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第一章　饭店概述　 1

【学习要点】　 1

第一节　饭店业与饭店产品　 2

第二节　饭店的产生与发展　 5

第三节　饭店的分类与等级　 13

第四节　饭店的功能和结构布局　 25

【课堂讨论题】　 35

【关键概念】　 35

【复习思考题】　 35

【综合案例】“假日饭店联号”的管理方法　 36

第二章　饭店战略管理　 38

【学习要点】　 38

第一节　饭店战略管理概述　 39

第二节　饭店发展战略　 43

第三节　饭店竞争战略　 49

第四节　饭店集团化战略　 54

【课堂讨论题】　 60

【关键概念】　 60

【复习思考题】　 60

【综合案例】雅高带来的启示　 61

第三章　饭店组织管理　 63

【学习要点】　 63

第一节　饭店组织内容和组织原则　 64

第二节　饭店组织的企业制度和管理体制　 70

第三节　饭店组织结构设计和创新　 76

第四节　饭店非正式组织的管理　 82

【课堂讨论题】　 87

【关键概念】　 87

【复习思考题】　 87

【实训题】　 87

【综合案例】违反饭店制度以后　 87

第四章　饭店服务管理　 89

【学习要点】　 89

第一节　饭店服务管理概述　 90

第二节　饭店服务管理的组成　 93

第三节　饭店服务蓝图与服务流程设计　 99

第四节　饭店服务质量管理　 104

第五节　饭店顾客满意度管理　 112

第六节　饭店服务文化管理　 119

【课堂讨论题】　 125

【关键概念】　 125

【复习思考题】　 125

【阅读材料】北京国际俱乐部饭店的个性化服务　 126

第五章　饭店人力资源管理　 128

【学习要点】　 128

第一节　饭店人力资源管理概述　 129

第二节　饭店人力资源计划　 132

第三节　饭店员工的招聘　 136

第四节　饭店员工的培训　 138

第五节　饭店员工的激励　 141

第六节　饭店职业经理人的素质与能力　 144

【课堂讨论题】　 150

【关键概念】　 150

【复习思考题】　 150

【阅读材料】波特曼丽嘉酒店：一切来自员工满意度　 150

第六章　饭店营销管理　 155

【学习要点】　 155

第一节　饭店公关与营销活动概述　 156

第二节　饭店公共关系活动分析　 158

第三节　饭店营销组合策略　 162

第四节　饭店营销理念与营销技巧　 172

第五节　饭店的内部营销　 177

第六节　饭店公关形象（CIS）的设计　 178

【课堂讨论题】　 181

【关键概念】　 182

【复习思考题】　 182

【综合案例】为英国饭店营销短期度假产品——“超值休闲迷你假日”　 182

第七章　饭店财务管理　 188

【学习要点】　 188

第一节　饭店财务管理概述　 189

第二节　饭店投资与筹资管理　 194

第三节　饭店成本费用管理　 199

第四节　饭店营业收入与利润管理　 203

第五节　饭店财务分析　 208

【课堂讨论题】　 214

【关键概念】　 214

【复习思考题】　 214

【阅读材料】饭店业资本运作风起云涌　 215

第八章　饭店物资与设备管理　 217

【学习要点】　 217

第一节　饭店物资设备管理概述　 218

第二节　饭店物资定额管理　 220

第三节　饭店物资采购、保管与发放管理　 222

第四节　饭店设备管理　 227

第五节　饭店能源管理　 231

【课堂讨论题】　 235

【关键概念】　 235

【复习思考题】　 235

【阅读材料】“国际旅馆环境倡议”机构　 236

第九章　饭店安全管理　 237

【学习要点】　 237

第一节　饭店安全管理概述　 238

第二节　饭店安全工作的计划管理　 240

第三节　饭店安全工作的组织管理　 247

【课堂讨论题】　 250

【关键概念】　 250

【复习思考题】　 250

【综合案例】　 250

第十章　饭店信息管理　 252

【学习要点】　 252

第一节　饭店信息　 253

第二节　饭店信息化与信息化饭店　 263

第三节　饭店内部管理信息系统　 268

第四节　饭店网上预订系统　 276

第五节　信息系统在饭店中的其他应用　 283

【课堂讨论题】　 286

【关键概念】　 286

【复习思考题】　 286

【综合案例】金陵饭店集团　 287

第十一章　饭店企业文化建设　 290

【学习要点】　 290

第一节　饭店企业文化概述　 291

第二节　价值观——企业文化的核心　 304

第三节　饭店企业的管理文化与组织文化建设　 309

第四节　饭店跨文化管理　 314

【课堂讨论题】　 319

【关键概念】　 319

【综合案例】深圳威尼斯饭店——饭店跨文化管理模式　 320

第十二章　中外饭店经营管理比较　 322

【学习要点】　 322

第一节　管理思想与管理文化比较　 323

第二节　管理方法介绍　 328

第三节　管理模式比较　 332

第四节　饭店业的发展趋势　 341

【关键概念】　 346

【复习思考题】　 347

【综合案例】海尔集团的国际化管理　 347

主要参考文献　 350