图书介绍
服务营销精要概念、战略和案例：中文改编版pdf电子书版本下载
- K.道格拉斯·霍夫曼（K.DouglasHoffman），约翰·E.G.贝特森（JohnE.G.Bateson 著
- 出版社： 北京市：北京大学出版社
- ISBN：9787301138113
- 出版时间：2008
- 标注页数：539页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：560页
- 主题词：服务业－市场营销学－教材
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图书目录
第一部分 服务营销概论 3
第1章 服务导论 3
导论 4
什么是服务 5
构建服务体验：服务生产模型 10
为何研究服务 15
服务革命：观点的改变 19
本章小结 25
关键词 26
问题讨论 26
第2章 产品和服务之间的基本差异 27
导论 29
无形性：所有独特差异的根源 29
不可分离性 33
异质性 42
易逝性 44
本章小结 51
关键词 52
问题讨论 52
第3章 服务部门概述 54
导论 55
什么是服务经济 56
服务分类方案：服务企业可以相互学到什么 63
服务经济的增长：主要的影响和关切 67
服务业内实现成功的可预见的关键因素 73
本章小结 76
关键词 76
问题讨论 77
第4章 服务营销中消费者的决策过程 78
导论 79
消费者决策过程：概述 81
与服务相关的特殊考虑因素 87
本章小结 99
关键词 100
问题讨论 100
第5章 服务营销中的伦理问题 101
导论 102
什么是伦理 103
服务营销中不符合伦理的行为的发生机会 105
制定伦理决策的方法 111
导致伦理冲突的问题 113
影响伦理决策制定的因素 116
不符合伦理道德的行为的影响 122
伦理决策的控制 122
本章小结 126
关键词 127
问题讨论 128
第二部分 服务战略：管理服务体验 131
第6章 服务交付过程 131
导论 132
运营竞争力的阶段 133
营销和运营：平衡是关键 136
完美世界中，服务企业应该是有效率的 140
效率模型在服务行业中的应用 142
服务蓝图设计艺术 149
本章小结 161
关键词 162
问题探讨 163
第7章 服务定价 164
导论 165
感知价值 166
服务定价的特殊考虑事项 168
新兴服务定价策略 184
本章小结 188
关键词 189
问题探讨 189
第8章 开发服务沟通组合 190
导论 192
开发沟通战略：基础要素 192
涉及消费者行为的沟通组合因素 203
服务沟通组合的特殊问题 206
开发服务沟通的总体指导方针 210
专业服务提供者需特殊考虑的因素 213
给专业人士一些沟通方面的小建议 215
本章小结 219
关键词 220
问题讨论 220
第9章 管理企业的有形展示 221
导论 223
有形展示的战略角色 223
开发服务场景 231
营造服务氛围的具体策略 237
高接触式—低接触式服务企业的设计考虑因素 244
本章小结 248
关键词 248
问题讨论 249
第10章 人员问题：管理服务员工 250
导论 251
一线人员的重要性 252
作为跨边界角色的服务人员 254
人力资源对于服务企业的重要性 259
整合所有因素 271
本章小结 274
关键词 275
问题讨论 275
第11章 人员问题：管理服务顾客 277
导论 278
管理顾客参与 279
管理消费者等候 283
管理不合作的顾客 287
顾客关系管理：导论 290
本章小结 295
关键词 296
问题讨论 296
第三部分 评估和改善服务交付 299
第12章 定义和测量顾客满意 299
导论 301
顾客满意的重要性 301
什么是顾客满意／顾客不满意 302
顾客满意的益处 304
测量顾客满意 307
理解顾客满意率 311
顾客满意度调查值得一做吗 316
顾客满意：怎样才算足够好呢 317
顾客满意能不能转变为顾客保留 319
顾客满意：近距离观察 321
本章小结 327
关键词 328
问题讨论 328
第13章 定义和测量服务质量 329
导论 331
什么是服务质量 331
产品质量和服务质量的差别 332
诊断服务质量中的失败差距 332
测量服务质量：服务质量模型 338
服务质量模型：最后的一些想法 345
服务质量信息系统 347
本章小结 356
关键词 357
问题讨论 357
第14章 服务失败和补救战略 359
导论 360
服务失败的类型 361
顾客抱怨行为 366
服务补救的艺术 371
评价补救努力：感知公平 373
服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例 375
本章小结 382
关键词 382
问题讨论 383
第15章 顾客保留 386
导论 387
什么是顾客保留 388
顾客保留的收益 392
顾客保留的策略 395
新兴的顾客保留计划 401
背离管理 407
本章小结 414
关键词 415
问题讨论 415
第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业 416
导论 418
服务企业中营销的历史性缺陷 419
超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型 422
通过文化变革来构建服务逻辑 428
有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统 436
本章小结 441
关键词 441
讨论问题 442
第四部分 案例 445
案例1埃米和马迪的第一次服务接触 445
案例2管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷” 452
案例3纽约城植物园 455
案例4在竞争中试图“先行一步”的航空公司 463
案例5服务创新，走向边界 466
案例6亚洲的威斯汀酒店：全球分销 468
案例7“骄傲的赞助商……”Prometrix公司 473
案例8电子银行服务：高科技，低接触？ 486
案例9奥基夫联合公司 491
案例10乘客引起的混乱 500
案例11测量顾客满意：联邦快递的方法 502
案例12罗斯科公司非破坏性试验公司 504
案例13这是航空公司的经营之道吗 511
案例14御苑酒店：为转型所作的定位及管理 515
附录 世界经济概貌 526
术语表 527