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第1章 电信大客户概述 1

1.1 电信大客户基本概念 1

1.1.1 关于大客户 2

1.1.2 电信大客户涵义 3

1.2 电信大客户的界定 4

1.2.1 界定原则 4

1.2.2 界定标准 5

1.3 电信大客户细分 6

1.3.1 细分的意义 7

1.3.2 细分的原则 7

1.3.3 细分的方法 8

1.4 电信大客户需求特点 10

1.4.1 电信大客户产品需求特点 11

1.4.2 电信大客户服务需求特点 11

1.5 电信大客户与一般客户的关系 12

1.5.1 大客户是电信运营商的战略资源 12

1.5.2 一般客户是电信运营商生存的基础 13

1.6 大客户与一般客户的转换 14

1.6.1 大客户来源于一般客户 14

1.6.2 大客户可能退化为一般客户 14

1.6.3 防止大客户流失 15

第2章 电信大客户市场研究 18

2.1 什么是市场研究 18

2.1.1 市场研究的概念 19

2.1.2 市场研究的功能与作用 21

2.1.3 市场研究的类型 23

2.2 如何开展市场研究 24

2.2.1 市场研究的原则 25

2.2.2 市场研究的步骤 26

2.3 市场研究的内容与方法 30

2.3.1 市场研究的内容 30

2.3.2 市场研究的方法 33

第3章 电信大客户购买行为分析 38

3.1 电信大客户购买行为特点与类型 39

3.1.1 电信大客户购买行为特点 39

3.1.2 电信大客户购买行为类型 40

3.2 电信大客户购买决策过程分析 42

3.2.1 购买决策的流程 42

3.2.2 购买决策的参与者 45

3.3 电信大客户购买决策影响因素分析 47

3.3.1 影响购买决策的主要因素 47

3.3.2 影响购买决策的方法 50

第4章 电信大客户接触 54

4.1 大客户接触过程 54

4.1.1 精心准备 54

4.1.2 登门拜访 56

4.1.3 持续沟通 57

4.1.4 处理异议 60

4.1.5 开展谈判 63

4.1.6 售后服务 66

4.2 有效接近大客户的方法 67

4.2.1 问题接近法 67

4.2.2 介绍接近法 68

4.2.3 利益接近法 68

4.2.4 赞美接近法 68

4.3 大客户销售人员的素质与能力 69

4.3.1 精神气质 69

4.3.2 专业形象 70

4.3.3 基础知识 72

4.3.4 团队精神 72

4.3.5 学习能力 73

4.3.6 自我管理 73

第5章 电信大客户产品诀策 77

5.1 电信大客户产品特点 77

5.1.1 电信大客户产品需求特征 77

5.1.2 服务产品的特点 78

5.1.3 服务产品的客户价值 80

5.1.4 服务产品的定制 82

5.2 电信大客户新产品开发 82

5.2.1 新产品开发的意义 82

5.2.2 新产品开发的原则 83

5.2.3 新产品开发程序 83

5.2.4 解决方案与大客户新产品的形成 85

5.3 电信大客户产品组合 86

5.3.1 产品与产品组合 86

5.3.2 产品组合分析方法 87

5.3.3 产品组合策略 88

5.4 电信大客户产品生命周期 89

5.4.1 产品生命周期理论 89

5.4.2 产品生命周期的再创 92

5.4.3 产品生命周期管理 94

第6章 电信大客户产品格决策 97

6.1 影响电信大客户产品价格的因素 97

6.1.1 成本因素 97

6.1.2 市场需求 98

6.1.3 市场地位 99

6.1.4 细分市场的营销目标 100

6.1.5 产品生命周期因素 101

6.2 电信大客户产品的定价原则与流程 101

6.2.1 定价原则 101

6.2.2 定价流程 102

6.3 电信大客户产品的定价策略与方法 104

6.3.1 成本导向定价策略与方法 104

6.3.2 竞争导向定价策略与方法 106

6.3.3 客户导向定价策略与方法 107

6.4 电信大客户产品价格竞争 109

6.4.1 价格竞争策略 109

6.4.2 折扣与价格调整 110

6.4.3 价格竞争的市场反应 111

第7章 电信大客户营销策划 113

7.1 电信大客户营销策划概述 114

7.1.1 营销策划相关概念 114

7.1.2 电信大客户营销策划的特点 115

7.1.3 电信大客户营销策划的作用 116

7.1.4 电信大客户营销策划的类型 116

7.2 电信大客户营销策划的原则与步骤 117

7.2.1 电信大客户营销策划的原则 117

7.2.2 电信大客户营销策划的步骤 118

7.3 电信大客户营销策划的内容与方法 119

7.3.1 战略性营销策划 120

7.3.2 品牌策划 121

7.3.3 新产品推广策划 122

7.3.4 活动策划 123

7.3.5 关系营销策划 124

7.4 电信大客户营销策划效果评估 125

7.4.1 影响营销效果评估的主要因素 125

7.4.2 大客户营销策划效果评估的内容 126

第8章 电信大客户关系管理 127

8.1 分层公关与大客户关系的建立及维护 127

8.1.1 客户关系管理与分层公关 127

8.1.2 大客户售前分层公关 128

8.1.3 大客户售后分层公关 129

8.1.4 大客户关系管理平台 129

8.2 电信运营商大客户关系管理的现状及应对措施 130

8.2.1 电信大客户关系管理的基本现状 131

8.2.2 存在的主要问题 131

8.2.3 当前应采取的主要策略 132

8.3 电信运营商大客户关系管理的创新 134

8.3.1 理念创新 134

8.3.2 手段创新 136

8.3.3 数据挖掘技术的应用 136

8.4 电信运营商大客户关系管理的研究内容 140

8.4.1 客户价值研究 140

8.4.2 客户忠诚与满意度研究 142

8.4.3 客户全生命周期管理 143

第9章 电信大客户服务 146

9.1 电信大客户服务的涵义 146

9.1.1 服务与电信服务 146

9.1.2 电信大客户服务的特点 148

9.2 电信大客户服务利润链 149

9.2.1 服务利润链理论 149

9.2.2 电信大客户服务利润链的建立 150

9.2.3 电信大客户服务利润链管理 152

9.3 电信大客户服务质量管理 154

9.3.1 电信大客户服务质量的内涵 154

9.3.2 电信大客户服务质量差距管理 155

9.3.3 电信大客户服务质量评价 157

9.3.4 电信大客户服务质量管理措施 158

9.4 电信大客户服务有形展示 159

9.4.1 电信大客户服务有形展示的作用 159

9.4.2 电信大客户服务有形展示的措施 159

9.5 电信大客户服务创新 160

9.5.1 电信大客户服务创新的意义 160

9.5.2 电信大客户服务创新的途径 161

第10章 电信大客户营销团队管理 163

10.1 营销团队概述 163

10.1.1 团队的涵义 163

10.1.2 营销团队的类型 164

10.1.3 优秀营销团队的特征 165

10.2 电信大客户营销团队战斗力的提升 166

10.2.1 促进团队沟通 167

10.2.2 提升团队凝聚力 169

10.2.3 强化团队执行力 170

10.2.4 团队成员角色定位 171

10.2.5 协调团队矛盾 173

10.3 电信大客户营销团队的绩效管理 174

10.3.1 实施绩效管理的原则 174

10.3.2 营销绩效评价方法 175

10.3.3 营销绩效评价指标体系 177