朱兰的卓越领导者质量管理精要pdf电子书版本下载

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第1章 质量至上 1

高品质的质量是持续经营的保障 1

质量管理势在必行 2

质量影响收益和成本 4

质量、收入和股票市场 5

建立市场质量的领先地位 6

质量和市场份额 6

质量优势的影响 7

不具备质量优势 7

排除易出故障的产品特性 8

消费者习惯的改变 9

20世纪和质量 9

技术的迅猛发展 9

人身安全、健康和环境的威胁因素 10

消费者运动 10

愈演愈烈的国际质量竞争 10

21世纪和质量 11

经验教训 12

参考文献 13

第2章 三种通用性的质量管理方法 14

通用性的概念 14

对质量的管理意味着什么？ 15

组织效能方案 19

质量管理：财务和文化收益 20

特性对收益的影响 20

失效对收益的影响 20

失效对成本的影响 21

如何管理质量：用财务进行类比 21

朱兰的三部曲图解 23

长期性和偶发性 23

三部曲图解和失效 25

参考文献 25

第3章 创建可持续质量文化中的领导者角色 26

文化的定义 26

在组织的管理中文化需要扮演什么角色？ 27

转变文化 27

突破和转型变革 29

组织的生命力离不开突破 29

领导力和管理上的突破 34

组织架构上的突破 36

职能型组织 37

业务流程管理型组织 37

实现高效能的方法 38

聚焦外部顾客 39

当前绩效上的突破 39

文化上的突破 41

标准是如何形成的？ 42

标准是如何改变的？ 42

适应性的突破 47

适应的路径：适应周期及前提条件 49

参考文献 54

第4章 结合战略规划调整质量目标 55

战略规划和质量：效益 55

什么是战略规划和部署？ 56

质量和客户忠诚度目标 58

为什么要做战略部署？获取效益 59

为什么要做战略部署？规避风险 60

实施战略规划和部署 61

战略部署过程 61

开发战略规划和部署的要素 64

建立愿景 64

认同你的使命 66

制定年度目标 67

领导角色 71

分解并部署目标 72

向谁部署目标？ 74

部署的有用工具 74

以关键绩效指标（KPI）评估进展 75

进展评审 78

具有竞争力的质量 79

改进方面的绩效表现 79

不良质量成本 80

产品和过程失效 80

业务流程绩效表现 80

计分卡 81

业务审核 82

参考文献 84

第5章 产品创新 86

抓住三部曲的第一过程：设计创新性产品 86

朱兰质量设计模型的思想 87

质量设计的问题 90

朱兰质量设计模型的应用步骤 92

第1步——建立：项目和设计目标 92

第2步——定义和识别：客户 98

第3步——发现：客户需求 100

第4步——设计：产品或服务 110

第5步——开发：过程 118

第6步——交付：转移到生产运作 123

参考文献 124

第6章 在绩效表现上实现突破 125

突破的通用程序 125

长期浪费的非结构性减少 127

突破的模型和方法 128

突破中的经验教训 129

突破速度最为重要 130

所有的突破在逐个项目中发生 132

突破性项目要开展的工作永无止境 133

突破不会无缘由地产生 133

长期浪费的减少不是资本密集型的 134

突破性改善具有高回报率 134

主要的收益来自于至关重要的极少数项目 136

阻碍突破的因素 137

受到失败的打击 137

对授权的误解 137

对员工的理解 138

确保高层管理者的认可和参与 139

需求的验证 139

长期浪费的多少 140

不良质量成本与成本降低 140

较好的方法 142

驱动盈亏线绩效提升 143

结果 144

潜在的投资回报 145

为突破进行动员 148

需要正式的动员仪式 148

“质量委员会”的执行者 149

成员资格和责任 149

领导者必须直面职位精简的焦虑 151

质量带来的帮助和卓越绩效的作用 152

经营计划中的突破性目标 152

目标的部署 153

项目的概念 154

帕累托法则的应用 154

有用的问题及对策 155

提名及选择过程 155

提名的来源 155

项目的准则 156

项目的选择 157

至关重要的极少数和有用的大多数 158

项目的成本金额 159

成本与缺陷率 159

大型和小型项目 160

复制和克隆 160

基础结构模型 161

团队组织 162

团队领导者 163

团队成员 163

确定项目的工作时间 164

推进者和黑带 164

推进者和黑带的资格要求 167

领导者必须理解突破的关键术语 168

纠正之前先进行诊断 169

制度化突破 169

评审进展 170

参考文献 171

第7章 确保可重复和符合性的过程 172

符合性和控制的界定 172

与质量保证的关系 174

反馈环路 175

反馈环路的元素 176

控制对象 177

建立测量系统 178

建立绩效标准：产品目标和过程目标 178

测量实际绩效 180

传感器 180

与标准进行比较 181

针对差距采取措施 181

关键过程 182

采取纠正措施 182

控制金字塔 184

技术控制（非人工方式） 185

员工控制（基层劳动者） 185

管理层控制 186

控制计划 186

关键质量特性：客户及其需求 187

符合性和控制的概念 188

过程能力 188

过程符合性 188

变化的特殊及普通原因 189

休哈特控制图 189

控制界限之间的点 190

超出控制界限的点 191

统计控制极限和允差 192

自我控制和可控性 194

对过程符合性决策的影响 195

产品符合性：适用性 195

产品符合性判定 196

自检 197

目标决策的适用性 198

不合格品的处置 199

纠正措施 200

诊断零星发生的改变 200

纠正措施——补救 201

统计方法在控制中的作用 202

统计过程控制（SPC） 202

优势 202

风险因素 203

支持决策的信息 203

质量控制体系和方针手册 204

审核条款 205

领导者的任务 206

参考文献 206

第8章 通过业务流程管理简化大量的过程 208

为什么进行业务流程管理 208

业务流程管理（BPM）方法论 210

开展业务流程管理 211

业务流程管理的组织 212

确立团队的使命和目标 214

计划阶段：规划新流程 214

定义当前流程 214

发现客户需求并绘制目前状态图 217

建立过程测量系统 217

过程分析 221

重新设计过程 223

创建新的过程计划 225

转移阶段：将新的过程计划转交给运营部门 227

对实施问题进行规划 227

规划实施活动 228

部署新的过程计划 228

运营管理阶段：管理新过程 230

业务过程指标和控制 230

业务过程改进 230

周期性过程审查和评估 230

业务流程管理与技术结合的未来 231

参考文献 232

第9章 以标杆管理占据市场主导地位 233

标杆管理：是什么又不是什么 233

标杆管理的目标 236

为什么建立标杆管理？ 236

标杆管理的分类 237

对象和适用范围（什么） 238

内部和外部、竞争性和非竞争性标杆管理（谁） 240

数据与信息来源（如何） 243

数据库标杆管理 243

调查标杆管理 244

自我评估标杆管理 245

一对一标杆管理 245

联合标杆管理 246

标杆管理和新产品设计 246

标杆管理和长短期规划 247

标杆管理过程 248

计划和项目设置 250

数据收集和规范化 251

标杆管理过程中的参与者支持 251

数据验证 252

数据规范化 253

最佳实践的分析和识别 254

拟定报告 255

借鉴最佳实践 255

内部讨论会 255

一对一标杆管理 256

最佳实践讨论会 256

改进行动计划和实施 257

制度化学习 259

标杆管理的法律和道德层面 259

标杆管理行为规范 259

保密性 260

有效的标杆管理 260

参考文献 261