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第一章　卓越绩效的客户经营 1

1.1 高绩效客户经营促进高利润成长 1

1.1.1 竞争促使企业面向客户经营的变革 2

1.1.2　领先企业透过客户经营获得持续成长 10

1.2　聚焦、聚焦、再聚焦 57

1.3　创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营 71

第二章　卓越发展的客户经营 105

2.1 把握新成长的机会点 105

2.2　全力助推卓越发展 167

2.3　提升核心竞争力 216

第三章　创造价值的客户经营 245

3.1　创造，再创造价值 245

3.2　创造供应链价值 276

3.3　创造营销价值 309

3.4　创造服务价值 377

3.5　创造品牌价值 385

第四章　可持续经营客户 398

4.1 高绩效的客户管理 398

4.2　瞄准你的客户 424

4.2.1　客户细分方法 431

4.2.2　客户满意度分析 434

4.2.3　客户忠诚度分析 435

4.2.4　客户流失分析 439

4.2.5　客户消费行为分析 442

4.2.6　一对一营销分析 443

4.2.7　客户群价值分析 444

4.2.8　选择与识别客户群 447

4.3　赢在竞争情报 466

4.4　有效的资源整合 494

4.5　适宜客户经营的市场营销流程 506

第五章　年度客户经营计划 539

5.1 创建年度客户经营目标与计划 539

5.2　年度大客户经营计划 590

第六章　构造全员营销的客户体验战略 605

6.1　构造全员营销的客户体验战略 605

6.2　建立客户体验管理体系 662