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第一章 CRM概述 1

第一节 客户关系管理起源与发展 1

一、客户关系管理起源 1

二、客户关系管理发展动力 2

三、CRM未来发展趋势 5

第二节 客户、关系与管理概念 7

一、客户 7

二、客户关系 8

三、客户关系的管理 9

第三节 CRM的定义与内涵 10

一、CRM定义 10

二、CRM内涵 12

补充阅读 14

思考题 16

第二章 客户价值及生命周期 17

第一节 客户价值 17

一、客户价值含义 17

二、客户价值管理 19

第二节 客户生命周期 23

一、客户生命周期 23

二、客户生命周期管理 26

补充阅读 29

思考题 32

第三章 CRM理论演进 33

第一节 关系营销理论 33

一、关系营销的定义 33

二、关系营销的特点 34

三、关系营销策略 35

第二节 数据库营销理论 40

一、数据库营销的定义 40

二、数据库营销的过程 41

三、数据库营销意义 44

第三节 一对一营销理论 47

一、“一对一营销”的核心理念 48

二、“一对一营销”的战略 51

思考题 55

第四章 CRM应用系统 56

第一节 CRM应用系统分类 56

第二节 CRM应用系统结构 57

一、CRM系统体系结构 57

二、CRM网络结构 58

第三节 CRM系统常见模块介绍 63

一、销售自动化（SFA） 63

二、营销自动化（marketing automation,MA） 64

三、客户服务与支持（CSS）管理 64

四、客户分析（CA）系统 64

思考题 65

第五章 CRM中的营销、销售与客户服务 66

第一节 营销与CRM 66

一、营销管理观念的变迁 66

二、管理营销活动 75

三、CRM应用系统中的营销管理 79

补充阅读 80

第二节 客户服务与CRM 83

一、客户服务概述 83

二、呼叫中心 87

三、CRM应用系统中的客户服务 89

补充阅读 90

第三节 销售与CRM 92

一、销售自动化 92

二、CRM中的销售管理 96

补充阅读 97

思考题 101

第六章 数据挖掘与CRM 102

第一节 数据挖掘 102

一、数据挖掘的基本内涵 102

二、数据挖掘的分析方法 103

三、数据挖掘的常用的经典算法 104

四、数据挖掘的工作流程 106

第二节 数据挖掘在CRM中的应用 109

补充阅读 112

思考题 115

第七章 CRM实施概述 116

第一节 理解CRM实施 116

一、CRM实践的含义 116

二、CRM实践与CRM实施 118

第二节 CRM项目实施目标与原则 119

一、实施目标 119

二、CRM实施的原则 123

第三节 CRM实施要点 124

一、业务驱动CRM实施 124

二、人的因素 125

三、项目小组管理 126

四、分步实施及持续推广 127

五、数据质量与集成 127

补充阅读 128

思考题 130

第八章 CRM项目规划与执行 131

第一节 CRM项目规划 131

一、业务流程规划 131

二、CRM实施的复杂度估算 144

第二节 CRM项目执行 147

一、建立CRM项目团队 147

二、CRM实施基本环节 153

补充阅读 159

思考题 171

第九章 CRM产品方案选择 172

第一节 业务功能定义 173

第二节 选择技术 175

一、从宏观角度考虑 175

二、从微观角度考虑 177

第三节 选择供应商 179

第四节 是否选择ASP 181

一、使用ASP的CRM优点 181

二、使用ASP的CRM缺点 184

补充阅读 185

思考题 190

第十章 CRM项目评估 191

第一节 CRM的总拥有成本（TCO） 191

一、TCO简介 191

二、CRM项目中的TCO 193

第二节 CRM的ROI评估 197

一、ROI定义 197

二、CRM实施的ROI分析 198

三、ROI的要素分析 199

补充阅读 203

思考题 207

参考文献 208