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第一章　药店店员的职业素养 1

第一节　药店店员从业的基本条件 1

一、药店店员是一个怎样的职业？ 1

二、药店店员应具备怎样的素质？ 1

三、药店店员从业的基本条件是什么？ 2

第二节　店员的职业道德 3

一、什么是职业道德？ 3

二、药店店员应该具备怎样的职业道德？ 3

第三节　店员的基本职责 4

一、什么是职责？ 4

二、药店店员的基本职责包括哪些内容？ 5

第四节　店员的角色定位 7

一、什么是角色定位？ 7

二、店员应该如何正确定位自己的角色？ 8

第五节　店员的服务原则与服务规范 11

一、药店店员的服务原则是什么？ 11

二、药店店员服务应遵守怎样的服务规范？ 14

第六节　接待顾客的基本能力和原则 14

一、接待顾客需要具备什么样的基本能力？ 14

二、怎样练就接待顾客的基本功？ 16

三、接待顾客的原则是什么？ 18

第七节　店员的仪表和礼仪 19

一、什么是仪表？ 19

二、店员的仪容标准是什么？ 19

三、怎样才是得体的仪态？ 21

四、店员的礼仪你注意了吗？ 25

第二章　药店店员的沟通能力与技巧 31

第一节　沟通的原理与原则 31

一、什么是沟通？ 31

二、沟通的原则有哪些？ 31

三、基本的沟通技巧有哪些？ 34

四、沟通时可以考虑哪些策略？ 36

五、沟通过程中存在的误区有哪些？ 37

第二节　与顾客沟通的能力与技巧 39

一、店员与顾客沟通的基本原则是什么？ 39

二、店员接待顾客的基本能力有哪些？ 42

三、接待顾客的基本步骤是怎样的？ 43

四、不同类型顾客的接待方法有哪些？ 53

五、不同目的顾客的接待方法有哪些？ 60

六、接待老年顾客的注意事项有哪些？ 65

七、接待女性顾客的注意事项有哪些？ 66

八、如何应对“滚刀肉”型顾客？ 72

第三节　与同事沟通的能力与技巧 75

一、怎样与同事建立良好关系？ 75

二、与同事沟通的原则有哪些？ 87

三、冲突后怎样修补同事关系？ 91

第四节　与店长沟通的能力与技巧 96

一、如何克服胆怯心理，与店长建立良好关系？ 96

二、与店长沟通的注意事项有哪些？ 101

三、怎样准确理解店长的意见？ 109

四、如何修复你与店长之间的“裂痕”？ 111

第三章　药店店员促销策略与实战 112

第一节　迎宾开场与销售 112

一、你知道主动相迎的好处吗？ 112

二、店员如何正确接待顾客？ 113

三、接待不同个性顾客的服务策略是否相同？ 122

四、怎样成为一名优秀的药店店员？ 125

五、吸引顾客注意的方法有哪些？ 130

六、何时接近顾客？ 133

七、怎样引导不同年龄段的顾客？ 134

第二节　基于顾客行为的促销 135

一、识别顾客的贪利心理如何促销？ 136

二、识别顾客的比照心理如何促销？ 137

三、识别顾客的求新心理如何促销？ 138

四、识别顾客的求廉心理如何促销？ 139

五、识别顾客的价值心理如何促销？ 140

六、识别顾客的趋同心理如何促销？ 141

七、识别顾客的短缺心理如何促销？ 142

八、识别顾客的偏好心理如何促销？ 143

第三节　销售促进 144

一、如何利用赠品促销？ 145

二、如何通过赠送样品促销？ 148

三、如何利用好折价优待法？ 150

四、如何使用优待券？ 152

五、如何利用竞赛和抽奖促销？ 155

第四节　挖掘顾客需求 158

一、什么是药店顾客需求？ 158

二、如何快速了解药店顾客需求？ 162

三、如何快速挖掘药店顾客需求？ 166

四、什么是网上药店促销？ 170

五、如何利用POP宣传？ 176

六、让会员卡增值的方法？ 182

七、促销时如何管理顾客？ 187

第五节　达成销售目标 190

一、如何抓住成交的机会？ 190

二、店员如何促成交易？ 193

三、不同性格类型顾客的促销策略是否相同？ 197

四、怎样提高药店的客单价？ 199

五、交易达成后还要向顾客交代什么？ 203

六、怎样提高药店顾客的满意度？ 206

七、怎样提高药店顾客的忠诚度？ 212

第六节　处理顾客异议与投诉 214

一、顾客为什么要拒绝？ 214

二、如何让顾客不再说“不”？ 215

三、顾客异议是理解还是认同？ 217

四、顾客异议的根源何在？ 218

五、顾客异议的类型有哪些？ 221

六、如何巧妙地处理顾客异议？ 223

七、顾客投诉对药店的影响有哪些？ 227

八、处理顾客投诉需要遵循什么原则？ 229

九、如何有效应对各种形式的投诉？ 230

十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？ 231

第四章　用药基础知识 237

第一节　药品的概念和分类 237

一、什么是药品？ 237

二、什么是保健品？ 237

三、药品有哪些分类方法？ 237

第二节　药品的批号及有效期 241

一、怎样识别药品的批号？ 241

二、什么是药品的有效期？ 241

三、如何识别药品有效期？ 241

四、药品有效期一般为多久？ 242

五、怎样识别失效药品？ 242

六、哪些药品需要特殊保存？ 242

第三节　药品的不良反应 243

一、什么是药品的不良反应？ 243

二、药品的不良反应有哪些？ 243

三、如何避免药品的不良反应？ 246

四、出现药品不良反应的一般应急措施有哪些？ 247

第四节　药品慎用、忌用与禁用的含义 247

一、什么是药品的慎用？ 247

二、什么是药品的忌用？ 247

三、什么是药品的禁用？ 247

四、什么是药物间的相互作用？ 248

五、药物之间相互作用的分类？ 248

六、影响药品作用的因素有哪些？ 249

第五节　药品的名称、剂型及用法用量 258

一、什么是药品的通用名？ 258

二、什么是药品的别名？ 258

三、什么是药品的商品名？ 258

四、国家对药品的通用名、别名和商品名有哪些要求？ 258

五、什么是药品的剂型？ 259

六、药品有哪几种剂型？ 259

七、药品通常有哪些使用方法？ 260

八、药品常用计量单位有哪些？ 260

九、常用药品服药次数是如何规定的？ 261

十、常用药品的用量是如何规定的？ 261

第六节　假药、劣药的辨别 261

一、什么是假药？ 261

二、什么是劣药？ 262

三、如何识别假药？ 262

四、如何识别劣药？ 264

第七节　药品的包装、标签和说明书 265

一、什么是药品的包装？ 265

二、什么是药品的标签？ 265

三、什么是药品的说明书？ 265

四、国家对药品包装是如何规定的？ 266

五、国家对药品标签是如何规定的？ 266

六、国家对药品说明书是如何规定的？ 267

第八节　药品专有标识 268

国家对药品专有标识是如何规定的？ 268

第九节　处方药的相关知识 270

一、什么是处方药？ 270

二、什么是非处方药？ 270

三、如何购买处方药？ 270

四、如何使用处方药？ 270

第五章　疾病初步诊断及用药（中成药） 273

第一节　内科用药 273

一、感冒类 273

二、暑湿类 280

三、咳嗽类 283

四、哮喘类 291

五、呕吐类 292

六、伤食类 295

七、胃脘痛类 297

八、胃胀类 308

九、泄泻类 313

十、便秘类 314

十一、头痛类 316

十二、郁病类 319

十三、不寐类 324

十四、虚证类 326

十五、实火证类 336

十六、痹证类 338

第二节　外科用药 338

一、烧烫伤类 338

二、冻伤类 341

三、虫咬类 341

四、疖肿类 344

五、痔类 344

第三节　妇科用药 346

一、月经不调类 346

二、痛经类 348

三、带下类 348

第四节　五官科用药 352

一、鼻病类 352

二、耳病类 352

三、咽喉病类 354

四、口腔病类 354

五、眼病类 357

第五节　骨伤科用药 357

一、急、慢性软组织挫伤类 357

二、腰腿、肩颈痛类 357

第六节　皮科用药 360

一、手、足癣（包括手、足皲裂）类 360

二、粉刺类 360

三、风瘙痒（荨麻疹）类 360

四、湿疹类 364

五、痱子类 364

第六章　疾病初步诊断及用药（化学药品和生物制品） 365

第一节 内科常见疾病及用药 365

一、发热 365

二、感冒与流感 366

三、咳嗽 367

四、消化不良 369

五、腹泻 369

六、便秘 370

七、失眠 371

八、神经衰弱 372

九、头痛 373

十、晕动症 373

十一、胃酸过多 374

十二、胃肠痉挛 375

十三、腹胀 375

十四、过敏性疾病 376

十五、蛔虫病和蛲虫病 377

十六、高血压 377

十七、高血脂 378

十八、糖尿病 379

十九、缺铁性贫血 380

二十、类风湿性关节炎 381

二十一、尿路感染 381

第二节　皮肤科常见疾病及用药 382

一、癣症 382

二、疖肿 383

三、湿疹 384

四、痱子 385

五、痤疮 386

六、冻伤 387

七、荨麻疹 387

第三节　妇科常见疾病及用药 388

一、阴道炎 388

二、盆腔炎 389

三、痛经 390

四、乳腺炎 390

五、乳腺增生 391

六、附件炎 391

七、更年期综合征 392

第四节　五官科常见疾病及用药 392

一、沙眼 392

二、结膜炎 393

三、睑腺炎 393

四、慢性咽炎 394

五、过敏性鼻炎 395

六、口腔溃疡 396

七、牙周炎 396

第五节　外科常见疾病及用药 397

一、烧伤 397

二、扭伤 398

三、挫伤 398

第七章　常用药品和生物制品 400

第一节　抗微生物药 400

一、青霉素类 401

二、头孢菌素类 417

三、氨基糖苷类 426

四、大环内酯类 434

五、其他抗生素 441

六、磺胺类 446

七、喹诺酮类 453

八、硝基呋喃类 464

九、抗结核病药 468

十、抗真菌药 484

十一、抗病毒药 488

十二、抗麻风病药 492

第二节　抗寄生虫病药 496

一、抗疟药 496

二、抗阿米巴病药及抗滴虫病药 500

三、抗利什曼原虫病药 503

四、抗血吸虫病药 504

五、驱肠虫药 505

第三节　镇痛、解热、抗炎、抗风湿、抗痛风药 506

一、镇痛药 506

二、解热、镇痛、抗炎、抗风湿药 512

三、抗痛风药 528

第四节　神经系统用药 532

一、抗帕金森病药 532

二、抗重症肌无力药 535

三、抗癫痫药 536

四、脑血管病用药及降颅压药 552

五、镇静催眠药 557

六、其他 561

第五节　治疗精神障碍药 564

一、抗焦虑药 564

二、抗抑郁药 566

三、抗精神病药 568

第六节　心血管系统用药 575

一、抗心绞痛药 575

二、抗心律失常药 582

三、抗心力衰竭药 596

四、抗高血压药 602

五、抗休克药 616

六、调脂及抗动脉粥样硬化药 626

第七节　呼吸系统用药 631

一、镇咳药 631

二、祛痰药 633

三、平喘药 635

第八节　麻醉药 638

一、局部麻醉药 638

二、全身麻醉药 643

第九节　消化系统用药 645

一、抗酸药及抗溃疡药 645

（一）抗酸药 645

（二）抗溃疡药 647

二、胃肠解痉药及胃动力药 653

三、泻药与止泻药 662

四、肝胆疾病用药 665

五、助消化药 667

第十节　血液系统用药 668

一、抗贫血药 668

二、抗血小板药 672

三、促凝血药 675

四、抗凝血药及溶栓药 678

五、血容量扩充剂 684

第十一节　激素及影响内分泌药 686

一、肾上腺皮质激素类药 686

二、胰岛素及口服降血糖药 693

三、甲状腺激素及抗甲状腺药 699

四、雄激素及同化激素 703

五、雌激素及孕激素 705

第十二节　泌尿系统用药 709

一、利尿药 709

二、良性前列腺增生用药 720

第十三节　抗变态反应药 722

第十四节　免疫系统用药 729

第十五节　维生素、矿物质类药 734

第十六节　肠外营养药 742

第十七节　调节水、电解质及酸碱平衡药 744

一、水、电解质平衡调节药 744

二、酸碱平衡调节药 751

三、其他 756

第十八节　解毒药 758

一、氰化物中毒解毒药 758

二、有机磷酸酯类中毒解毒药 760

三、亚硝酸盐中毒解毒药 761

四、阿片类中毒解毒药 763

五、鼠药解毒药 764

第十九节　生物制品 765

第二十节　诊断用药 772

第二十一节　皮肤科用药 773

一、抗感染药 773

二、角质溶解药 777

三、肾上腺皮质激素类药 780

四、其他 780

第二十二节　眼科用药 785

一、抗感染药 785

二、青光眼用药 785

三、其他 790

第二十三节　耳鼻喉科用药 791

第二十四节　妇产科用药 794

子宫收缩药 794

第二十五节　常用中成药 797

第一部分　内科用药 797

一、解表剂 797

（一）辛温解表 797

（二）辛凉解表 798

（三）表里双解 800

（四）扶正解表 801

二、祛暑剂 802

（一）解表祛暑 802

（二）健胃祛暑 803

三、泻下剂 804

润肠通便 804

四、清热剂 805

（一）清热泻火 805

（二）清热解毒 808

（三）清肝解毒 811

（四）清热祛湿 811

五、温里剂 812

温中健脾 812

六、止咳、平喘剂 814

（一）散寒止咳 814

（二）清肺止咳 815

（三）润肺止咳 817

（四）清肺平喘 818

七、开窍剂 819

（一）清热开窍 819

（二）化痰开窍 820

八、固涩剂 821

补肾缩尿 821

九、扶正剂 822

（一）健脾益气 822

（二）健脾和胃 823

（三）健脾养血 824

（四）滋阴补肾 825

（五）滋阴降火 825

（六）滋肾养肝 826

（七）温补肾阳 827

（八）益气养阴 828

（九）益气复脉 829

十、安神剂 831

养心安神 831

十一、止血剂 831

（一）凉血止血 831

（二）散瘀止血 832

十二、祛瘀剂 833

（一）活血祛瘀 833

（二）益气活血 835

（三）理气活血 835

（四）滋阴活血 836

（五）化瘀宽胸 837

（六）化瘀通脉 838

十三、理气剂 839

（一）疏肝解郁 839

（二）疏肝和胃 840

（三）理气止痛 841

十四、消导剂 843

消食导滞 843

十五、治风剂 844

（一）疏散外风 844

（二）祛风化瘀 845

（三）平肝息风 846

（四）祛风通络 846

十六、祛湿剂 847

（一）消肿利水 847

（二）益肾通淋 848

（三）化瘀通淋 848

（四）扶正祛湿 849

（五）化浊降脂 849

第二部分　外科用药 850

外科类 850

（一）清热利湿 850

（二）清热消肿 851

（三）清热解毒 851

（四）通淋消石 853

（五）软坚散结 853

第三部分　妇科用药 854

一、理气剂 854

（一）养血舒肝 854

（二）活血化瘀 855

二、清热剂 855

清热除湿 855

三、扶正剂 856

（一）养血理气 856

（二）益气养血 857

（三）滋阴安神 859

四、散结剂 860

消肿散结 860

第四部分　眼科用药 860

一、清热剂 860

清热散风 860

二、扶正剂 861

滋阴养肝 861

第五部分　耳鼻喉科用药 862

一、耳病 862

滋肾平肝 862

二、鼻病 863

（一）宣肺通窍 863

（二）清热通窍 864

三、咽喉病 865

化痰利咽 865

第六部分　骨伤科用药 867

骨伤科 867

（一）活血化瘀 867

（二）活血通络 868

（三）补肾壮骨 871

第八章　药品相关法律知识 873

第一节 中华人民共和国药品管理法 873

一、药品管理法中与药店经营有关的内容是什么？ 873

二、开办药品批发企业和药品零售企业，必须取得的证件和具备的条件是什么？ 873

三、药品经营企业对药品的定价原则是什么？ 874

四、药品经营企业如何配合药品的监督管理？ 874

五、未取得《药品经营许可证》的或从无《药品经营许可证》的企业购进药品的法律责任是什么？ 875

六、销售或涉及假劣药的药品经营企业的法律责任是什么？ 876

七、药品经营企业非法取得或利用《药品经营许可证》的法律责任是什么？ 877

八、药品购销中，哪些获利行为是被禁止的？ 878

九、药品经营企业在药品购销中发生非法收入的法律责任是什么？ 878

十、药品经营企业必须按照何种《规范》经营药品？ 878

十一、药品经营企业购进药品应建立并执行什么制度？ 879

十二、药品经营企业购销药品的购销记录和销售药品时应遵守哪些规定？ 879

十三、药品经营企业在药品保管和出入库方面应制定、执行哪些制度？ 879

十四、药品经营企业未按照规定实施《规范》的，如何处罚？ 880

第二节　药品经营质量管理规范 880

一、药店人员上岗应符合哪些条件？ 880

二、药店营业场所和仓库的要求及设备是什么？ 881

三、对于进货和验收药店应做哪些工作？ 881

四、药品应怎样陈列和储存？ 882

五、如何做好销售和服务工作？ 883

第三节　药品流通监督管理办法 883

一、药店对药品购销行为、购销人员及销售人员的规定是怎样的？ 883

二、药品生产经营企业销售药品时应注意什么？ 884

三、规定药品经营企业必须做的有哪些？ 884

四、禁止药品经营企业进行的活动有哪些？ 885

五、什么情况下对药品经营企业处以五千元以上二万元以下的罚款？ 885

六、什么情况下没收违法销售的药品和违法所得，并处违法销售的药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款？ 886

第四节　药品分类管理办法 886

一、什么是处方药和非处方药？ 886

二、处方药和非处方药的广告宣传范围是什么？ 886

三、经营非处方药需具备的条件有哪些？ 887

四、处方药怎样购买和使用？ 887

五、非处方药怎样购买和使用？ 887

六、药店能否经营麻醉药品和精神药品？ 887

七、违反规定储存、销售或者销毁第二类精神药品的药品零售药店应负什么法律责任？ 888

八、哪些药品禁止在药店销售？ 889

第五节　药品包装、标签规范 889

一、《药品说明书和标签管理规定》对药品标签的要求是什么？ 889

二、药品标签中的有效期如何标注？ 890

第六节　药品说明书 891

一、药品说明书应包含的内容是什么？ 891

二、化学药品非处方药说明书格式与内容是什么？ 892

三、中成药非处方药说明书格式及内容是什么？ 897

四、药品英文说明书有哪些内容？ 902

参考文献 905

附录　国家基本药物目录（基层医疗卫生机构配备使用部分）（2009版） 906