨论 84

（二）示例演说稿赏析与讨论 85

（三）演说比赛的组织与评价 88

附：有声语言沟通的新平台 89

第三章　无声语言沟通 90

第一节　概述 90

一、无声语言沟通的含义和类型 90

二、无声语言沟通的特点 91

（一）无声语言沟通的优点 91

（二）无声语言沟通的缺点 92

三、无声语言沟通的作用 92

四、影响无声语言沟通的因素 93

第二节　无声语言沟通的方式 94

一、书写 94

（一）书写的意义 94

（二）书写的类型 94

（三）书写的要求 95

（四）书写技能的训练 96

二、阅读 98

（一）阅读的意义 98

（二）阅读的类型 98

（三）阅读的方法 99

（四）阅读能力的训练 100

三、无声语言沟通方式的学习 101

（一）观察力的培养 101

（二）资料的积累 101

（三）博览和精读 102

（四）多写勤练 102

第三节　无声语言沟通在医疗工作中的应用 102

一、医学应用文的写作要求 103

（一）科学严谨的态度 103

（二）规范严格的用语 103

二、常用医学应用文的写作 104

（一）病历的书写 104

附：病历示例 104

（二）医学科普文章的写作 106

（三）医学论文的写作 107

第四章　非语言沟通 110

第一节　概述 110

一、非语言沟通的类型、含义及特点 110

（一）非语言沟通的类型 110

（二）非语言沟通的含义 110

（三）非语言沟通的特点 111

二、非语言沟通的重要性和作用 112

（一）非语言沟通的重要性 112

（二）非语言沟通的作用 112

第二节　非语言沟通的形式与作用 113

一、表情 113

（一）表情的作用 113

（二）表情的应用 114

（三）表情的组成及其识别 114

二、目光 115

（一）目光的功能 115

（二）目光的运用 115

三、手势 116

（一）手势的作用 116

（二）手势的要求 116

（三）手势的禁忌 116

（四）常用手势的不同用法 117

四、姿态 117

（一）站姿 117

（二）坐姿 118

（三）走姿 118

五、时间控制与空间控制 119

（一）时间控制 119

（二）空间控制 119

六、触摸 120

（一）触摸的沟通作用 120

（二）触摸在医疗沟通中的应用 121

七、服饰 122

（一）服饰的功用 122

（二）着装的基本原则 123

（三）医务人员的仪表修饰 125

八、副语言 126

第三节　非语言沟通在实际工作中的应用 126

一、建立良好的第一印象 126

（一）气质和风度 127

（二）仪表与装饰 127

二、缩短心理距离 127

（一）保持微笑 127

（二）适度的赞美 127

三、非语言沟通在医务工作中的作用 128

（一）在医学诊疗中的作用 128

（二）在医患沟通中的作用 128

（三）在体现医患关系中的作用 129

第四节　非语言沟通能力的训练 130

一、主题、情境设计举例 130

二、识别非语言沟通含义的能力训练 131

第五章　礼仪 132

第一节　概述 132

一、礼仪文化 132

二、礼仪的特征及原则 133

（一）礼仪的特征 133

（二）礼仪的原则 134

三、礼仪的种类及功能 135

（一）礼仪的种类 135

（二）礼仪的功能 135

第二节　常用礼仪 136

一、个人礼仪 136

（一）心灵美 136

（二）外表美 137

二、学校礼仪 138

（一）教师礼仪 138

（二）学生礼仪 139

三、家庭礼仪 140

（一）亲属称谓 140

（二）家庭成员礼仪 142

（三）家庭应酬 143

四、求职礼仪 144

（一）求职前的准备 144

（二）几种常见的求职方式 145

（三）求职面试 147

五、公务礼仪 149

（一）工作场所礼仪 149

（二）会议礼仪 150

六、公共场所礼仪 151

（一）日常礼仪 151

（二）公共场所礼仪 152

（三）交通礼仪 153

七、国际礼仪的基本规范 153

（一）国际礼仪的沿革 153

（二）基本国际礼仪 154

八、节日礼仪 156

（一）传统节日 156

（二）现代节日 157

（三）成人仪式 159

附：社交礼仪 159