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第1章 绪论 1

1.1 研究背景和意义 1

1.2 国内外研究现状 2

第2章 医疗服务概论 3

2.1 医疗服务的概念和特点 3

2.1.1 医疗服务的概念 3

2.1.2 医疗服务的特点 4

2.2 医疗服务质量的概念和特点 6

2.2.1 医疗服务质量的概念 6

2.2.2 医疗服务质量的特点 10

2.3 医疗服务分类和分级 11

2.3.1 医疗服务分类 11

2.3.2 医疗服务分级 11

2.3.3 分类和分级的作用 12

第3章 医疗服务过程的识别 14

3.1 医疗服务一般流程 14

3.1.1 流程和医疗服务流程 14

3.1.2 医疗机构服务通用流程及示例 14

3.1.3 科室流程及示例 16

3.1.4 病种流程及示例 18

3.2 医疗服务接触面的分析 19

3.2.1 医疗服务接触面的特点 19

3.2.2 医疗服务接触面的活动 22

3.2.3 医疗服务接触面活动产生的结果 22

第4章 医疗服务质量评价模型 23

4.1 医疗服务质量形成机理 23

4.1.1 医疗服务质量形成一般机理 23

4.1.2 医疗服务质量特性分析 23

4.2 医疗服务质量表征要素 25

4.3 评价模型和医疗服务质量评价指标体系 25

4.3.1 评价模型 25

4.3.2 医疗服务质量评价指标体系的建立操作流程 26

4.3.3 指标设计原则 28

4.3.4 指标选取方法 29

4.3.5 指标基本框架 29

4.4 医疗服务质量指标评价方法 35

4.4.1 指标赋值方法 35

4.4.2 指标数据调查方法 39

4.4.3 指标统计和分析 39

4.4.4 指标调查结果和应用 40

第5章 医疗服务认证模式 42

5.1 服务认证通用模式 42

5.1.1 服务质量评价特点 42

5.1.2 确定适用于服务认证的服务质量评价方式 43

5.1.3 服务认证模式的构建 44

5.1.4 服务认证模式的运用 44

5.2 医疗服务认证模式 50

5.2.1 服务提供过程审核 50

5.2.2 服务质量测评 51

5.2.3 暗访 51

5.2.4 公示 52

第6章 医疗服务认证标准 53

6.1 概述 53

6.2 医疗服务要求 53

6.3 医疗服务质量保证 72

6.4 医疗服务改进 85

第7章 医疗服务认证示范 88

7.1 试点医院简介 88

7.2 示范准备 89

7.3 示范实施 91

7.3.1 培训、调研和宣贯 91

7.3.2 现场审核 91

7.3.3 发证 125

7.4 主要成效 125

参考文献 127