图书介绍
饭店前厅客房服务与管理pdf电子书版本下载
- 陈乃法，吴梅主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040240408
- 出版时间：2008
- 标注页数：378页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：386页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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饭店前厅客房服务与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 前厅部概述 3
第一节 前厅部的工作任务 3
第二节 前厅部的组织机构 7
第三节 前厅部的主要岗位职责 12
第四节 前厅部与其他部门的关系 18
第二章 饭店大堂设计与前厅布局 23
第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据 23
第二节 饭店大堂设计 25
第三节 前厅功能布局 33
第三章 前厅客房预订 36
第一节 预订的方式与类型 36
第二节 客房预订的操作形式及其程序 40
第三节 客房预订的失约行为及其处理 50
第四章 前厅礼宾服务 55
第一节 迎送宾客服务 55
第二节 行李服务 57
第三节“金钥匙”服务 63
第五章 前厅接待服务 66
第一节 入住登记 66
第二节 问讯服务 80
第三节 前厅收银 86
第四节 总机与商务中心服务 94
第六章 前厅销售管理 100
第一节 前厅销售产品的分析 100
第二节 前厅销售价格的制定 102
第三节 前厅销售价格的控制 108
第四节 前厅销售的策略 111
第七章 前厅信息管理 116
第一节 前厅管理信息系统 116
第二节 前厅客情预测传递 126
第三节 前厅报表制作与分析应用 128
第四节 前厅文档管理 131
第八章 前厅宾客关系管理 134
第一节 良好宾客关系的建立 134
第二节 宾客投诉的处理 137
第三节 客史档案的管理 139
第九章 前厅部人力资源管理 143
第一节 前厅部的编制定员 143
第二节 前厅部员工的招聘与录用 147
第三节 前厅部员工的培训 154
第四节 前厅部员工的考核与激励 160
第十章 前厅部服务质量管理 167
第一节 前厅部服务质量的内容 167
第二节 前厅部服务质量管理 171
第三节 前厅部全面质量管理 174
第十一章 前厅部的开业筹备 181
第一节 前厅部开业筹备的内容 181
第二节 前厅部的试运行 185
第十二章 新技术在前厅服务与管理中的应用 191
第一节 计算机技术在前厅服务与管理中的应用 191
第二节 全球预订网络系统的应用 207
第三节 智能卡的应用 209
第十三章 客房部概述 215
第一节 客房部的工作任务 215
第二节 客房部的组织机构 217
第三节 客房部的主要岗位职责 220
第四节 客房部与其他部门的业务关系 224
第十四章 清洁设备与清洁剂 228
第一节 清洁设备 228
第二节 清洁剂 234
第三节 清洁设备与清洁剂的选择 238
第十五章 清洁保养技术 243
第一节 地毯的清洁保养 243
第二节 石材的清洁保养 247
第三节 其他面层材料的清洁保养 251
第四节 客房的清洁保养 253
第五节 饭店卫生与防疫 257
第十六章 饭店清洁保养工作的管理 264
第一节 清洁保养工作计划 264
第二节 合同清洁的管理 270
第十七章 洗衣技术 278
第一节 洗衣基本原理 278
第二节 水洗技术 282
第三节 干洗技术 286
第四节 熨烫与去渍技术 288
第十八章 棉织品与制服的管理 294
第一节 棉织品管理 294
第二节 制服管理 298
第十九章 客房部的对客服务 303
第一节 客房部对客服务的特点和要求 303
第二节 客房部对客服务的规范及要点 307
第三节 客房部对客服务的质量控制 322
第二十章 客房部的安全与劳动保护 328
第一节 火灾与失窃的预防及处理 328
第二节 客房其他安全事故的处理 333
第三节 客房部的劳动保护 334
第二十一章 客房部的费用控制 339
第一节 客房部的物资控制 339
第二节 预算与费用控制 345
第二十二章 客房硬件建设与客房部的开业筹备 350
第一节 客房硬件建设 350
第二节 客房部的开业筹备 354
第二十三章 客房部服务与管理发展趋势 363
第一节 组织机构及职责划分的发展趋势 363
第二节 客房设施及设计的发展趋势 366
第三节 科技产品进入客房 368
第四节 客房部的“绿色”措施 375
参考文献 378