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导论 1

第一节 研究旅游心理学的意义 1

一、有利于旅游业的发展和服务质量的提高 1

二、有利于旅游业科学合理的经营管理 1

三、对提高员工的心理及职业素质具有指导意义 2

四、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据 2

第二节 旅游心理学的研究对象和内容 2

一、旅游心理学的研究对象 2

二、旅游心理学的研究内容 2

第三节 旅游心理学的研究方法 3

一、观察法 3

二、实验法 4

三、案例研究法 4

四、调查法 4

第四节 旅游心理学的理论基础 5

一、直接理论基础 5

二、相关基础学科 6

第一章 旅游消费心理学的一般原理 7

第一节 心理的实质 7

一、心理产生的基础 7

二、心理的表现形式 7

第二节 感觉与知觉 8

第三节 需要与动机 8

第四节 认知、情感与意志 9

一、认知与情感 9

二、意志与情感 9

三、意志与认知 9

第五节 气质、能力与性格 10

第二章 知觉与旅游消费行为 11

第一节 知觉的心理学原理 11

一、知觉的选择性 11

二、知觉的组织性 12

三、知觉的解释性 14

第二节 知觉的心理定势 15

一、首次效应 15

二、晕轮效应 16

三、经验效应 16

四、刻板印象 17

第三节 知觉原理的应用 18

一、对产品的知觉 18

二、对消费信息的知觉 19

第三章 旅游消费者购买过程的心理与行为 21

第一节 旅游消费者的需要 21

一、需要的产生及种类 21

二、旅游消费者需要的特征 22

三、旅游消费者的一般需要 23

四、不同类型旅游消费者的需要 24

第二节 旅游消费者的动机 25

一、动机的形成及种类 25

二、旅游消费者的动机 27

三、旅游消费动机的激发 31

第三节 旅游消费者的行为 32

一、什么是消费者行为 32

二、旅游消费者行为的实现 34

第四章 旅游消费者个性心理 37

第一节 旅游消费者的个性 37

一、个性的概念 37

二、个性的基本特点 37

三、个性形成的原因 38

四、旅游者的个性特征及旅游行为 38

第二节 旅游消费者的气质 41

一、气质的概念与特征 41

二、气质学说与类型划分 42

第三节 旅游消费者的性格 44

一、性格概述 44

二、性格特征 45

三、旅游者的性格类型与旅游行为 46

四、对旅游者性格的鉴别 48

第四节 旅游消费者的能力 49

一、能力的含义 49

二、能力的分类 49

三、能力与旅游行为 50

第五节 旅游个性理论应用 52

一、旅游个性化经营策略 52

二、旅游个性化服务策略 53

第五章 旅游消费者群体心理 55

第一节 旅游消费者群体的概念及划分 55

一、旅游消费者群体的概念 55

二、旅游消费者群体的划分 56

第二节 旅游消费者群体对个人消费行为的影响 58

一、群体态度对个人旅游行为的影响 58

二、群体内部规范对个人消费行为的影响 58

三、群体能够满足旅游消费者一定的需要 59

第三节 主要旅游消费者群体的心理和行为特点 59

一、不同年龄旅游消费者群体的心理和行为特点 59

二、不同性别旅游消费者群体的心理和行为特点 60

三、不同地区旅游消费者群体的心理和行为特点 61

第四节 家庭对旅游消费者心理和行为的影响 62

一、家庭及家庭形态 62

二、家庭生命周期与旅游消费心理 62

三、家庭成员与旅游消费心理 63

第六章 社会文化因素与旅游消费者心理 65

第一节 社会文化概述 65

一、社会文化 65

二、社会文化对旅游消费行为的影响 66

第二节 民族传统、宗教信仰与旅游消费者心理 67

一、民族传统与旅游消费者心理 67

二、宗教信仰与旅游消费者心理 68

第三节 风俗习惯、价值观念与旅游消费者心理 69

一、风俗习惯与旅游消费者心理 69

二、价值观念与旅游消费者心理 71

第七章 消费流行、消费习惯与旅游消费心理 75

第一节 消费流行的概念、分类与形式 75

一、消费流行的含义 75

二、消费流行的分类 76

第二节 消费流行规律 79

一、影响消费流行的心理、社会因素 79

二、旅游消费流行的规律 80

第三节 消费流行对旅游消费心理的导向 83

一、消费流行对消费心理变化的影响 83

二、旅游消费的流行导向性 84

第四节 消费习惯与旅游消费者心理 85

一、消费习惯的含义 85

二、旅游消费习惯的分类 86

三、消费习惯与旅游消费者心理 87

第八章 旅游产品包装心理与策略 88

第一节 旅游产品包装的心理功能 88

一、包装的含义 88

二、旅游产品包装的作用与心理功能 89

第二节 旅游产品包装心理效应 90

一、旅游酒店包装的心理效应 90

二、餐饮 92

三、旅游线路包装的心理效应 92

四、景点包装的心理效应 93

第三节 旅游产品包装策略 94

一、旅游产品包装的原则 94

二、常见旅游产品的包装 95

第九章 旅游产品命名心理与策略 98

第一节 旅游产品命名、品牌心理效应 98

一、第二信号系统的条件反射 98

二、最小努力原则 99

三、旅游产品命名、品牌的基本心理功能 99

第二节 旅游产品命名的心理策略 99

一、旅游产品命名的心理策略 99

二、旅游产品命名的常见方法 100

第三节 旅游产品品牌心理策略 103

一、品牌的特殊心理功能 103

二、消费者对品牌的心理作用过程 105

三、品牌策略 105

第十章 旅游产品价格心理与定价策略 108

第一节 消费者价格心理 108

一、心理价格 108

二、消费者的价格心理 109

三、旅游产品价格的心理功能 113

第二节 定价的心理策略 114

一、结合衡量价值功能及习惯性、感受性价格心理采取的定价策略 115

二、结合价格自我意识比拟的心理功能及价格倾向性心理采取的定价策略 115

三、结合价格调节需求的心理功能及价格敏感性心理采取的价格策略 116

四、反价格心理定价策略 116

第十一章 旅游产品广告心理效应与策略 117

第一节 旅游产品广告的心理效应 117

一、旅游广告心理分析 117

二、旅游产品广告的心理功能 118

三、旅游产品广告的心理效应测定 119

第二节 旅游广告的攻心策略 122

一、引起注意策略 122

二、启发联想策略 125

三、加深情感策略 126

四、增强记忆策略 127

第三节 旅游广告如何说服消费者 128

一、个性结构分析理论的应用 128

二、旅游产品广告说服策略 129

第十二章 经营交往冲突心理与经营策略 133

第一节 妥善处理经营冲突的意义 133

一、履行企业的社会责任 133

二、避免引起更大的纠纷 133

三、提升企业形象 134

四、收集市场信息 134

五、争取消费者 134

第二节 经营交往冲突心理 134

一、引起经营交往冲突的因素 134

二、经营交往冲突产生的原因 135

三、经营交往冲突心理分析 137

第三节 经营交往沟通心理策略 138

一、旅游经营交往的特殊性 139

二、旅游经营交往沟通的心理策略 139

第四节 经营交往冲突预防的心理策略 142

一、“成问题”的消费者 142

二、使消费者高兴必须首先自己高兴 143

三、不可表面恭恭敬敬内心却无礼 143

四、要认清消费者有听取说明的权利 143

五、要精通专门知识及法律 143

第五节 旅游消费投诉及处理心理策略 144

一、旅游消费者投诉心理特点 144

二、旅游消费者投诉处理程序 145

第十三章 旅游业服务心理 147

第一节 旅行社服务心理 147

一、接待服务心理 147

二、导游服务心理 148

第二节 饭店服务心理 150

一、前厅服务心理 150

二、客房服务心理 151

三、餐饮服务心理 153

四、商场服务心理 154

第三节 旅游景区服务心理 156

一、游客的景区心理需求 156

二、景区服务的心理对策 157

第十四章 旅游业服务人员的职业心理素质 159

第一节 成熟的心理素质 159

第二节 旅游业服务人员的性格特征要求 160

第三节 旅游业服务人员的情感特征要求 161

一、良好的情感倾向性 161

二、深厚的情感基础 162

三、稳定而持久的情感 162

四、较高的情感表现性 162

五、较强的情绪控制力 162

第四节 旅游业服务人员的意志品质要求 163

第五节 旅游业服务人员的气质特征要求 163

一、适当的感受性与灵敏性 163

二、较高的忍耐性和情绪兴奋性 164

三、较强的可塑性 164

第六节 旅游服务人员的能力要求 164

一、观察力 164

二、记忆力 165

三、理解能力和操作能力 165

四、交际能力 165

五、处理突发事件的能力 165

第十五章 员工个性心理倾向与管理 166

第一节 员工的需要 166

一、员工的需要类型 166

二、员工的需要差异与管理 167

第二节 员工的动机 169

一、员工工作动机的类型 169

二、员工工作动机的激发 171

三、员工动机与人力资源管理 172

第三节 员工的兴趣 174

一、兴趣 174

二、兴趣与需要、动机 176

三、员工兴趣的培养 176

第十六章 员工个性心理特征与管理 178

第一节 能力差异与管理 178

一、能力 178

二、影响能力的因素 179

三、能力结构理论 180

四、能力差异与管理 182

第二节 气质差异与管理 184

一、气质类型 184

二、气质差异与旅游企业管理 186

第三节 性格差异与管理 187

一、性格特征与类型 187

二、性格与旅游企业管理 189

第四节 气质仪表的培养途径 191

一、适当的感受性与灵敏性 191

二、较高的忍耐性和情绪兴奋性 192

三、较强的可塑性 192

四、大方得体的仪表 192

第十七章 员工挫折与管理 194

第一节 挫折 194

一、挫折的含义及特征 194

二、挫折的类型 196

第二节 挫折产生的原因 196

一、挫折产生的个人原因 196

二、挫折产生的社会原因 197

三、挫折产生的组织原因 198

第三节 挫折的行为反应 199

一、消极情绪与行为反应 199

二、积极的行为方式 200

三、妥协的行为方式 201

第四节 员工挫折管理 202

一、个体自身挫折承受力的提高 202

二、管理者对员工的挫折管理 203

第十八章 员工的劳动心理 205

第一节 疲劳 205

一、疲劳 205

二、疲劳时的状态 206

三、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素 207

四、疲劳的消除 209

第二节 旅游企业工作环境研究 211

一、工作自然环境 211

二、工作社会环境 215

第十九章 员工激励与管理 217

第一节 激励 217

一、激励与激励因素 217

二、激励与满意 217

三、外在激励与内在激励 218

四、激励与绩效 218

第二节 激励理论 218

一、早期的激励理论 218

二、当代的激励理论 222

第三节 激励理论的运用 229

一、目标管理 229

二、员工参与方案 231

第二十章 员工群体心理与管理 233

第一节 群体动力 233

一、群体的概念和分类 233

二、群体的规范和压力 235

三、群体决策 239

四、群体的内聚力 241

第二节 群体管理中的人际关系 242

一、群体中的人际关系 242

二、人际关系的障碍及影响因素 246

三、建立良好的人际关系 247

第三节 群体管理中的信息沟通 249

一、信息沟通的功能 249

二、信息沟通的形式 251

三、信息沟通的网络 253

四、沟通的障碍和控制 255

第二十一章 青年和女性员工的心理特点与管理 258

第一节 青年员工的心理特点 258

一、青年的一般心理特点 258

二、青年的职业心理特点 259

第二节 青年员工的异常心理分析与管理 260

一、青年员工的异常心理表现 260

二、青年员工心理危机原因分析 262

三、青年员工心理危机解决出路 263

第三节 女性职工的一般心理特点 264

一、人格特点 264

二、认知特点 265

三、情感特点 265

四、意志行为特点 266

第四节 女性干部心理障碍与消除 267

一、女性干部心理障碍 267

二、女性干部心理障碍的消除 269

第五节 女性干部心理素质培养 270

一、女性干部心理素质 270

二、女性干部心理素质培养 271

第二十二章 领导心理 273

第一节 领导理论 273

一、领导的一般含义 273

二、领导理论 275

第二节 领导行为 280

一、领导者的心理素质 280

二、领导者的影响力 282

三、领导班子的结构 283

四、领导者的自我意识与调节 284

五、领导者的决策心理与调节 286

参考文献 291

后记 294