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第一章 酒店的部门结构第一节 前厅部 2

第二节 客房部 12

第三节 管家部 18

第四节 康乐部 24

第五节 餐饮部 43

第六节 采购部 57

第七节 财务部 61

第八节 营销部 66

第九节 工程部 78

第十节 保安部 88

第二章 酒店的前台管理第一节 总台接待服务 98

第二节 客房预订管理 102

第三节 前台收银管理 106

第四节 客人入住管理 108

第五节 行李服务管理 112

第三章 酒店客房管理第一节 客房卫生管理 116

第二节 客房安全与检修 119

第三节 洗衣房管理 120

第四节 客房服务管理 123

第四章 酒店的人力资源管理第一节 人力资源的规划 128

第二节 员工的招聘与配置 132

第三节 员工的培训工作 135

第四节 员工的绩效考评 146

第五节 员工的薪酬管理 148

第五章 酒店的营销管理第一节 营销部的岗位职责 156

第二节 市场营销渠道策略 157

第三节 酒店市场营销的新概念 173

第六章 酒店的财务管理第一节 财务部岗位职责 182

第二节 财务部管理制度 186

第三节 酒店财务分析 191

第四节 酒店财务会计核算管理 195

第五节 酒店利润管理 201

第六节 酒店财务收益管理 208

第七章 酒店的工程管理第一节 设备的采购和配置 216

第二节 设备的日常维护管理 218

第三节 设备的保养维修 222

第八章 酒店的保安管理第一节 安全保障方针 226

第二节 酒店防火管理 231

第三节 安全事故处理 235

第九章 酒店的信息化管理第一节 酒店信息化与信息化酒店 248

第二节 酒店管理信息系统 250

第三节 因特网在现代酒店中的应用 252

第十章 酒店的品牌管理第一节 酒店品牌定位 256

第二节 酒店品牌的推广与维护 259

第三节 星级酒店的品牌意识 261

第十一章 酒店礼仪第一节 员工谈话礼仪规范 268

第二节 电话礼仪 270

第三节 总台服务员礼仪 272

第四节 前厅员工仪容及礼貌 274

第五节 餐厅服务员服务礼仪 276

第六节 酒店客房服务礼仪 278

第七节 酒店电梯驾驶员礼节礼貌 281

第八节 常用涉外礼仪 282

第九节 中国饭店行业服务礼仪规范 286

第十二章 酒店英语用语必备第一节 酒店英语100句 302

第二节 涉外酒店英语对话范例 309