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第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

一、国外旅行社的产生与发展 1

二、中国旅行社的产生与发展 3

三、西方国家旅行社的发展现状 6

四、中国旅行社的发展现状 8

第二节 旅行社的性质、地位和作用 9

一、旅行社的性质 9

二、旅行社在旅游业中的地位 11

第三节 旅行社的设立 14

一、影响旅行社设立的因素 14

二、设立旅行社的基本程序 15

第四节 旅行社的职能、业务和分类 18

一、旅行社的职能 18

二、旅行社的基本业务 20

三、旅行社的分类 21

第二章 旅行社产品的开发与营销管理 27

第一节 旅行社产品的特征和分类 27

一、旅行社产品的内涵 27

二、旅行社产品的特征 28

三、旅行社产品的分类 30

第二节 旅行社新产品的开发和设计 32

一、旅行社新产品的类型 32

二、旅行社产品设计开发的原则 33

三、旅行社产品开发的过程 36

第三节 旅游线路设计 39

一、旅游线路设计的含义 39

二、旅游线路设计的原则 40

第四节 旅行社产品营销管理 44

一、旅行社市场细分的含义和划分标准 44

二、旅行社目标市场的选择 46

三、旅行社营销方式的选择 50

四、旅行社产品的销售策略 53

第三章 旅行社外联部业务 60

第一节 外联部概述 60

一、外联部的概念 60

二、外联部经理的岗位职责和素质要求 62

三、外联销售人员的岗位职责及素质要求 64

第二节 业务洽谈与合同签订诀窍 65

一、准备充分 66

二、谈判方式 66

三、谈判技巧 66

第三节 旅行社信息来源和客户计划操作管理 69

一、信息的来源和利用 69

二、计划操作和管理 70

三、客户计划的内容和实际操作 78

四、旅行社客户的管理 81

第四节 旅行社外联函电 86

一、电话与传真 86

二、函电往来 87

第四章 旅行社计调业务 94

第一节 计调业务概述 94

一、计调工作概述 94

二、计调人员的职责和素质要求 96

三、计调部工作的原理和内容 99

四、计调部工作的操作方法 103

第二节 旅游服务采购 104

一、旅游服务采购的内涵 104

二、旅游服务采购的任务 104

三、旅游服务采购的协作网络 105

四、旅游服务采购的管理 109

第三节 计调业务流程 113

一、接待计划的内容 113

二、计调部业务流程 114

第四节 计调部的管理 117

一、客户的管理 117

二、计调部与其他部门和单位的协作关系 120

第五章 旅行社的接待业务 126

第一节 旅行社接待业务概述 126

一、旅行社接待业务的内涵 126

二、旅行社接待业务的特点 126

第二节 团体旅游接待业务 128

一、团体旅游的类型与特点 128

二、团体旅游接待过程 131

三、团体旅游接待过程管理 136

第三节 散客旅游接待业务 138

一、散客的概念 139

二、散客旅游业务的类别 139

三、散客旅游业务的特点 143

第四节 旅行社门市接待业务 145

一、旅行社门市接待业务概述 145

二、旅行社门市接待业务管理 146

第五节 旅行社行李接待业务 151

一、行李的托运 151

二、旅游团行李的交接程序 152

三、行李差错的处理 153

第六章 旅行社会展业务管理 158

第一节 会展概述 158

一、会展旅游的概念 158

二、会展旅游的分类 160

三、会展旅游的特点 161

四、我国会展业的现状与发展趋势 162

第二节 旅行社会展业务运作与管理 167

一、我国旅行社开发会展旅游市场的必要性 167

二、旅行社会展业务的运作 169

三、旅行社会展业务的管理 173

第七章 旅行社的质量管理 179

第一节 旅行社质量管理概述 179

一、旅行社质量管理的内涵 179

二、旅行社质量管理的意义与评价标准 179

三、旅行社质量管理的内容与方法 181

四、旅行社质量管理的程序 185

第二节 旅行社售后服务管理 186

一、旅行社售后服务的内涵 186

二、售后服务中的客户联系 187

三、售后服务中的投诉处理 189

四、售后服务中的反馈跟踪 193

第三节 旅游投诉 194

一、旅游投诉的概念及产生原因 194

二、旅游者投诉的动机和解决的方式 195

第四节 旅游事故处理与旅游保险 197

一、旅游事故的类型 197

二、旅游事故的处理 198

三、旅游保险 202

第八章 旅行社人力资源管理 213

第一节 旅行社人力资源管理概述 213

一、旅行社人力资源管理的内涵与特点 213

二、我国目前旅行社人力资源管理的发展概况 216

三、我国目前旅行社人力资源管理亟须改进的地方 217

第二节 旅行社员工的招聘 218

一、旅行社员工的招聘原则 219

二、旅行社的员工选择与聘用 219

第三节 旅行社人力资源开发与管理 222

一、旅行社人力资源开发的内容与任务 222

二、旅行社人力资源的培训 224

三、旅行社人力资源的绩效评估与管理 227

第四节 旅行社企业文化建设 232

一、企业文化的结构 232

二、企业文化的建设 233

第九章 旅行社财务管理 241

第一节 旅行社财务管理概述 241

一、旅行社财务管理的目标 241

二、财务管理在旅行社管理中的地位与作用 242

三、旅行社财务管理的内容 242

四、旅行社财务的基本任务 242

五、旅行社财务工作的要求 243

第二节 旅行社的经营核算 245

一、旅行社业务核算 245

二、旅行社结算业务 248

三、旅行社特殊情况的结算业务 251

第三节 旅行社资产管理 252

一、旅行社流动资产的管理 252

二、固定资产管理 256

第四节 旅行社成本费用及其利润的管理 258

一、旅行社的成本费用分析 258

二、旅行社成本费用的控制 260

三、旅行社营业收入与利润的管理 262

第五节 旅行社的财务分析 265

一、旅行社的财务报表 265

二、旅行社的财务分析 267

第十章 旅行社和旅游电子商务 273

第一节 旅游电子商务概述 273

一、电子商务和旅游电子商务 273

二、旅游电子商务的主要特性与功能 280

三、旅游电子商务的应用领域 282

第二节 旅行社电子商务 284

一、我国旅行社与电子商务 285

二、旅行社电子商务体系的基本组成 287

三、旅行社电子商务的设计与实施 287

附录一 旅行社管理条例 297

附录二 旅行社管理条例实施细则 304

附录三 旅行社经理资格认证管理规定 316

附录四 旅行社国内旅游服务质量要求 319

参考书目 323