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数字化客户管理 数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户pdf电子书版本下载

数字化客户管理  数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户
  • 史雁军著 著
  • 出版社: 北京:清华大学出版社
  • ISBN:9787302498759
  • 出版时间:2018
  • 标注页数:257页
  • 文件大小:33MB
  • 文件页数:283页
  • 主题词:企业管理-销售管理-数字化

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图书目录

第1章 客户的时代 1

拥抱客户的时代 2

客户时代的三个驱动力 3

乐高转向客户驱动收获强劲增长 5

让客户成为战略的焦点 11

客户管理成为企业发展的核心能力 13

数字化客户管理 18

第2章 数字化:颠覆已至 21

数字化的世界 22

数字化的演进与发展 24

数字化时代的三个技术驱动力 29

消费者产品和服务正在数字化 33

数字化带来的行业变革 34

数字化客户管理的基础 39

第3章 识别:建立客户画像 40

数字化世界的通行证 41

客户画像为什么如此重要 42

客户画像的作用 43

如何给你的客户画像 44

金融投资者的画像 50

移动用户画像应用 52

社交用户画像应用 54

了解你在客户眼中的画像 55

客户画像数据的来源 56

客户画像数据收集的原则 59

客户画像数据收集的渠道 60

个人信息安全与隐私保护 61

个人数据隐私管理的基本原则 63

第4章 洞察:预测客户行为 66

只有少数有价值的信息值得分析 67

客户洞察分析的SMART方法 68

客户分群:管理客户的组合 72

三种典型的分析模型 77

第5章 互动:创造客户信任 93

数字化分析的变化 94

在每一个渠道创造卓越的互动 97

关注数字化环境下的客户旅程 98

第6章 连接:全渠道接触 112

连接为社会赋能 113

连接渠道的发展 113

多渠道到全渠道连接 121

以客户为中心的数字化连接 124

移动连接改变用户行为 126

连接至上的平台时代 127

连接的四个核心要素 130

第7章 转化:赢得第一次购买 132

零售店面的购买转化过程 133

在线零售的购买转化过程 136

数字化营销转化工具 139

典型的数字化用户转化模式 150

第8章 体验:制胜的关键 156

认识客户眼中的体验 157

体验为什么如此重要 161

数字化环境的体验特征 163

数字化体验的5S原则 166

重新思考速度 168

简单以人为本 171

无缝一致性体验 172

智能化体验 173

创造惊喜 176

描绘客户的体验旅程 178

让客户的想法驱动体验 181

体验的衡量 184

第9章 忠诚:赢得客户的信任 187

忠诚客户的特征 188

不受关注的客户选择离开 190

相似的客户,不同的贡献 191

倍受欢迎的星享俱乐部 193

忠诚计划的作用 195

忠诚计划的四个价值目标 197

忠诚计划的三个驱动因素 199

忠诚计划发展的三个阶段 200

数字化忠诚计划的特征 211

忠诚计划带给客户的三个关键感知 213

衡量忠诚计划运营成功的五个方面 217

第10章 价值:可持续客户经营 220

赢得客户终生价值并非易事 221

新经济时代的价值 222

重新思考营销:基于客户关系的价值经营 224

建立关注客户的指标 236

第11章 未来:数字时代的智能化 238

影响未来变革的技术驱动力 239

模糊的数字化企业边界 242

移动互联消费族群 244

个人数据应用前景 246

个人数据应用生态 248

智能化服务与营销 249

参考文献 255

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