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上篇 护理礼仪总论 3

第一章 护理礼仪概述 3

第一节 护理礼仪及其相关概念 3

一、礼仪 3

二、护理礼仪 3

第二节 护理礼仪应遵循的原则 4

一、敬人的原则 4

二、宽容的原则 6

三、真诚的原则 7

四、平等的原则 9

五、适度的原则 10

六、自律的原则 11

七、从俗的原则 11

八、人际交往的3A原则 12

第二章 护士仪表修饰和着装规范 13

第一节 护士的仪表修饰 13

一、护士仪表修饰的总体要求 13

二、护士仪表修饰的具体要求 13

第二节 护士的着装规范 14

一、护士统一着装的作用 14

二、护士统一着装的要求 15

三、男护士着装要求 16

第三章 护士的体态语言 18

第一节 护士体态语言的重要性 18

一、体态语言可以提高有声语言的表达效果 18

二、体态语言是护士气质和修养的外在表现 19

三、体态语言是进行护患交谈的重要手段 19

第二节 护患交流中常用的体态语言 20

一、微笑——真诚、自然 20

二、目光——关注、会神 22

三、脸色——平静、亲切 25

第三节 手势语言 26

一、手势语言的种类 26

二、正确的手势语言 26

第四章 护理礼仪——礼貌用语 34

第一节 礼貌服务用语的基本要求——使用敬语与尊称 34

一、生疏有别 35

二、内外有别 35

三、中外有别 35

四、常用敬语 35

第二节 礼貌用语的基本要求——使用规范语言 36

一、问候语“你好” 36

二、请求语“请” 36

三、感谢语“谢谢你” 36

四、抱歉语“对不起” 37

五、道别语“再见” 37

第五章 护理礼仪——文明服务 38

第一节 规范服务 38

一、待客三声 38

二、四个不讲 39

第二节 科学服务 40

一、练好基本功 40

二、要洞悉患者心理 40

第三节 优质服务 41

一、尽心尽意 41

二、尽力而行 41

三、力求完美 41

四、增进自身修养 42

下篇 护理礼仪具体规范 47

第六章 门诊护士礼仪规范 47

第一节 公共用语 47

第二节 接待门诊患者的礼仪规范 48

一、礼仪规范的总体要求 48

二、礼仪规范的具体要求 49

第三节 急诊室护士的礼仪规范 57

一、简单明确 57

二、通道畅通 57

三、随时沟通 57

四、安全护送 57

五、争取时间 58

六、亲切告知 58

七、急而有序 58

八、服务语言 59

第七章 病房护士礼仪规范 60

第一节 住院患者护理服务规范 60

一、接待患者入院做好“八个一”和“七到” 60

二、病房护士文明服务“七声” 61

三、坚持首问负责制 62

四、按等级护理要求为患者服务 63

五、正确使用呼叫器 63

六、病区的安静管理 64

七、发药礼仪 65

八、护理操作礼仪规范 65

九、患者在各项检查前的礼仪规范 68

十、催交住院押金的礼仪 68

十一、病房护士送迎手术患者的礼仪 69

十二、手术室护士的礼仪规范 69

十三、血液净化室护士的礼仪规范 70

十四、对待患者家属的礼仪 71

十五、面对患者抱怨与投诉时的礼仪 73

十六、健康宣教礼仪 74

十七、对出院患者的礼仪 74

十八、老年患者护理中的礼仪 75

十九、临终患者护理礼仪 76

第二节 护患沟通的技巧 76

一、护患沟通的基本概念 76

二、护患沟通的技巧 78

第三节 护士日常工作的礼仪 79

一、护理查房礼仪 79

二、病房交接班的礼仪 81

三、护士接待上级领导检查工作时的礼仪 84

第四节 医院内部护士人际交往的礼仪 84

一、护理团队内部人际交往礼仪 84

二、护士与医生的交往礼仪 87

三、护士与护士长的交往礼仪 92

四、树立护理管理者的礼仪形象 94

第五节 病房常用会话场景 97

一、接待患者入院时的会话 97

二、为患者进行治疗处置时的会话 98

三、交接班时的会话 99

四、巡视病房时的会话 99

五、接待探视人员时的会话 99

六、病房管理时的会话 100

七、产房护理时的会话 101

八、患者回到ICU后的护理会话 101

九、接送手术患者时的会话 102

十、患者出院时的会话 102

第八章 电话礼仪规范 104

第一节 接打电话时的礼仪 104

一、拨打电话的时间选择 105

二、拨打电话的空间选择 105

三、通话的声音选择 106

四、通话内容的选择 106

五、其他电话礼仪 106

第二节 使用手机的礼仪 112

一、安全使用 112

二、文明使用 112

三、规范使用 112

第九章 涉外护理工作礼仪规范 114

第一节 涉外礼仪的基本知识 114

一、国外礼仪的变迁 114

二、跨文化礼仪 114

三、国际通用的称谓礼仪 115

四、国际惯用的介绍顺序 115

五、不同宗教信仰的礼仪习俗 116

第二节 涉外病房护士的服务礼仪 117

一、服务态度 117

二、仪表着装 117

三、服务礼仪具体要求 117

第三节 常用中英文规范用语 121

一、Sentences commonly used in hospital医务人员常用语 121

二、Registration挂号 128

三、Clinic and Treatment Room诊疗室 129

四、Pharmacy Room药房 132

五、Admission入院 134

六、Introducing Environment and Regulations介绍环境和制度 135

七、Before Discharge出院前 137

附录一 其他礼仪知识 141

一、行政工作礼仪 141

二、男士的交际礼仪 145

三、名片接收的礼仪 146

附录二 职场中的人际关系 147

一、同事间什么距离看起来最美 147

二、办公室友谊维系五大法 148

三、职场压力与减压妙方 148

四、职业女性面临的五大危机 150

五、化解危机，成为职场里“永远的玫瑰” 151

附录三 瘦身·健康 153

一、时尚的瘦身理念 153

二、健康瘦身的方法 154

参考文献 159