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第一章　连锁企业员工培训工作 1

第一节　员工培训管理 1

一、员工培训管理制度 1

二、员工培训管理工作流程 14

三、员工培训管理表格 14

第二节　新员工培训 23

一、新员工入职培训的意义 23

二、新员工入职培训的内容 23

三、新员工入职培训的组织实施 25

四、新员工入职培训中应注意的问题 25

五、新员工入职培训中主管的角色功能 25

第三节 门店培训总纲 27

第四节　员工培训教材 32

一、公司概况 32

二、公司企业文化 34

三、公司的基本政策 36

四、公司职员基础培训课程 62

第二章　连锁企业的组织结构 64

第一节　总部的组织结构 64

一、连锁企业组织结构类型 64

二、总部的机构设置及管理职能 66

第二节 门店岗位设置及店长职能 68

一、门店职能 68

二、门店岗位设置 68

三、店长岗位职责 69

四、副店长岗位职责 70

五、店长岗位说明书 71

六、店长权限表 73

第三节 门店与总部的关系 74

一、门店与总部的职能分工 74

二、定价环节总部与门店的分工 74

第三章　连锁企业的基本制度 76

第一节　人力资源管理制度 76

一、招聘管理制度 76

二、人事异动与离职管理制度 80

三、员工培训管理制度 83

四、考勤管理制度 85

五、合理化建议管理制度 89

六、绩效考核及薪酬与福利待遇管理制度 94

七、移动话费管理制度 103

八、人事档案管理制度 104

第二节　行政管理制度 105

一、员工行为规范与准则 105

二、印章、证件管理与办公用品的管理规定 108

三、合同管理与大事记录管理 111

四、会议制度与行文及档案管理 112

五、资产管理制度 115

六、奖罚管理制度 120

七、差旅制度、节约制度与保密制度 132

第三节　后勤管理制度 135

一、宿舍管理制度 135

二、饭堂管理制度 137

第四章　财务管理 142

第一节　财务管理部的主要职责 142

一、财务管理部概述 142

二、财务监督 142

三、现金盘点及账务处理 143

第二节　预算管理 143

一、预算原则及要求 144

二、预算的组织机构 145

三、预算编制 146

第三节　会计核算 148

一、会计核算人员的岗位职责 148

二、固定资产管理 149

三、会计凭证填制 155

四、会计账簿和内部票据管理 157

五、财务报告编制 157

第四节 出纳 158

一、出纳人员的岗位职责 158

二、现金管理 158

三、付款作业管理 160

第五章　采购管理 163

第一节　采购前准备作业培训 163

一、了解商品销售状况 163

二、制定采购计划 164

三、编制采购预算 165

四、确定采购时机 166

第二节　商品采购与定价管理 167

一、商品结构管理 167

二、新商品开发 168

三、样品管理 169

四、商品制定售价 170

五、首次订货 171

六、节假日商品备货 172

七、交易条件变更 173

八、商品价格变更 174

九、国家专控商品采购 176

十、商品淘汰 177

十一、免费商品管理 177

十二、新店首批订单及新品首次订单折扣流程 179

第三节　供应商管理 179

一、供应商开发 179

二、供应商转换 181

三、供应商退场 182

四、供应商沟通管理 182

第四节 收货安全与卫生管理 184

一、收货安全管理 184

二、收货卫生管理 185

第五节　采购管理的工作流程 186

一、采购管理流程 186

二、采购作业流程 187

三、订单定购流程 187

四、收货工作流程 188

五、收货错误纠正流程 188

第六章　物流管理 190

第一节　物流人员岗位职责 190

一、配送人员岗位职责 190

二、仓储人员岗位职责及行为守则 191

第二节　物流的工作流程 192

一、配送流程与商品发运工作流程 192

二、装卸搬运管理与配送运输流程 194

三、销售配送流程 196

第三节　仓库管理 196

一、仓库管理与货物保管流程 196

二、入库管理流程（入库、入库验收、储位管理） 197

三、出库流程 199

第七章　信息管理 200

第一节　信息管理部的主要职责 200

一、信息管理部管理职责 200

二、信息报障流程 201

第二节　信息设备的管理 201

一、电话管理 201

二、传真管理 203

三、复印机使用管理 203

四、电脑及相关设备的管理 204

第三节　网站维护 206

一、网站维护人员的岗位职责 206

二、网页制作及更新工作规范 207

第四节　硬件及系统维护 208

一、硬件及系统维护人员的岗位职责 208

二、保密工作规范 209

三、开业前的设备检查 210

四、软硬件检修管理规范 210

第五节　信息分析 211

一、信息分析人员的岗位职责 211

二、数据作业流程 211

三、经营信息统计分析 212

第八章　招商管理 215

第一节　招商部管理职责 215

一、招商部职责 215

二、招商部经理岗位工作职责 215

三、招商主管岗位工作职责 216

四、招商方案策划宣传专员岗位工作职责 217

五、招商谈判专员岗位工作职责 217

六、招商渠道管理专员岗位工作职责 217

七、招商合同管理员岗位工作职责 218

第二节　招商管理工作规范 218

一、招商工作管理规范 218

二、招商资料管理工作规范 220

三、商场商铺、临铺、专柜合同签订工作规范 221

第三节　联营管理 223

一、招商合同管理制度 223

二、专柜联营管理制度 225

三、专柜联营开发工作规范 226

四、专柜对账、结算管理办法 227

五、出租柜标识管理工作规范 228

六、专柜租赁联营协议 229

第九章 门店营运管理 232

第一节　客户服务 232

一、客户服务人员的岗位职责 232

二、顾客投诉处理 233

三、顾客退换货及缺货 235

四、存包与取包 237

五、赠品发放 238

六、门店氛围管理 239

第二节　收银 244

一、收银员的岗位职责及必备知识 244

二、收银作业流程 246

三、收银员服务礼仪标准 249

四、收银作业管理 251

第三节　收货 251

一、收货人员的岗位职责 251

二、收货工作流程 252

三、商品检验规范 253

四、商品拒收与调配 253

第四节　理货 255

一、理货人员的岗位职责 255

二、门店理货的工作内容 255

三、门店理货的原则和要求 256

四、商品陈列 259

五、商品补货管理 260

第五节　盘点 261

一、盘点人员的岗位职责 261

二、盘点前准备 264

三、盘点作业规范 267

第六节　防损 270

一、防损人员的岗位职责 270

二、损耗的分类 272

三、商品防损工作规范 276

第十章　促销管理 279

第一节　促销管理规范 279

一、分店促销活动管理工作规范 279

二、其他公司（非本公司供应商）促销活动管理工作规范 280

三、分店促销活动协议（非本公司供应商） 281

四、促销员管理工作规范 282

五、商品促销工作规范 289

六、促销员行为规范 291

七、促销物品及快讯设计制作管理规范 292

八、供应商出租柜促销申请管理规范 293

九、供应商促销合同管理 294

第二节　促销管理规定 295

一、门店促销活动管理规定 295

二、供应商与商品的促销时间安排 296

三、促销商品的选择 296

四、促销形式的选择 297

五、促销合同的执行 297

六、门店对促销活动的安排 298

七、促销的评估管理 299

第三节　促销管理表格 299

一、促销协议汇总表 299

二、分店促销申请表 300

三、供应商促销申请表 300

四、非供应商促销申请表 301

五、出租型专柜店外促销申请表 301

六、促销费用预算及测评表 302

七、促销商品库存扣补统计表 303

第十一章　生鲜管理 305

第一节　生鲜服务 305

一、生鲜服务的宗旨 305

二、生鲜服务标准 305

第二节　生鲜基本知识 306

一、熟食与面包类 306

二、水产与肉类 306

三、蔬果 307

四、干货 310

第三节　生鲜卫生规范 314

一、个人卫生 314

二、设备、器具卫生 314

第四节　生鲜管理流程 316

一、订货流程 316

二、收货流程 318

三、调拨流程 319

四、报损流程 320

五、盘点流程 322

第十二章　应急管理 325

第一节　应急管理流程 325

一、消防应急管理流程 325

二、意外事故管理流程 325

三、停电应急管理流程 326

第二节　应急管理操作 326

一、门店消防应急方案 326

二、消防培训工作 328

三、安全月活动 328

四、消防设备的维修保养 329

五、停电应急管理规范 330

六、制冷设备的应急处理 332

参考文献 333