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目录 1

第一章　导游工作概论 1

第一节　导游工作与旅游业 1

第二节　我国导游工作史略及传统 4

第三节　导游工作的性质 10

第四节　导游工作的经济和政治意义 13

第五节　我国导游员的历史使命 20

第一节　导游员和导游 26

第二章　导游员 26

第二节　导游员在旅游接待中的地位 28

第三节　导游员的条件 30

第四节　导游员的职责 39

第五节　导游员的工作特点 42

第六节　导游员的职业道德 45

第七节　导游员的守则和纪律 48

第八节　导游员的礼节和礼貌 50

第九节　导游员的修养 56

第十节　导游员的培训和考核 59

第三章　导游工作程序 66

第一节　导游工作的主体 66

第二节　导游工作程序 80

第四章　导游方法与技巧 103

第一节　导游方法的运用原则 103

第二节　导游员的语言和体态 107

第三节　心理学在导游中的运用 114

第四节　美学在导游中的运用 119

第五节　常用导游方法和技巧 142

第五章　问题和个别要求的处理 156

第一节　处理问题的原则 156

第二节　处理问题中的旅游心理学知识 161

第三节　处理问题中的旅游法规知识 170

第四节　一般问题处理 176

第五节　特殊问题处理 187

第六节　事故的预防 195

第七节　关于旅游者特殊要求的处理 198

第八节　关于旅游者越轨言行的处理 208