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第一篇 概述 2

第一章 服务、服务经济与服务营销 2

第一节 服务经济与服务产业的崛起 2

第二节 服务的内涵与服务营销的演进 6

第三节 服务的类型与服务包 16

本章小结 23

关键词汇 23

复习思考题 24

本章案例 24

即测即评 25

补充阅读材料 25

第二章 服务营销及其组合 26

第一节 服务营销与产品营销的比较 26

第二节 服务营销组合 28

第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 32

本章小结 37

关键词汇 37

复习思考题 37

本章案例 37

即测即评 39

补充阅读材料 39

第二篇 感知价值 42

第三章 服务中的消费者行为 42

第一节 消费者行为与消费者类型 42

第二节 服务购买流程与决策模型 52

本章小结 56

关键词汇 56

复习思考题 57

本章案例 57

即测即评 58

补充阅读材料 58

第四章 顾客期望与需求管理 59

第一节 顾客期望的内涵与类型 59

第二节 顾客期望管理 62

第三节 顾客需求管理 71

本章小结 85

关键词汇 85

复习思考题 86

本章案例 86

即测即评 87

补充阅读材料 87

第五章 服务的顾客感知 88

第一节 服务接触中的顾客感知 88

第二节 服务质量管理与顾客感知 92

第三节 顾客满意与顾客价值 100

本章小结 105

关键词汇 105

复习思考题 106

本章案例 106

即测即评 107

补充阅读材料 107

第三篇 锁定价值 110

第六章 服务导向战略 110

第一节 服务导向与服务价值主张 110

第二节 服务营销战略规划 119

第三节 服务营销战略选择 124

本章小结 142

关键词汇 142

复习思考题 143

本章案例 143

即测即评 144

补充阅读材料 144

第七章 服务市场细分与定位 145

第一节 服务市场细分与选择 145

第二节 服务市场定位的内涵与原则 153

第三节 服务市场定位的层次与步骤 155

本章小结 167

关键词汇 167

复习思考题 168

本章案例 168

即测即评 169

补充阅读材料 169

第四篇 创造与交付价值 172

第八章 服务产品管理 172

第一节 服务产品与服务设计 172

第二节 服务品牌管理 184

本章小结 189

关键词汇 189

复习思考题 189

案例分析 190

即测即评 191

补充阅读材料 191

第九章 服务定价管理 192

第一节 服务定价面临的特殊性问题 192

第二节 服务定价方法 200

第三节 服务定价策略、技巧与问题 204

本章小结 211

关键词汇 211

复习思考题 212

本章案例 212

即测即评 213

补充阅读材料 213

第十章 服务渠道管理 214

第一节 服务渠道的基本问题 214

第二节 企业在服务交付中的角色 220

第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 224

本章小结 236

关键词汇 236

复习思考题 236

本章案例 236

即测即评 238

补充阅读材料 238

第十一章 服务沟通与服务展示 239

第一节 服务沟通 239

第二节 服务促销 247

第三节 服务展示与实体环境 255

本章小结 265

关键词汇 266

复习思考题 266

本章案例 266

即测即评 268

补充阅读资料 268

第十二章 服务流程管理 269

第一节 认识服务流程 269

第二节 服务蓝图及其应用 271

第三节 服务流程设计与再造 277

本章小结 286

关键词汇 286

复习思考题 286

本章案例 287

即测即评 288

补充阅读材料 288

第十三章 服务员工管理 289

第一节 服务利润链理论 289

第二节 服务员工管理与内部营销 293

第三节 服务员工授权 298

第四节 服务员工绩效、激励与文化 301

本章小结 307

关键词汇 307

复习思考题 307

本章案例 308

即测即评 309

补充阅读材料 309

第五篇 提升价值 312

第十四章 顾客服务与顾客关系 312

第一节 顾客服务与关系营销 312

第二节 顾客关系管理及其实践误区 317

第三节 超越顾客关系管理 327

本章小结 330

关键词汇 331

复习思考题 331

本章案例 331

即测即评 332

补充阅读材料 332

第十五章 服务失败与服务补救 333

第一节 服务失败 333

第二节 顾客对服务失败的反应 337

第三节 服务补救 343

本章小结 352

关键词汇 353

复习思考题 353

本章案例 353

即测即评 354

补充阅读材料 354

中文文献 355

英文文献 359