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第一章 前厅基础知识 1

第一节 前厅在酒店中的地位和作用 1

一、前厅的概念 1

二、前厅任务、地位和作用 3

第二节 前厅部组织 8

一、前厅部组织设置的基本原则 8

二、前厅部组织设置形式 10

三、前厅部各组织职能 12

第三节 前厅部主要岗位职责 15

一、前厅部经理 15

二、前厅部副经理 17

三、前厅部内勤 18

四、大堂副理 19

五、礼宾部主管 21

六、客房预订主管 22

七、总台主管 23

八、商务中心主管 25

九、总机主管 26

十、礼宾员 27

十一、行李员 28

十二、预订员 29

十三、接待员 30

十四、商务中心文员 32

十五、总机话务员 33

思考与练习 34

案例 34

第二章 预订服务 37

第一节 预订概述 37

一、预订方式和种类 37

二、国际酒店计价方式 44

第二节 预订服务程序 45

一、接受预订 45

二、确认预订 48

三、婉拒预订 49

四、核对预订 50

五、取消预订 51

六、变更预订 52

七、超额预订 53

八、预订员注意事项 56

九、酒店前厅预订员推销方法 56

第三节 建立客史档案 58

一、建立客史档案的意义 58

二、客史档案的内容 60

三、客史档案的建立 62

思考与练习 63

案例 63

第三章 迎宾服务 65

第一节 机场代表服务 65

一、机场代表迎接有预订的客人的服务程序 65

二、机场代表招揽没有预订的客人程序 67

三、机场代表处理离店客人漏账问题 68

思考与练习 70

案例 70

第二节 迎宾服务 71

一、迎宾员迎接散客服务程序 71

二、迎宾员迎接团队客人服务程序 74

三、迎宾员迎接再次光临客人的服务程序 75

四、迎宾员迎接VIP服务程序 76

五、迎宾员在正门前的其他工作 77

思考与练习 79

案例 79

第三节 行李服务 81

一、行李员迎接抵店零散客人服务程序 81

案例 86

二、行李员迎接抵店团队客人服务程序 87

思考与练习 90

案例 90

第四节 金钥匙服务 91

思考与练习 94

案例 94

第四章 接待服务 96

第一节 入住服务 96

一、无预订散客接待服务 96

二、有预订散客接待服务 102

三、团队接待服务程序 106

四、VIP接待服务程序 111

思考与练习 112

案例 113

第二节 不能入住服务程序 115

一、无预订散客不能入住的服务程序 115

二、有预订客人不能入住服务程序 117

三、其他几类客人不能入住服务 119

思考与练习 120

案例 120

第三节 换房服务 121

思考与练习 123

案例 123

第五章 问询服务 125

第一节 电话留言服务 125

一、住店客人电话留言服务 125

二、店外客人电话留言服务 128

三、其他特殊留言服务程序 130

思考与练习 131

案例 131

第二节 问询服务程序 133

思考与练习 136

案例 136

第三节 邮件服务 137

一、一般邮件服务程序 137

二、重要邮件的处理 139

三、邮寄服务程序 141

思考与练习 143

案例 143

第六章 总机服务 145

第一节 前厅服务员的电话服务技巧 145

一、前台接听电话的基本知识 145

二、接听电话的四个要求 147

三、练好接听电话的基本功 148

四、如何处理接听电话时的具体问题 150

案例 151

第二节 电话服务程序 152

一、转接电话服务 152

二、长途电话服务程序 154

思考与练习 157

案例 158

第三节 叫醒服务 159

思考与练习 161

案例一 161

案例二 163

第七章 收银服务 165

第一节 收银台及相关服务 165

一、寄存服务程序 165

二、外币兑换服务程序 170

三、散客结账服务程序 173

四、旅行社团队结账服务程序 180

五、会议团队结账服务 182

思考与练习 183

案例 183

第二节 送客服务 184

一、行李员送客服务 184

二、迎宾员欢送离店散客 186

三、迎宾员欢送团队客人程序 188

四、迎宾员欢送VIP服务程序 189

五、行李员送别散客服务程序 189

思考与练习 192

案例 193

第八章 商务楼层服务 196

第一节 商务楼层概述 196

一、商务楼层的含义 196

二、商务楼层员工素质 197

三、商务楼层员工职责 197

第二节 商务楼层服务程序 200

一、商务楼层日常服务程序 200

二、商务楼层客人入住服务程序 201

三、商务楼层呈送欢迎茶服务程序 202

四、商务楼层早餐服务程序 202

五、商务楼层鲜花、水果服务程序 203

六、下午茶服务程序 204

七、商务楼层鸡尾酒服务程序 204

八、商务楼层结账服务程序 205

思考与练习 205

案例一 205

案例二 207

第九章 大堂副理 209

第一节 大堂副理概述 209

一、大堂副理权限与职责 210

二、如何发挥大堂副理作用 213

思考与练习 215

案例 215

第二节 大堂副理工作程序 216

一、大堂副理VIP接待程序 216

二、处理客人投诉程序 217

三、为住店客人过生日 219

四、紧急事件处理程序 220

五、大堂副理其他工作 223

思考与练习 224

案例一 224

案例二 225

第十章 前厅部运营管理 227

第一节 前厅部客房状况管理 227

一、酒店客房状况的基本类型 228

二、客房状况差异 231

三、防止不良差异，正确显示客房状况 235

四、房态差异的利用 237

思考与练习 237

第二节 前厅部安全管理 237

一、钥匙管理 238

二、物件管理 239

三、住客安全及电话控制 240

四、前厅异常情况 240

五、员工安全意识培训 241

思考与练习 241

案例 241

第三节 客人投诉统计与管理分析 243

一、投诉的产生原因 243

二、酒店对客人投诉的态度 244

三、处理客人投诉程序 245

四、投诉的统计分析 248

思考与练习 250

案例 250

第十一章 前厅部数据管理 252

第一节 酒店管理信息系统的构成 252

一、酒店管理信息系统的概念 252

二、酒店管理信息系统的结构 258

三、酒店管理信息系统的配置 264

第二节 前厅部管理信息系统 265

一、沟通网络 266

二、分析信息需求 268

三、消除沟通障碍 269

四、前厅部内外沟通 269

第三节 前厅部信息分析和利用 274

一、前厅常用数据 275

二、酒店常用营业报表 278

三、酒店报表分析与应用 284

思考与练习 285

案例 285

附录 288

附录1 前厅服务员基本素质要求 288

一、个人形象 288

二、礼貌礼节 291

三、服务意识 294

四、人际关系 295

五、心理素质 296

六、技能技巧 298

附录2 前厅纪律与行为准则 300

参考文献 302