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项目一 服务礼仪概述 1

任务一 礼仪概述 1

一、礼仪的含义 1

二、礼仪的分类 1

三、礼仪的基本原则 2

任务二 服务礼仪概述 3

一、服务的含义 3

二、服务礼仪的含义 3

三、服务礼仪的特征 4

四、服务礼仪的功能 4

任务三 服务礼仪的基本要求 5

一、强化职业道德 5

二、明确角色定位 6

三、善于双向沟通 7

四、坚持“三A法则” 8

五、注重形象效应 8

六、提倡零度干扰 10

本章小结 12

重点内容 13

案例分析 13

基本训练 13

项目二 服务人员的仪表仪容规范 17

任务一 仪表仪容的认识 17

一、仪表与风度 17

二、仪容的含义 18

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 18

四、服务人员仪表仪容的要求 19

任务二 面部的修饰规范 20

一、眼部的修饰 20

二、眉部的修饰 20

三、口部的修饰 21

四、鼻部的修饰 21

五、耳部、颈部修饰 21

任务三 发部的修饰规范 21

一、发部的整洁 22

二、发部的造型 22

三、发部的美化 23

任务四 肢体的修饰规范 24

一、手部的修饰 24

二、下肢的修饰 24

任务五 面部的美容与化妆 25

一、面部美容与化妆的基本要求 25

二、皮肤的日常保养 25

三、面部化妆的具体操作方法 28

四、化妆的禁忌 32

附 服务人员仪表仪容的实训安排与考核 32

仪表仪容规范实训2-1 32

仪表仪容规范实训2-2 33

仪表仪容规范实训2-3 34

本章小结 34

重点内容 35

案例分析一 35

案例分析二 35

基本训练 35

项目三 服务人员仪态规范 37

任务一 服务人员的姿态 37

一、挺拔的站姿 37

二、文雅的坐姿 39

三、稳健的走姿 42

四、得体的蹲姿 43

任务二 服务人员的表情 45

一、恰当的眼神 46

二、亲和的微笑 47

任务三 服务人员的手势 48

一、手势的规范 48

二、常用的手势 49

附 仪态部分实训的安排与考核 50

仪态礼仪实训3-1 50

仪态礼仪实训3-2 50

仪态礼仪实训3-3 51

仪态礼仪实训3-4 54

仪态礼仪实训3-5 55

仪态礼仪实训3-6 55

仪态礼仪实训3-7 56

本章小结 58

重点内容 58

案例分析一 58

案例分析二 59

基本训练 59

项目四 服务人员语言规范 61

任务一 服务人员的文明用语 61

一、恰当的称呼 61

二、清晰的发音 62

三、文雅的用词 63

任务二 服务人员的礼貌用语 64

一、亲切的问候 64

二、热情的迎送 65

三、灵活的应答 65

四、真诚的致谢 66

五、衷心的祝贺 66

六、诚恳的道歉 67

七、谦恭地请求 67

八、由衷地赞美 68

九、巧妙的拒绝 68

任务三 服务人员的行业用语 69

一、基本原则 70

二、具体应用 70

任务四 服务人员的电话用语 71

一、拨打电话的要求 71

二、通话初始的要求 72

三、通话中的要求 72

四、通话结束的要求 72

五、接听电话的基本原则 73

六、办公及营业区域电话用语 73

七、代接电话用语 73

八、做好电话记录 73

附 服务人员语言规范的实训安排与考核 74

礼貌用语礼仪实训4-1 74

文明用语礼仪实训4-2 75

电话用语礼仪实训4-3 76

本章小结 77

重点内容 77

案例分析一 77

案例分析二 78

基本训练 78

项目五 服饰礼仪规范 80

任务一 服饰概述 80

一、服饰的含义 80

二、服饰的功能 80

三、服饰的和谐美 81

任务二 服装 82

一服装的要素及应用 82

二、服务岗位着装的要求和规范 87

任务三 饰物 92

一、首饰 92

二、用品 94

附 服饰礼仪实训安排与考核 96

本章小结 98

重点内容 98

案例分析 98

基本训练 98

项目六 实用人际交往礼仪 100

任务一 见面礼仪 100

一、握手礼 100

二、致意礼 101

三、拥抱礼 101

四、亲吻礼 102

五、鞠躬礼 102

六、介绍礼 103

七、名片礼 104

任务二 餐饮礼仪 104

一、中餐礼仪 104

二、西餐礼仪 109

任务三 馈赠礼仪 113

一、礼品的选择 113

二、礼品的赠送 113

三、礼品的接受 114

附 人际交往礼仪实训安排与考核 115

社交礼仪实训6-1 115

社交礼仪实训6-2 115

社交礼仪实训6-3 116

社交礼仪实训6-4 116

本章小结 117

重点内容 117

案例分析 117

基本训练 118

项目七 涉外礼仪实务 119

任务一 接待与迎送宾客的礼仪 119

一、迎送宾客礼仪 119

二、接待宾客礼仪 121

任务二 会见、会谈与签字仪式 124

一、会见与会谈 124

二、签字仪式 128

任务三 礼宾次序和国旗的悬挂 130

一、礼宾次序 130

二、国旗的悬挂 131

附 涉外礼仪实训安排与考核 135

涉外礼仪实训7-1 135

会见、会谈与签字仪式礼仪实训安排与考核 136

涉外礼仪实训7-2 136

涉外礼仪实训7-3 136

涉外礼仪实训7-4 137

本章小结 138

重点内容 138

案例分析 138

基本训练 139

项目八 宗教礼仪 140

任务一 基督教礼仪 140

一基督教的起源 140

二、基督教的派别 140

三、基督教的教义和教规 141

四、基督教的典籍和标记 142

五、基督教的礼仪 142

六、基督教的禁忌 143

七、基督教的主要节日 144

任务二 佛教礼仪 144

一、佛教的起源 144

二、佛教的派别 144

三、佛教的教义和教规 144

四、佛教的典籍和标记 145

五、佛教的礼仪 145

六、佛教的禁忌 147

七、佛教的主要节日 147

任务三 伊斯兰教礼仪 148

一、伊斯兰教的起源 148

二、伊斯兰教的派别 148

三、伊斯兰教的教义 148

四、伊斯兰教的典籍和标记 149

五、伊斯兰教的礼仪 149

六、伊斯兰教的禁忌 150

七、伊斯兰教的主要节日 150

任务四 道教礼仪 151

一、道教的起源 151

二、道教的派别 151

三、道教的教义和道规 151

四、道教的典籍和标记 152

五、道教的礼仪 152

六、道教的禁忌 153

七、道教的主要节日 153

本章小结 154

重点内容 154

案例分析 154

基本训练 155

项目九 我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪 156

任务一 我国北方地区少数民族的习俗礼仪 156

一、满族 156

二、朝鲜族 157

三、蒙古族 158

四、回族 159

五、维吾尔族 160

任务二 我国南方地区少数民族的习俗礼仪 161

一、藏族 161

二、傣族 162

三、白族 163

四、苗族 164

五、壮族 165

六、土家族 166

任务三港澳台地区的习俗礼仪 167

一、香港特别行政区 167

二、澳门特别行政区 167

三、台湾地区 168

附 中国少数民族习俗礼仪实训安排与考核 169

少数民族习俗礼仪实训9-1 169

中国港澳台地区服务礼仪实训9-2 169

本章小结 170

重点内容 170

案例分析一 170

案例分析二 171

基本训练 171

项目十 我国主要客源国的习俗礼仪 173

任务一 欧洲国家习俗礼仪 173

一、英国 173

二、意大利 174

三、法国 175

四、西班牙 176

五、德国 177

六、荷兰 178

七、俄罗斯 179

任务二 美洲国家习俗礼仪 181

一、美国 181

二、加拿大 182

任务三 亚洲国家习俗礼仪 183

一、日本 183

二、韩国 184

三、泰国 186

任务四 大洋洲地区国家习俗礼仪 187

一、澳大利亚 187

二、新西兰 188

本章小结 189

重点内容 189

案例分析一 189

案例分析二 189

基本训练 189

项目十一 旅行社主要岗位礼仪规范 191

任务一 旅行社门市部业务员的礼仪 191

一、前台接待人员的礼仪 191

二、销售人员的礼仪 192

三、售后服务的礼仪 193

四、其他服务的礼仪 193

任务二 导游员服务礼仪 195

一导游员接团服务礼仪 195

二、导游员带团游览服务礼仪 196

三、导游员送团服务礼仪 197

四、导游员语言服务礼仪 197

五、购物服务礼仪 200

六、处理突发事件礼仪 201

附 旅行社主要岗位礼仪实训与安排 202

旅行社岗位礼仪实训11-1 202

旅行社岗位礼仪实训11-2 202

旅行社岗位礼仪实训11-3 203

旅行社岗位礼仪实训11-4 203

本章小结 205

重点内容 205

案例分析一 205

案例分析二 205

基本训练 206

项目十二 酒店主要岗位礼仪规范 207

任务一 前厅服务礼仪规范 207

一、礼宾接待礼仪规范 207

二、总台服务礼仪规范 210

三、大堂副理服务礼仪规范 211

四、商务中心服务礼仪规范 212

任务二 客房服务礼仪规范 212

一、迎送服务礼仪规范 212

二、日常服务礼仪规范 213

任务三 餐饮服务礼仪规范 214

一、餐厅服务礼仪规范 214

二、酒吧服务礼仪规范 217

任务四 康乐中心服务礼仪规范 218

一、游泳池服务礼仪 218

二、健身房服务礼仪 218

三、桑拿浴室服务礼仪 218

四、KTV娱乐中心服务礼仪 219

五、保龄球馆服务礼仪 219

附 酒店主要岗位礼仪实训安排与考核 220

酒店岗位礼仪实训12-1 220

酒店岗位礼仪实训12-2 221

酒店岗位礼仪实训12-3 222

酒店岗位礼仪实训12-4 222

酒店岗位礼仪实训12-5 224

酒店岗位礼仪实训12-6 224

酒店岗位礼仪实训12-7 225

酒店岗位礼仪实训12-8 226

酒店岗位礼仪实训12-9 227

本章小结 227

重点内容 228

案例分析 228

基本训练 228

参考文献 230