图书介绍
如何建立客户调查和反馈系统pdf电子书版本下载
- 刘永中主编 著
- 出版社: 广州:广东经济出版社
- ISBN:7806771549
- 出版时间:2002
- 标注页数:117页
- 文件大小:31MB
- 文件页数:129页
- 主题词:企业策划
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图书目录
第一部份:5个W的问题 2
WHY——为什么要建立客户调查和反馈系统 2
原因一:顾客是不会主动开口的 5
原因二:公司认为已经做得很好了,而顾客并不这样认为 7
原因三:顾客的需求很难捉摸 10
原因四:顾客的购买行为有一定的限制 11
原因五:顾客的需求是有弹性的 14
WHAT——调查什么 17
顾客的优先要求 17
顾客的容忍限度 18
公司的表现 19
针对顾客的优先要求所采取的举措 20
清楚竞争对手的服务水平 21
WHO & WHOM——谁来做和调查谁 24
WHO——谁来做 24
使用公司内部人员和委托外部调查机构进行调查的优缺点 25
如何选择外部机构 25
如何和外部机构配合工作 27
WHOM——确定被调查的对象 29
对调查对象进行抽样 33
WHEN——多长时间调查一次 45
WHERE——在哪里做调查 46
现场采访 46
电话采访 48
问卷调查 50
第二部份:1个H的问题 54
如何设计调查问卷 54
设计问卷的原则 54
如何设计问题 59
五种调查表 66
构建问卷 77
采访技巧 99
如何进行数据分析与报告 103
基本技巧 103
开放型问题分析 107
汇报处理 114