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第一章 酒店前厅部的概述 1

第一节 前厅部及其主要工作内容 2

第二节 前厅部的组织机构模式与岗位职责 5

第三节 前厅的布局与设计 13

本章小结 15

思考讨论题 15

技能技巧训练题 15

案例分析与讨论 16

第二章 前厅客房部预订业务管理 19

第一节 什么是客房预订 20

第二节 客房预订的种类和程序 23

第三节 客房预订的失约行为及其处理 29

本章小结 32

思考讨论题 32

技能技巧训练题 33

案例分析与讨论 34

第三章 前厅部接待业务管理 37

第一节 前台接待业务内容 38

第二节 入住登记接待 41

第三节 客房推销的艺术与技巧 50

本章小结 54

思考讨论题 54

技能技巧训练题 54

案例分析与讨论 55

第四章 前厅部其他业务管理 59

第一节 礼宾接待业务管理 60

第二节 问讯服务业务 69

第三节 电话总机业务管理 76

第四节 商务中心业务管理 79

第五节 收银业务管理 83

本章小结 91

思考讨论题 91

技能技巧训练题 91

案例分析与讨论 92

第五章 房价管理与经营统计分析 95

第一节 酒店房价分析与价格体系 96

第二节 酒店客房定价的常用方法 99

第三节 酒店房价的定价策略 101

第四节 客房经营统计分析 105

本章小结 110

思考讨论题 110

技能技巧训练题 110

案例分析与讨论 110

第六章 前厅部客房关系管理 113

第一节 客务经理制 114

第二节 宾客投诉的分析 116

第三节 服务补救的管理 121

本章小结 123

思考讨论题 124

技能技巧训练题 124

案例分析与讨论 124

第七章 酒店客房部概述 127

第一节 客房部的特点及主要工作内容 128

第二节 客房部的组织机构模式 131

第三节 客房部定员管理 140

第四节 客房服务模式 146

本章小结 150

思考讨论题 151

技能技巧训练题 151

案例分析与讨论 151

第八章 客房部保洁业务管理 153

第一节 客房保洁整理业务管理 154

第二节 公共区域保洁业务管理 163

第三节 客房清洁整理质量控制 166

第四节 客房部其他服务业务 170

本章小结 175

思考讨论题 175

技能技巧训练题 175

案例分析与讨论 175

第九章 客房部物品与设备管理 179

第一节 客房部物品与设备的种类与特性 180

第二节 客房部物品与设备的采购、保管和使用 187

第三节 客房部设施设备的清洁保养 194

本章小结 200

思考讨论题 200

技能技巧训练题 200

案例分析与讨论 200

第十章 客房部预算与成本控制 203

第一节 客房部预算管理 204

第二节 客房部成本费用控制 207

本章小结 210

思考讨论题 210

技能技巧训练题 210

案例分析与讨论 210

第十一章 客房部安全管理 213

第一节 客房部安全管理的意义和特点 214

第二节 火灾的防范与处理 215

第三节 盗窃的防范与处理 219

第四节 意外事故的防范与处理 222

本章小结 226

思考讨论题 226

技能技巧训练题 226

案例分析与讨论 226

参考文献 228