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第一章 绪论 1

第一节 礼仪的概述 1

一、礼仪的基本概念 1

二、礼仪的由来 2

第二节 礼仪的基本原则和功能 4

一、礼仪的基本原则 4

二、礼仪的功能 5

第三节 护理礼仪与护理人员礼仪修养的培养 6

一、护理礼仪的特点 6

二、护理礼仪的作用及重要性 6

三、护理人员礼仪修养的培养 7

第二章 护士仪容礼仪 10

第一节 头面礼仪 10

一、头发 10

二、面容 13

三、化妆 14

第二节 表情礼仪 17

一、眼神 17

二、笑容 19

第三节 护理工作中的仪容礼仪 20

一、头面修饰大方 20

二、身体修饰整洁 21

第三章 护士服饰礼仪 24

第一节 服装礼仪 24

一、服装的功能 24

二、着装的基本原则 25

三、不同场合的着装 25

四、着装的注意事项 26

第二节 饰品礼仪 26

一、实用类饰品 26

二、装饰类饰品 27

第三节 护理工作中的服饰礼仪 28

一、工作着装原则 29

二、工作着装的具体要求 29

第四章 护士行为礼仪 32

第一节 护士工作中的举止礼仪 32

一、站姿 32

二、坐姿 37

三、行姿 39

四、蹲姿 40

五、手姿 41

第二节 护士工作中的行为礼仪 43

一、推治疗车 43

二、端治疗盘 43

三、持病历夹 44

四、搬放椅子 45

五、开关门礼仪 45

第五章 护士人际交往礼仪 48

第一节 电话礼仪 48

一、拨打电话礼仪 48

二、接听电话礼仪 49

三、接、打电话常用礼貌用语 50

第二节 面试求职礼仪 51

一、书面求职礼仪 51

二、面试礼仪 55

第三节 护理工作中交往的礼仪 58

一、与患者的交往礼仪 58

二、与同事的交往礼仪 61

第六章 护理工作礼仪 65

第一节 各部门护理工作礼仪 65

一、门诊护理工作礼仪 65

二、急诊护理工作礼仪 66

三、病室护理工作礼仪 68

四、手术室护理工作礼仪 73

第二节 护理操作礼仪 74

一、护理操作的礼仪要求 74

二、常用护理操作礼仪范例 75

第七章 人际沟通 80

第一节 概述 80

一、学习人际沟通课程的重要性 80

二、护士需要具备良好的人际沟通能力 81

第二节 人际关系 81

一、人际关系与护理人际关系 81

二、人际关系的特点和影响因素 82

三、良好人际关系的意义 83

四、人际关系的基本理论 84

第三节 人际沟通 86

一、人际沟通的概念及其要素 86

二、人际沟通的特点和影响因素 87

三、人际沟通的分类 88

四、人际沟通的功能 90

五、人际沟通在护理工作中的作用 91

六、人际关系与人际沟通的关系 91

第八章 护理工作中的语言沟通 93

第一节 语言沟通概述 93

一、语言沟通的概念 93

二、语言沟通的类型 93

三、语言沟通的功能 94

四、语言沟通的注意事项 94

第二节 交谈 95

一、交谈概述 95

二、交谈的基本类型与层次 96

三、护理人员应具备的语言修养 96

四、护理工作中交谈的策略与技巧 97

第三节 演讲 100

一、演讲的概念 100

二、演讲的常见类型及表达技巧 100

第四节 书面语言沟通 101

一、书面语言沟通的概念 101

二、书面语言沟通的特点 102

三、书面语言沟通的常见类型 102

四、书面语言沟通在护理工作中的应用 102

第九章 护理工作中的非语言沟通 106

第一节 非语言沟通概述 106

一、非语言沟通的概念 106

二、非语言沟通的特点 107

三、非语言沟通的意义 108

四、护士非语言沟通的基本要求 108

第二节 非语言沟通的主要形式及其在护理工作中的应用 109

一、仪容 109

二、仪表 109

三、仪态 110

四、肢体语言 111

五、环境语言 115

六、客体语言 117

七、副语言 117

第十章 护理工作中的人际关系与沟通 119

第一节 护患关系与沟通 119

一、护患关系的概念及特点 119

二、建立良好护患关系的意义 120

三、护患关系中护士与患者的角色 120

四、护患关系的模式与发展过程 122

五、影响护患关系的因素 123

六、护患沟通的概念及意义 124

七、护患关系沟通的方法 125

八、护理人员与患者家属的关系沟通 126

第二节 医护关系与沟通 127

一、医护关系与医护沟通的概念 127

二、医护关系模式 127

三、医护关系的影响因素 128

四、医护沟通技巧 128

第三节 护际关系与沟通 129

一、护际关系与护际沟通的含义 129

二、影响临床护际关系的因素 130

三、护际沟通的策略 130

第十一章 护理人际沟通中的冲突与处理 133

第一节 产生冲突的原因与处理方式 134

一、人际冲突产生的原因 134

二、人际沟通冲突的处理 137

第二节 几种常见护理人际关系冲突的处理 138

一、护患冲突 138

二、护理人员与患者家属的关系冲突 143

三、医护关系冲突与处理 145

四、护际关系冲突与处理 145

五、与其他健康工作者的关系冲突与处理 147

第十二章 临床护理实践中的礼仪与沟通 151

第一节 门诊与急诊护患的沟通 151

一、门诊与急诊工作的特点 151

二、门诊与急诊患者及家属的心理和行为特点 152

三、门诊、急诊护患沟通的技巧 153

第二节 病区护士的礼仪与沟通 155

一、病区护士的礼仪 155

二、病区患者的心理和行为特点 158

三、住院患者护理各分期的沟通要点 160

四、在住院环境中易引发的护患沟通纠纷类型及对策 162

第三节 与特殊人群的沟通 163

一、与儿童患者的沟通 163

二、与老年患者的沟通 165

三、与精神病患者的沟通 166

四、与急危重症患者的沟通 168

五、与肿瘤患者的沟通 170

实训 174

实训1 面部及头部装饰训练 174

实训2 护士服饰着装训练 175

实训3 基本行为礼仪 176

实训4 护士工作行为礼仪 176

实训5 情景模拟练习 177

实训6 人际交往训练 178

实训7 护士工作礼仪训练 179

实训8 自我介绍 180

实训9 演讲 180

实训10 护理语言沟通 181

实训11 非语言沟通的一般动作 182

实训12 护士行为举止训练 183

实训13 护患沟通训练——角色扮演和讨论 184

教学大纲 185

参考答案 189

参考文献 190