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1 导言：社会呼唤服务 1

1.1 服务市场营销 3

1.2 把服务当作拳头产品 5

1.3 报酬源于信赖 6

1.4 新的竞争手段 8

2 如何服务 13

2.1 把服务卖出去 15

提高服务的可获性 15

优化顾客的接触感 19

增强顾客的参与度 21

2.2 促进顾客受益 23

现代服务正在发生的变化 25

成立消费者事务部 27

建立抱怨处理系统 28

实行企业承诺 29

开展消费者教育 30

2.3 “锁”住八方客 31

创造“真正的顾客” 31

重视顾客的个人感受 32

促使员工熟识顾客 34

熟悉自己的产品 35

认真对待顾客的要求 35

重视显要因素 36

密切合作关系 36

转变观念 37

达成共识 38

给公众留下鲜活的印象 39

服务要有时代特征 40

公平对待所有顾客 44

2.4 提供可靠信赖服务的原则 44

以高明技术提供服务 45

以诚信对待顾客 45

以亲切态度面对顾客 46

以人际关系稳定顾客 47

以公开、公道价格收费 47

3 金融业服务策略 49

3.1 真的好想你：家庭金融服务 49

家庭需要哪些金融服务 50

家庭金融服务难在哪里 51

大力开发家庭金融服务 53

3.2 雪中送炭：中小企业的金融服务 55

借助银行的优势 57

发挥中小企业的机制特点 60

3.3 提供与顾客需要相符的保险服务 62

传统保险服务的新天地 63

服务创新 64

“网险”优势显锋芒 65

笑到最后是赢家 66

3.4 “终身顾客”金不换 68

关心雇员，鼓励雇员 70

同顾客保持联系 72

运用技术改进个人服务 72

在各分号建立共识 73

金融咨询 73

中国工商银行的服务秘密 74

3.5 为顾客着想 77

把便利性拓展到其他服务 78

利用技术手段帮助顾客 78

帮助顾客了解技术 79

帮助顾客充分利用技术 79

赢得小笔业务的绝招 80

为顾客增加其他网络便利 80

开发网上银行业务 82

3.6 金融业的支柱：CS战略 86

银行引入CS战略的导入点 88

积极创新金融产品 91

准确选择自身的目标市场定位 92

加强金融产品营销，加大服务营销投入 93

积极探索关系市场营销 94

建立培训机制 95

建设以服务文化为核心的行为规范企业文化 96

4 宾馆旅游业服务策略 98

4.1 宾馆饭店的服务文化 99

服务意识是饭店企业文化的基本特点 99

文化意识是饭店企业文化的重要特点 101

饭店企业文化具有世界性特点 102

饭店企业文化必须突出个性化特点 103

饭店企业文化必须尤其突出人性化特点 104

客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店 106

服务不仅仅是微笑 109

抓住服务的关健时刻 111

4.2 回头旅客来自一流服务 113

证明服务质量 114

与旅客保持联系 116

4.3 优质服务推动旅游业发展 117

优质服务是高招 117

旅行社的纽带作用 119

瑞士的感觉 120

4.4 特色出奇招 122

提高旅游信息的质量 122

为公务旅行者提供一揽子服务 123

5.1 “固定”顾客 127

5 餐饮业服务策略 127

代客存酒 128

建立顾客卡制度 130

“固定”新顾客 130

减少顾客的流失 131

内部推销 132

5.2 永远不要觉得做得太多 138

“蜜蜂商法” 138

世界最佳饭店 139

不让顾客的等候超过32秒 141

5.3 一枝独秀的特色服务 141

新饮食文化——任你吃到饱 143

世界餐饮业创意思维 144

5.4 如何经营餐饮业的连锁店 149

“何李周” 150

麦当劳传奇 151

5.5 餐饮业的成功秘诀 155

开业之前考虑周到 155

餐馆开业成功十要诀 157

6 零售业服务策略 163

自掏腰包为顾客 164

6.1 一切以顾客为中心 164

突出零售店的特性 165

全天候服务 166

树立服务声誉 168

魅力服务 169

6.2 创造满意的顾客 170

改进产品信息 170

为顾客提供更大的选择余地 173

建立良好的顾客关系 175

情感服务特色 176

商场里的“儿童乐园” 177

个别服务 179

6.3 超市服务策略 180

大卖场和便利店的服务定位 180

倾听顾客的声音 186

顾客永远最重要 188

尽可能多地为顾客提供满意的服务 190

6.4 电脑零售服务策略 192

九州救护电脑中心的服务方式 192

戴尔公司的成功之道 194

7 电子商务服务策略 196

7.1 因特网能为你带来什么？ 197

因特网带来了企业与顾客的直接联系 197

因特网带来了甩掉其他流通环节的机会 198

因特网带来了产品、服务和信息的一体化 199

因特网带来了对传统营销组合的变革 200

电子商务最大程度地提供了顾客购买的总价值 203

电子商务最大限度地降低了顾客的购买成本 205

7.2 电子商务的主要模式和规律 213

电子商务的主要模式 213

电子商务的五条规律 224

7.3 电子商务的服务本质 228

网络经济是服务经济而不是技术经济 228

“以客户为中心”是电子商务的理念 231

顾客满意是电子商务的核心 237

7.4 电子商务服务案例 241

亚马逊网上书店名震全球之道 241

“电子”与“商务”——梅林网上营销 251

7.5 电子商务服务策略 254

设定企业发展电子商务系统的目标 254

构筑消费者群体 257

占有必要的资源 258

建立商品运送服务体系 261

找准切入点 262

形成核心竞争力 263

8 中国服务业如何面对WTO 266

开放是我国服务业赶上世界先进水平的捷径 266

服务业已跃居龙头地位 271

30个部门承诺开放 273

网络营销的契机 277

后记 281