从产品到服务 企业向服务经济转型指南pdf电子书版本下载

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第1章 产品型企业为何考虑服务业务 1

1.1服务经济的兴起 3

1.2服务业务的出口机会 6

1.3发展中国家的服务 8

1.4成熟产品市场的服务差异化 10

1.5变化的消费者、“自我为主体”的社会及应对解决方案的组织 14

1.6价格压力、产品利润下跌及盈利性服务部门的吸引力 16

1.7坚信服务的力量 22

小结 24

第2章 明晰服务业务的战略意图 25

2.1战略的价值概括：首要性 26

2.2战略的起源与发展 26

2.3需要明晰服务业务的目标 27

2.4服务还是服务业务：阐明服务概念 42

2.5附属业务单元的“服务概念”：售后服务战略 46

2.6确定服务业务战略核心的方法 48

小结 52

第3章 建立服务业务所需的变革程度 54

3.1服务业务究竟有何不同 55

3.2了解并规划变革程度 62

3.3公司进入服务业需要改变什么 66

3.4变革的方法 69

3.5辅助变革规划的专业工具和思想 74

3.6对于进入服务业的规划 76

小结 78

第4章 首要基础：对服务市场有个清晰的认识 79

4.1为什么了解市场极为必要 80

4.2有待了解的重要市场机制 80

4.3针对服务市场的特定结构问题 92

4.4对市场进行客观透视的方法 95

4.5机会分析 104

小结 106

第5章 创建新市场中的服务供给 107

5.1来自新产品开发的经验 108

5.2重要性不断上升的新服务设计与开发 109

5.3新服务设计的原因 109

5.4服务设计中普遍易犯的错误 110

5.5新服务设计可被用于何处 114

5.6构筑不同的服务供给 116

5.7整个循环：回到产品 121

5.8设计有形和无形的链接 121

5.9仔细思考并设计顾客体验 122

5.10确信服务就是一项真正的价值主张 124

5.11服务设计流程 125

5.12创建并管理服务供给的平衡组合 126

5.13管理问题 128

5.14应对未来需求：管理服务创造和创新 130

小结 131

第6章 将制造企业的运营模式转向服务企业 132

6.1运营的作用和范围 134

6.2组织（前台一线部门）与购买者交互界面的重要性 135

6.3整个（服务）世界就是一个大舞台 136

6.4后台支持性部门及其与前台一线部门的交互界面 138

6.5规划和管理服务企业运营人员的角色 142

6.6过程设计和管理 144

6.7规划服务体验的环境 147

6.8预测和能力规划 148

6.9服务企业中的质量控制 151

6.10运营概念与服务企业的相关性及其应用 152

6.11为转向服务构建特定的运营战略 155

小结 156

第7章 销售服务 158

7.1人们如何购买 159

7.2公司如何销售 163

7.3从产品到服务：公司的销售策略 171

7.4通用销售原则及其对服务的适用性 181

7.5渠道战略作为配置服务销售能力的手段 188

小结 188

第8章 营销服务而非产品 190

8.1反思：何为营销 191

8.2营销的不同表现形式 193

8.3组织营销活动的演进过程 200

8.4营销服务 203

8.5产品和服务营销活动之间的差异 204

8.6服务型企业强调的具体营销技能 217

8.7营销一体化：服务“营销组合” 227

8.8服务营销的组织差异 228

8.9处于服务型转向企业的营销规划 229

小结 230

第9章 将产品品牌定位于服务市场 231

9.1何为品牌及其效用如何 232

9.2成功品牌战略的各方面 233

9.3公司品牌规划：服务企业的品牌战略 240

9.4从无到有创建品牌 241

9.5重新定位和品牌延展战略：作为进入服务市场的方法 244

9.6实施远见式的品牌管理 251

小结 252

第10章 结论 253

10.1服务经济的崛起 254

10.2服务企业国际化竞争日趋激烈 256

10.3理解从产品到服务尚需时日 256

10.4大量服务企业未能从服务业务中获取丰厚利润 257

10.5需要采用服务运营管理来确保进入服务业企业的竞争未来 258

10.6从产品到服务再到解决方案的移动并非无法避免 259

参考文献 261