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第一章 迎 1

实战情景1 顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢 1

实战情景2 销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项 6

实战情景3 我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了 15

实战情景4 有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么 18

实战情景5 有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢 20

实战情景6 有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的 26

实战情景7 有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办 31

实战情景8 顾客刚进门就问：“你们店有没有× ×款式/风格/材质/功能的家具啊？” 35

实战情景9 顾客进来就说，× ×品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗 39

实战情景10 有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/不适合那位顾客家里的风格，× ×品牌的家具更好 43

实战情景11 有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊！”等类似的语言 47

第二章 跟 51

实战情景12 我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他/她觉得反感 51

实战情景13 我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了 55

实战情景14 我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机 60

实战情景15 在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝 62

实战情景16 无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张 65

实战情景17 有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会儿说× ×款式太旧，一会儿又说× ×材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他/她就是不走 67

第三章 接待 71

实战情景18 当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我 71

实战情景19 老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过预算了。” 75

实战情景20 顾客进来后，原本聊得挺好，但最后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买。” 82

实战情景21 顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们再去其他地方看看吧。” 84

实战情景22 夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办 86

实战情景23 我赞美了顾客，但是顾客听到后显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁” 89

实战情景24 顾客喊我，我因为在忙，所以没能第一时间作出反应，顾客很不爽 92

实战情景25 有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后请木工打造 95

实战情景26 上次来了一位顾客，就像吃了火药似的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直天价，太暴利了&” 97

第四章 问 101

实战情景27 在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢 101

实战情景28 我上次只是问了顾客“你现在收人多少”，顾客就很生气地说：“你问这个干什么？” 102

实战情景29 顾客过来后，哪些问题必须要问，以便更好地促进销售 106

实战情景30 问题我也问了，但是不知道为什么好像石沉大海，丝毫激不起顾客沟通的兴趣 108

实战情景31 刚开始跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办 110

实战情景32 上次接待了一位顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，让我做了很多无用功 113

实战情景33 上次有位顾客都谈得差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一声不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连“想死”的心都有了 114

实战情景34 我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说这款产品不适合他的家装风格 115

实战情景35 我感觉自己说的总是不符合顾客的期望，介绍的产品总是不能让顾客接受 116

实战情景36 与顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走 118

实战情景37 顾客说得滔滔不绝，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听得不专心 121

实战情景38 通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实的想法 123

第五章 说 127

实战情景39 我总觉得我们的家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖 127

实战情景40 我们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：“你们都强调自己的产品符合绿色环保标准，都强调是‘零甲醛’，你们到底哪个是真的？” 132

实战情景41 我给顾客详细地介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是他没听懂还是我没说清楚 137

实战情景42 我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解得很专业啊，但是顾客为什么没感觉呢 141

实战情景43 介绍产品的时候我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却没感觉 146

实战情景44 上来就说我们产品怎么怎么好，使顾客听得厌烦 148

实战情景45 我觉得现在的家具品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢 151

第六章 异议处理 157

实战情景46 顾客看中了一款衣柜，但是问：“这个衣柜的移门是不是很容易积灰尘？” 157

实战情景47 顾客看了一会儿问：“你们使用的门板好像没有人家的厚？” 160

实战情景48 你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过 163

实战情景49 你们每个品牌都说这是自己的专利，其实你们都差不多 165

实战情景50 你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖那么贵 168

实战情景51 顾客反复说，× ×品牌跟我们差不多，但是价格比我们的便宜多了 174

实战情景52 你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了/跟我家的家装风格不匹配/跟我的性格不吻合 176

实战情景53 顾客一上来就开始不断追求最低折扣，我该怎么办 179

第七章 缔交 183

实战情景54 顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品 183

实战情景55 我跟顾客说：“要不要定下来顾客马上说：“我再看看。” 185

实战情景56 我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“OK”手势，顾客就突然说要考虑一下 188

实战情景57 当顾客下不了购买决定的时候，哪些动作可以促进成交 190

实战情景58 我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你们这个东西不值钱 192

第八章 坐 195

实战情景59 顾客总想走，如何才能让顾客坐下来深入交流呢 195

实战情景60 顾客总是跟我聊了一会儿就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间 197

第九章 算 201

实战情景61 顾客总是说我们的家具贵，但是我们的家具其实已经不贵了，该怎样说服顾客呢 201

实战情景62 销售过程中如何使用赠品 204

实战情景63 有些顾客很强硬地说：“我不要赠品，就给我× × ×元的价格啊/给我打个× ×折扣” 205