前厅服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章　前厅概述 1

第一节　前厅的地位及主要作用 1

第二节 前厅的设置特点及环境 4

第三节 前厅的机构设置及工作职责 7

第四节　前厅服务用语 15

思考与练习 28

第二章　前厅预订服务与管理 29

第一节　预订工作的作用、准备及要求 29

第二节　客房预订的渠道、种类及方式 33

第三节　客房预订的操作方式及程序 38

第四节 客房预订的控制 44

思考与练习 49

第三章　前厅礼宾服务与管理 51

第一节　“金钥匙”的服务理念 51

第二节 迎宾及行李服务管理 57

第三节 宾客接待礼仪 65

思考与练习 69

第四章　总台服务与管理 70

第一节 问讯服务 70

第二节　入住登记 76

第三节 宾客物品的寄存与保管 90

第四节　前台收银 91

思考与练习 101

第五章　前厅销售服务与管理 102

第一节 前厅的部际间沟通 102

第二节 房态的控制与房价 111

第三节　客房的销售及分配 121

思考与练习 125

第六章　前厅其他服务 126

第一节　总机服务 126

第二节 商务中心 130

第三节 宾客关系管理 132

第四节 宾客投诉处理 134

思考与练习 138

第七章　前厅的人员管理 140

第一节　人力资源的调配及管理 140

第二节　前厅员工培训 144

第三节　前厅员工的考核与评估 149

思考与练习 154

第八章　客史档案管理与质量控制 155

第一节　客史档案管理 155

第二节　前厅的质量控制 159

思考与练习 164