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机遇篇 3

第1章 IT男 3

1.1工作半年月薪过万 3

1.2三年当部门经理 3

1.3 IT服务的创意人生 4

第2章 机遇就是有时选择大于努力 5

2.1选择IT开发还是IT服务 5

2.2早选择，早领跑 6

做事篇 9

第3章 IT运维做什么 9

3.1 IT运维的4件要事 9

3.2 IT运维服务的原则 11

3.3实现服务平衡 17

3.4落实整体运维 20

3.5贯穿始终的服务流程 22

第4章 有目的、有计划地做事 25

4.1怎样确定目标 25

4.2怎样制订计划 26

4.3怎样按计划做事 31

第5章 注重规范性和完整性 35

5.1做事的规范性 35

5.2做事的完整性 44

第6章 高效率和高质量 47

6.1什么是高效率服务 47

6.2怎样实现高效率 48

6.3什么是高质量的服务 52

6.4怎样提供高质量服务 52

第7章 亲和性和系统性 53

7.1什么是亲和性 53

7.2怎样具备亲和性 54

7.3系统性 54

第8章 懂业务和善思考 57

8.1懂业务 57

8.2善思考 57

第9章 其他服务 59

9.1咨询服务 59

9.2培训服务 60

9.3数据整理与分析服务 61

9.4其他拓展服务 61

9.5服务的实施 62

处事篇 65

第10章 赢得客户的心，练好外功 65

10.1解读用户心经 65

10.2匹配用户需求 69

10.3沟通从心开始 72

10.4满意从体验中来 76

第11章 赢得自己人的心，修炼内功 79

11.1怎样与上级保持一致 79

11.2怎样与同事有效合作 80

技能篇 85

第12章 运维硬功夫——运维硬件技术介绍 85

12.1服务器 85

12.2存储设备 91

12.3网络设备 105

12.4硬件运维技能攻略 111

第13章 运维软功夫——运维软件技术介绍 113

13.1操作系统 113

13.2中间件软件 123

13.3数据库 132

13.4数据备份软件 150

13.5安全软件 158

13.6双机软件 161

深入篇 175

第14章 精准运维服务 175

14.1发现运维的价值 175

14.2精准运维的由来 176

14.3精准运维的定义 177

14.4精准运维的方法 178

14.5互联网、大数据与精准运维 185

14.6精准运维的利器：风控模型 188

第15章 用户感知体系 195

15.1什么是用户感知 195

15.2用户感知原理 196

15.3用户感知体系的建立 196

15.4感知的方法 198

第16章 IT运维服务的治理 201

16.1理想与困惑 202

16.2 IT运维服务治理的目的 202

16.3 IT运维服务治理的原理 203

16.4 IT运维治理实例 208

第17章 IT运维服务的质量 211

17.1运维服务质量的相关理论及定义 211

17.2 IT运维服务质量和用户满意度的联系与区别 212

17.3评价运维服务质量的模型 212

17.4 IT运维服务质量的实践 213

第18章 天外有天：IT服务的国际标准 217

18.1 ITIL 217

18.2 PDCA循环 222

18.3 ITSM 224

18.4 ISO 20000体系 225

18.5 ISO 27001标准 227

18.6 ITSS 229

18.7 DevOps 230

18.8创新是王道 230

结束语 232

附录A名词解释 233

参考文献 234