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第一章 IT服务管理基础知识 1

第一节 服务的概念及特性 1

第二节 服务管理 5

第三节 服务质量 9

第四节 流程管理 12

本章小结 15

思考题 15

课后案例 16

第二章 IT服务管理的历史及现状 17

第一节 设备管理阶段 17

第二节 灾难恢复阶段 21

第三节 IT服务管理阶段 26

第四节 国外IT服务管理研究应用 29

第五节 我国对IT服务管理的应用 36

第六节 IT服务管理的相关组织 38

本章小结 40

思考题 41

第三章 IT服务管理的有关概念 42

第一节 IT服务管理的定义 42

第二节 保持IT服务管理的能力 46

第三节 IT服务管理的特点和性质 50

第四节 IT服务管理的价值 53

第五节 IT服务管理工具 55

第六节 IT服务管理的发展趋势 59

本章小结 60

思考题 61

第四章 IT服务管理流程 62

第一节 分析并确定IT服务管理需求 62

第二节 制定IT服务管理策略和计划 72

第三节 培训与维护、测试、演练 76

第四节 IT服务管理评估 78

本章小结 79

思考题 80

第五章 各类标准在IT服务管理方面的实践 81

第一节 六西格玛在IT服务管理方面的实践 81

第二节 ISO 17799/IEC 27002体系在IT服务管理方面的实践 86

第三节 IT服务能力成熟度模型在IT服务管理方面的实践 90

第四节 COBIT体系在IT服务管理方面的实践 97

第五节 信息技术基础设施库在IT服务管理方面的实践 107

第六节 业务连续性管理标准在IT服务管理方面的实践 119

第七节 PRINCE 2在IT服务管理方面的实践 125

第八节 对各标准特征的比较研究 127

本章小结 130

思考题 131

附录1 ISO/IEC 20000—1：2005——信息技术服务管理标准 132

附录2 COBIT——信息及相关技术控制目标 164