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第一章 概论 1

第一节 质量管理的基本概念 1

一、管理 1

二、医院管理 3

三、质量 3

四、质量管理 5

五、医院质量管理 5

六、医疗质量管理 6

第二节 质量管理的性质 7

第二章 医疗质量管理基本原理 11

第一节 政策主导原理 11

一、政策主导原理在医院质量管理中的地位和作用 11

二、政策主导原理的实施 12

第二节 封闭原理 12

一、封闭原理的应用 12

二、封闭原理的评估 13

一、整体弹性与局部弹性 14

三、封闭原理的动态性和相对性 14

第三节 弹性原理 14

二、积极弹性与消极弹性 15

第四节 层次原理 16

第五节 反馈原理 18

一、反馈原理的概念与作用 18

二、反馈原理的基本要求 19

第六节 系统原理 20

第三章 医疗质量管理标准 24

第一节 医疗质量管理标准概述 24

一、标准的概念 24

二、国内外标准化组织与管理发展情况 26

第二节 医疗质量标准化管理的原则 32

第三节 医疗质量标准化管理的特点 35

第四节 医疗质量标准化管理的方法 37

第五节 医疗质量标准的制订与修改 39

一、医疗技术标准 42

第六节 医疗质量标准的范围与分类 42

二、医院管理标准 43

三、服务标准 45

第七节 医疗质量标准管理的发展 47

一、未来医疗质量标准的发展 47

二、注重解决好质量标准管理中几个辩证问题 48

第一节 医疗指标统计管理 51

一、指标统计管理 51

第四章 医疗质量管理方法 51

二、指标统计管理的特点 52

三、统计指标的内容 53

四、统计资料程序 54

五、统计分析 55

六、注意的问题 57

第二节 全面质量管理 58

一、全面质量管理的概念 58

二、全面质量管理的特点 59

三、全面质量管理的内容 60

四、全面质量管理的需要 62

五、全面质量管理需要注意的问题 63

六、全面质量管理的发展趋势 64

第三节 PDCA循环 65

一、PDCA循环的概念 65

二、PDCA循环的特点 66

三、PDCA循环的内容与步骤 68

四、PDCA循环需注意的问题 69

一、目标质量管理的概念 70

第四节 目标质量管理 70

二、目标质量管理的特点 72

三、目标管理的内容与步骤 73

四、目标质量管理需要注意的问题 78

第五节 三级质量管理 79

一、三级质量管理的概念 80

二、三级质量管理的特点 80

三、三级质量管理的内容 81

第一节 排列图 83

一、排列图的概念 83

第五章 医疗质量管理工具 83

二、排列图的特点 84

三、排列图的内容与步骤 84

四、排列图的注意事项 86

第二节 因果图 87

一、因果图的概念 87

二、因果图的特点 88

三、因果图的方法与步骤 88

四、因果图的注意事项 98

第三节 质量控制图 99

一、质量控制图的概念 99

二、质量控制图的特点 100

三、质量控制图的内容与步骤 100

四、质量控制图的注意事项 104

第四节 统计图 105

一、统计图的概念与特点 105

二、统计图的内容与步骤 105

三、绘制统计图的注意事项 113

第六章 医疗质量管理常用统计指标 114

第一节 医疗质量管理统计指标的意义 114

第二节 医疗质量管理常用统计指标 118

一、三级医院指标 118

二、二级医院指标 121

三、一级医院指标 124

第三节 医疗质量统计指标计算公式 127

一、门诊部 127

二、急诊科 128

三、临床科室 129

四、护理 131

五、医技科室 132

六、医院综合效益 133

七、妇幼保健 135

八、卫生防疫 136

九、其他 137

第七章 医疗质量控制 139

第一节 医疗质量控制概述 139

第二节 医疗质量控制目标 142

一、如何确定目标 143

二、质量目标的特点 144

第三节 医疗质量控制的基本观点 145

一、医院最高层管理者对质量负全责的观点 145

二、质量组织与控制的观点 146

三、全员参与的观点 146

四、预防为主的观点 147

五、用数据说话的观点 148

六、零缺陷的观点 148

七、质量成本的观点 149

八、市场的观点 149

九、服务的观点 149

十、目标的观点 150

十一、质量标准的观点 150

十二、质量改进的观点 151

十三、效益的观点 151

一、医疗质量控制的范围 152

第四节 医疗质量控制的范围与内容 152

二、医疗质量控制的内容 153

第五节 医疗质量控制方法 154

一、统计指标管理法 154

二、质量目标标准管理法 155

三、行政管理方法 156

四、法规管理方法 156

五、经济管理方法 157

六、调查研究方法 159

七、思想工作与医德医风教育方法 160

第六节 医疗质量控制制度 162

第七节 医疗质量控制判断标准 165

第八章 质量信息 175

第一节 质量信息的概念 176

一、质量信息定义 176

二、质量信息特征 177

三、质量信息功能 178

四、质量信息意识 180

第二节 质量信息收集的原则 181

第三节 质量信息内容 183

第四节 质量信息收集的方式与要求 184

一、质量信息收集范围 184

二、质量信息收集的基本要求 187

第五节 质量信息资料的鉴别 189

一、质量信息资料鉴别方法 189

二、质量信息资料鉴别步骤 191

第六节 质量信息管理 192

一、充分发挥现代设备为质量管理服务 192

二、质量信息管理内容 193

第九章 质量教育 199

第一节 医疗质量教育的概念与意义 200

一、医疗质量教育的概念 200

二、医疗质量教育的意义 200

第二节 医疗质量教育的原则 202

第三节 医疗质量教育内容 203

一、一般管理知识教育 203

二、质量管理专题教育 203

一、分层教育 205

第四节 医疗质量教育方法 205

二、形式的灵活性 207

三、宣传教育 208

四、开展有魅力的质量教育活动 209

第五节 医疗质量教育计划的制定与评价 209

一、质量教育计划的制定 210

二、质量教育计划的评价 217

第六节 医疗质量教育在全面质量管理中的作用 220

一、质量教育的内容 220

二、质量教育的方法 222

三、质量教育的作用 223

第十章 质量经营 226

第一节 质量经营概述 226

一、质量经营的定义 226

二、质量经营的发展 228

第二节 质量经营的特点 229

第三节 质量经营的组织实施 231

第四节 质量经营的基本原则 237

第十一章 质量保证 240

第一节 质量保证概述 240

第二节 质量保证的内容 243

第三节 质量保证体系 251

第四节 质量保证措施与评价 254

第十二章 质量文化 259

第一节 质量文化概述 259

一、质量文化在医院中的地位 261

第二节 质量文化在医院中的地位和作用 261

二、质量文化在医院中的作用 262

第三节 质量文化的基本结构 266

第四节 质量文化的特征 270

第五节 质量文化的原则 273

第六节 质量文化的途径 276

第十三章 质量改进 281

第一节 质量改进概述 281

第二节 质量改进原理 284

一、质量改进的组织 286

第三节 质量改进的管理 286

二、质量改进目标与计划 288

三、质量改进的控制 288

第四节 质量改进的方法 290

一、全员参与 290

二、科学的态度 严谨的作风 291

三、调查质量改进的原因 292

四、开展多种形式的质量改进活动 292

第五节 质量改进的组织管理与评价 293

一、质量改进领导小组 293

二、质量改进评价 294

三、质量改进的预防和纠正措施 294

第十四章 护理质量管理 296

第一节 现代护理质量管理的特点 296

第二节 病区护理质量管理 301

第三节 护理质量管理组织与制度 302

第四节 护理教育 306

第五节 护士服务教育 308

第六节 临床科护士长与护理质量管理 311

一、抓临床基本功 312

二、抓服务与满意 313

三、抓病房管理 314

四、抓公关与沟通 315

五、抓科研与训练 316

六、抓经济效益 317

第七节 临床科护士与护理质量控制 317

一、树立现代护理质量控制意识 318

二、现代护理质量控制内容 319

三、努力提高服务艺术 321

四、病人满意是现代护理质量控制的最高标准 322

第八节 急诊科护士长与护理质量控制 324

一、现代的急诊急救观念 324

二、高度的组织管理能力 326

三、精湛的急诊急救技能 327

四、先进的急诊护理质量管理方法 328

五、急诊护理质量管理的创新能力 329

第九节 门诊部护士长与护理质量控制 330

第十五章 医院感染管理 334

第一节 医院感染管理概述 334

第二节 医院感染管理组织 336

第三节 医院感染管理标准 340

第四节 医院感染的原因与途径 346

一、医院感染的原因 346

二、医院内感染的途径 348

第五节 医院感染的危害 350

第六节 医院感染的消毒与隔离 351

一、消毒 351

二、隔离 357

第十六章 质量管理创新 359

第一节 质量管理创新内容 359

第二节 现代医院质量管理与传统医院质量管理的区别 366

第十七章 顾客满意度 372

第一节 顾客满意度概述 372

一、国外顾客满意度调查与研究情况 374

二、国内顾客满意度调查与研究情况 378

第二节 顾客满意度调查的类型 386

一、顾客满意度调查的类型 386

二、顾客满意度调查表的设计 388

三、几种常用满意度调查表设计 390

第三节 顾客满意度调查的内容 398

一、医院质量与技术 398

二、服务态度和服务质量 400

三、医院管理 401

四、后勤保障工作 402

五、医德医风与医院文化 402

第四节 顾客满意度调查应注意的几个问题 403

第五节 顾客满意度的战略研究 407

第十八章 医疗质量评价 409

第一节 医疗质量评价概述 409

第二节 医疗质量评价组织与方法 411

一、医疗质量评价组织 412

二、医疗质量评价方法 413

第三节 医疗质量评价的特点 419

第四节 医疗质量评价的内容 423

第十九章 医疗质量管理奖评审 433

第一节 医疗质量管理奖评审概述 433

第二节 医疗质量管理奖评审内容与分值 434

一、医疗质量管理奖千分制评审 434

二、医疗质量管理奖百分制评审标准 435

三、医疗质量管理奖评审标准说明 436

第三节 医疗质量管理奖评审的原则 441

第四节 医疗质量管理奖评审组织与程序 446

一、医疗质量管理奖评审组织 446

二、医疗质量管理奖评审程序 447

三、医疗质量管理奖的作用 447

第五节 我国与世界质量管理奖介绍 448

一、我国与世界有关国家与地区已设立的质量管理奖概况 448

二、世界三大质量奖比较 451

附录一 现代医疗质量管理英汉词汇对照 453

附录二 参考文献 475