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第一章 认识推销 1

第一节 人员推销的含义和特征 1

第二节 推销人员的组织结构与规模 3

第三节 推销人员的职责与素质 7

第四节 推销人员的道德要求 12

第五节 推销活动分析 16

第二章 推销准备 23

第一节 确定推销目标 24

第二节 分析推销环境 31

第三节 了解顾客类型 36

第三章 拜访顾客 46

第一节 寻找潜在顾客 46

第二节 约见顾客 51

第三节 接近顾客 57

第四节 介绍产品 62

第四章 商务洽谈 72

第一节 开局 73

第二节 报价 76

第三节 磋商 81

第四节 常见的洽谈策略 92

第五章 促成交易 100

第一节 顾客异议分析 100

第二节 顾客异议的处理 105

第三节 建议成交 114

第四节 签订合同 124

第六章 货品管理 130

第一节 订货管理 130

第二节 发货与退货管理 133

第三节 零售终端的货品管理 138

第四节 窜货管理 141

第七章 客户服务 148

第一节 客户服务概述 148

第二节 客户服务的内容 153

第三节 服务质量的评价与监控 161

第四节 客户投诉的处理 173

第八章 管理中间商 181

第一节 选择中间商 182

第二节 评估中间商 186

第三节 激励中间商 190

第九章 客户关系管理 202

第一节 客户关系管理基本理论 203

第二节 客户分析与选择 212

第三节 顾客满意与顾客忠诚 219

第十章 交叉销售 230

第一节 交叉销售的功能 231

第二节 发掘企业的价值客户 236

第三节 交叉销售策略 244

第四节 交叉销售的发展趋势 251

参考文献 260