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第一章 导游工作概述 1

第一节 导游服务 1

第二节 导游人员 10

第三节 导游人员的从业条件和素质要求 16

第二章 团队导游服务规范 26

第一节 旅游团队和导游服务集体 26

第二节 旅游团队中地方导游服务规范 29

第三节 旅游团队中全程陪同导游服务规范 48

第四节 旅游团队中景区（景点）导游服务规范 54

第五节 旅游团队中领队服务规范 62

第三章 散客导游服务 65

第一节 散客导游服务的类型和特点 65

第二节 散客导游服务程序 69

第四章 旅游接待中的事故和问题的处理 76

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 77

第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 79

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 84

第四节 游客遗失证件、钱物、行李的预防和处理 86

第五节 游客走失的预防和处理 94

第六节 游客患病、死亡问题的处理 96

第七节 游客越轨言行的处理 102

第八节 旅游安全事故的预防和处理 104

第五章 旅游者个别要求的处理 112

第一节 旅游者个别要求概述 112

第二节 旅游者个别要求处理的一般原则 113

第三节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 116

第四节 旅游者要求自由活动的处理 126

第五节 旅游者其他个别要求的处理 128

第六章 导游人员的带团技能 133

第一节 导游带团的原则 133

第二节 导游带团的要领 135

第三节 处理好各种关系 139

第四节 引导游客审美 143

第五节 重点旅游者的接待 149

第七章 导游人员的语言讲解技能 156

第一节 导游人员的语言技能 156

第二节 导游人员的讲解技能 173

第八章 导游服务的其他技能 182

第一节 导游词的写作和运用 182

第二节 旅游保健与救护技能 184

第三节 娱乐表演技能 191

第四节 野外生存、自救技能 195

第九章 心理学知识在导游服务中的运用 199

第一节 学会提供心理服务 199

第二节 了解游客的旅游心理活动 201

第三节 导游员具备的心理素质 205

第十章 美学知识在导游服务中的运用 210

第一节 导游员在审美活动中的作用 210

第二节 导游工作者的美学修养 218

补充材料 导游业务相关知识 222

一、旅游交通服务知识 222

二、出入境知识 228

三、货币知识 241

四、旅行社的行李服务 242

参考文献 245