图书介绍

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如何建立客户调查和反馈系统
  • 刘永中主编 著
  • 出版社: 广州:广东经济出版社
  • ISBN:7806771549
  • 出版时间:2002
  • 标注页数:117页
  • 文件大小:31MB
  • 文件页数:129页
  • 主题词:企业策划

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图书目录

第一部份:5个W的问题 2

WHY——为什么要建立客户调查和反馈系统 2

原因一:顾客是不会主动开口的 5

原因二:公司认为已经做得很好了,而顾客并不这样认为 7

原因三:顾客的需求很难捉摸 10

原因四:顾客的购买行为有一定的限制 11

原因五:顾客的需求是有弹性的 14

WHAT——调查什么 17

顾客的优先要求 17

顾客的容忍限度 18

公司的表现 19

针对顾客的优先要求所采取的举措 20

清楚竞争对手的服务水平 21

WHO & WHOM——谁来做和调查谁 24

WHO——谁来做 24

使用公司内部人员和委托外部调查机构进行调查的优缺点 25

如何选择外部机构 25

如何和外部机构配合工作 27

WHOM——确定被调查的对象 29

对调查对象进行抽样 33

WHEN——多长时间调查一次 45

WHERE——在哪里做调查 46

现场采访 46

电话采访 48

问卷调查 50

第二部份:1个H的问题 54

如何设计调查问卷 54

设计问卷的原则 54

如何设计问题 59

五种调查表 66

构建问卷 77

采访技巧 99

如何进行数据分析与报告 103

基本技巧 103

开放型问题分析 107

汇报处理 114

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