数字化客户管理 数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户pdf电子书版本下载

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第1章 客户的时代 1

拥抱客户的时代 2

客户时代的三个驱动力 3

乐高转向客户驱动收获强劲增长 5

让客户成为战略的焦点 11

客户管理成为企业发展的核心能力 13

数字化客户管理 18

第2章 数字化：颠覆已至 21

数字化的世界 22

数字化的演进与发展 24

数字化时代的三个技术驱动力 29

消费者产品和服务正在数字化 33

数字化带来的行业变革 34

数字化客户管理的基础 39

第3章 识别：建立客户画像 40

数字化世界的通行证 41

客户画像为什么如此重要 42

客户画像的作用 43

如何给你的客户画像 44

金融投资者的画像 50

移动用户画像应用 52

社交用户画像应用 54

了解你在客户眼中的画像 55

客户画像数据的来源 56

客户画像数据收集的原则 59

客户画像数据收集的渠道 60

个人信息安全与隐私保护 61

个人数据隐私管理的基本原则 63

第4章 洞察：预测客户行为 66

只有少数有价值的信息值得分析 67

客户洞察分析的SMART方法 68

客户分群：管理客户的组合 72

三种典型的分析模型 77

第5章 互动：创造客户信任 93

数字化分析的变化 94

在每一个渠道创造卓越的互动 97

关注数字化环境下的客户旅程 98

第6章 连接：全渠道接触 112

连接为社会赋能 113

连接渠道的发展 113

多渠道到全渠道连接 121

以客户为中心的数字化连接 124

移动连接改变用户行为 126

连接至上的平台时代 127

连接的四个核心要素 130

第7章 转化：赢得第一次购买 132

零售店面的购买转化过程 133

在线零售的购买转化过程 136

数字化营销转化工具 139

典型的数字化用户转化模式 150

第8章 体验：制胜的关键 156

认识客户眼中的体验 157

体验为什么如此重要 161

数字化环境的体验特征 163

数字化体验的5S原则 166

重新思考速度 168

简单以人为本 171

无缝一致性体验 172

智能化体验 173

创造惊喜 176

描绘客户的体验旅程 178

让客户的想法驱动体验 181

体验的衡量 184

第9章 忠诚：赢得客户的信任 187

忠诚客户的特征 188

不受关注的客户选择离开 190

相似的客户，不同的贡献 191

倍受欢迎的星享俱乐部 193

忠诚计划的作用 195

忠诚计划的四个价值目标 197

忠诚计划的三个驱动因素 199

忠诚计划发展的三个阶段 200

数字化忠诚计划的特征 211

忠诚计划带给客户的三个关键感知 213

衡量忠诚计划运营成功的五个方面 217

第10章 价值：可持续客户经营 220

赢得客户终生价值并非易事 221

新经济时代的价值 222

重新思考营销：基于客户关系的价值经营 224

建立关注客户的指标 236

第11章 未来：数字时代的智能化 238

影响未来变革的技术驱动力 239

模糊的数字化企业边界 242

移动互联消费族群 244

个人数据应用前景 246

个人数据应用生态 248

智能化服务与营销 249

参考文献 255