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第1章 概要 1

什么是“质量管理路径” 2

什么是卫生服务质量 2

“质量管理路径”的特征是什么 5

“质量管理路径”如何有助于解决当前卫生服务中的某些问题 8

不同的质量管理路径是什么？哪些与特定的卫生服务最相关 10

第2章 经营战略与营销 19

第1节 导论 19

第2节 经营战略——总论 21

第3节 服务战略 23

第4节 分割 26

第5节 差异化、服务包和竞争战略 32

第6节 制定服务战略的步骤 36

第3章 患者质量 41

第1节 导论 41

第2节 谁是客户 42

第3节 患者质量不佳的成本 45

第4节 患者对卫生服务的感知 47

第5节 提升患者质量 50

第6节 防止患者质量不佳 51

第7节 提高患者质量的方法 53

第8节 评价患者质量 54

第9节 从患者的角度分析服务流程 57

第10节 实际步骤——如何提高患者质量 62

第4章 专业质量 65

第1节 导论 65

第2节 专业质量定义 66

第3节 提高专业质量 68

第4节 医疗督查 71

第5节 专业督查的其他方法 77

第5章 管理质量 81

第1节 导论 81

第2节 什么是医疗服务的“管理质量” 81

第3节 提高管理质量 87

第4节 服务过程设计的工具 89

第5节 计算不良管理质量成本的方法 91

第6节 确定优先问题 92

第7节 质量整改循环 93

第8节 问题、原因分析 94

第6章 质量管理及控制 97

第1节 导论 97

第2节 质量管理循环 98

第3节 循环中的质量方法 103

第4节 循环的第1阶段：选择关键质量特征 103

第5节 循环的第2阶段：确定标准 106

第6节 制定标准——步骤 108

第7节 规定“无形物” 111

第8节 循环的第3阶段：评价 113

第9节 循环的第4阶段：分析及质量数据说明 115

第10节 统计过程控制 116

第7章 质量保证和认证 119

第1节 导论 119

第2节 质量保证和控制 120

第3节 认证 123

第8章 引入及维持质量改进项目 131

第1节 导论 131

第2节 引入质量项目的前提 133

第3节 质量的阶段性及质量成熟度 135

第4节 创造优质服务文化 138

第5节 员工对质量的态度 140

第6节 价值观及动机 142

第7节 质量策略 146

第9章 提高卫生服务质量 151

第1节 导论 151

第2节 “公益质量框架” 152

第3节 结论——提高卫生服务质量 158

第10章 案例 162

案例一 医院开展全员质量考核的设计和实践 162

案例二 科室建立全员质量管理体系的实践 169

附录 176

附录1术语表 176

附录2质量督查清单 178

附录3用于质量督查和发展战略的MAPS-QUAL过程 181

附录4内部服务质量评估调查问卷 184

附录5同行审查过程概要 187

附录6质量框架——要点 189

致谢 191