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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的含义与功能 1

第二节 饭店业的发展历程 3

第三节 饭店的类型和等级 8

第四节 现代饭店集团 15

第二章 饭店决策与计划管理 21

第一节 饭店决策管理概述 21

第二节 饭店计划的编制与执行 23

第三章 饭店组织管理 29

第一节 饭店组织管理概述 29

第二节 饭店组织结构形式 32

第三节 饭店组织制度 34

第四节 饭店非正式组织 37

第四章 饭店服务质量管理 41

第一节 饭店服务基本内涵 41

第二节 饭店服务质量概述 42

第三节 饭店服务质量管理的方法 45

第五章 饭店信息系统管理 51

第一节 饭店的信息系统概述 51

第二节 饭店信息系统的宾客资源管理 55

第六章 饭店营销管理 61

第一节 饭店市场营销概述 61

第二节 饭店营销组合策略 67

第三节 饭店营销创新 74

第七章 饭店设备与物资管理 84

第一节 饭店设备管理 84

第二节 饭店物资管理 87

第八章 饭店安全管理 92

第一节 饭店安全概述 92

第二节 饭店危机管理 94

第九章 饭店人力资源管理 102

第一节 饭店人力资源开发与利用 102

第二节 饭店人力资源激励 110

第三节 饭店企业文化 113

第十章 饭店财务管理 120

第一节 饭店筹资与投资管理 120

第二节 饭店收益与成本管理 123

参考文献 133